Ну вот, ты всегда опаздываешь.
Да, это замечание из позиции «почему». Сотрудник не сможет его исправить, так как это все в прошлом. Было бы лучше, если бы в данном случае начальник действовал из позиции «зачем»: выяснил причину опоздания, обсудил бы меры по недопущению такой ситуации в будущем и обговорил бы негативные последствия опоздания, а также потери для предприятия, которые возникают. Соответственно можно обсудить способы компенсации потерь (штраф, отработка прогулянного времени и т. п.).
Можно привести пример и из семейной жизни, когда муж сделал что-то дома исходя из собственных соображений, не совпадающих с мнением второй половинки. Иногда она может сказать:
Ну вот, ты все делаешь не так.
После этого также включается негативная эмоция, обычно даже у обоих супругов. Причем супруга, возможно, и права, что муж и раньше делал многое исходя из своего видения, но при этом он ей объяснял, почему нужно сделать именно так, и она соглашалась. Но все-таки в стрессовые моменты человеку свойственно объединять весь предыдущий негатив в единое целое и использовать его в качестве неоспоримого аргумента.
Такой подход не продуктивен, более того, Игорь Рызов, автор тренингов и книг по переговорам, назвал бы это манипуляцией обесценивания. Такими фразами можно довольно сильно обидеть человека, что в итоге приведет еще и к потере эмоционального контакта, усугубит ситуацию.
Поэтому в приеме «3+1» важно сфокусироваться на конкретной ситуации, чтобы делать замечание, не затрагивая эмоциональный фон. Ведь цель данного приема не менять человека в целом, а поменять именно результат, который нас не устраивает. Часто проблема оказывается даже не в человеке, а в технологии исполнения, которая не учитывает различные ограничения человека.
Итак, сфокусируйтесь на текущем моменте и ищите в этом результате конкретные плюсы и минусы.
Правило 3. Фокусировка на текущей ситуации.
При поиске положительных и отрицательных сторон фокусируйтесь именно на текущей ситуации и формулируйте их из позиции «зачем». Это позволит снизить эмоциональную нагрузку и наметить пути устранения недостатков в будущем.
Упражнение
Вспомните две-три похожих ситуации, когда вам что-то не нравилось. Подумайте, поразмышляйте, что было общего между ними, а чем они отличались. Был ли прогресс от ситуации к ситуации или наоборот регресс.
1.3. Примеры использования приема
Итак, вы знаете технологию приема «Три похвалы и одно замечание». Предлагаю начать тренироваться в его применении. Таким образом, вы получите опыт и, конечно, появятся вопросы. Поэтому здесь я приведу несколько примеров, а в следующих частях мы разберем подробнее механику работы приема, его модификации, а также подходы для повышения профессионализма в его применении.
Более 80% активной жизни мы проводим на работе, поэтому начнем с применения данной технике в рабочих условиях.
Как дать обратную связь сотруднику
В современном бизнесе цикл менеджмента должен обеспечить передачу информации между людьми так, чтобы она была понятна, не искажалась и не терялась при передаче. Чтобы достичь этих целей, применяется постановка задач по определенным правилам. Одно из таких распространенных стандартных правил SMART (расшифровка ниже). Это аббревиатура из английских букв, каждой из которых соответствует одно из требований оценки цели:
1. S Specific
Переводится как «Конкретность и ясность».
Цели по системе SMART должны быть конкретными и ясными иметь отношение к делу и учитывать его специфику.
Примеры: «Смонтировать оборудование», «Подготовить ответ на письмо», «Подготовить план работ».
2. M Measurable
Переводится как «Измеримость».
Важно указать конкретное количество того, что должно быть сделано.
Пример: «3 единицы оборудования», «5 инструкций», «99 % надежности».
3. А Achievable
Переводится как «Достижимость».
Цели должны быть и достижимы, и достаточно амбициозны, конечно, с учетом имеющихся ресурсов, их должно хватить на заявленные цели.
4. R Relevant
Переводится как «Согласованность».
Цель должна быть согласована или вытекать из основных целей компании. Также согласованность включает в себя согласованность по ресурсам и то, что цель является мотивирующей и для сотрудников.