Сложность в работе с родителями и преодоление возражений. Общая нестабильность, неуверенность в завтрашнем дне, эмоциональная напряженность все это привело к тому, что люди стали более резко реагировать на ситуации, которые ранее считались обыденными. Конечно, те, кто бережнее относится к своему ментальному здоровью, обладает развитым эмоциональным интеллектом (способностью распознавать эмоции свои и окружающих, а также грамотно управлять этими эмоциями), сохранили умение быть комфортным собеседником и покупателем. Но многим предприятиям в сфере услуг, в том числе образовательных, пришлось столкнуться с многочисленными сложностями при общении с клиентами как новыми, так и давними. Возражения часто возникали на пустом месте, иногда касались несущественных моментов, а нередко представляли собой заявления из разряда «сам не знаю, чего хочу».
Все мы знаем, что наличие возражений в продажах это хорошо. По сути, это вопрос клиента, на который продавцу товара или услуги нужно дать грамотный и убедительный ответ, чтобы покупка состоялась. При этом легче работать с так называемыми истинными возражениями, когда все вопросы затрагивают, в сущности, лишь уточнение деталей и нюансов продукта. Сложнее дело обстоит с ложными возражениями, когда истинная причина умалчивается. Здесь исход зависит исключительно от мастерства консультанта: если удастся выудить тот самый вопрос, который повис в воздухе, то на него можно будет ответить и закрыть сделку.
Возросшее количество вопросов у клиентов в сумме с упавшими доходами и помноженное на эмоциональную напряженность, витающую в воздухе, часто превращало консультации и запись на обучение в работу сапера: сложно, а местами «опасно для жизни». Естественно, все это стало новой реалией, которая появилась в работе языковых центров из ниоткуда и создала дополнительные трудности. Но те, кто сумел приспособиться к новым условиям, со временем преодолели и это препятствие. В данной книге мы поделимся инструментами, которые подобрали для решения подобных задач и успешно внедрили в практику в своих языковых школах.
Общая усталость детей и родителей от цифрового пространства. В ожидании второго карантина у всех центров дополнительного образования стоял вопрос: выйдем ли мы работать в офлайн, или придется снова проводить занятия дистанционно? Эту же идею школы и студии транслировали родителям с основным посылом, что лучше продолжить обучение онлайн, чем не продолжить его совсем. К сожалению, многие родители получили негативный опыт дистанционного обучения, что породило стереотип о стабильно низком качестве уроков онлайн и о невозможности добиться какого бы то ни было эффекта от подобных занятий. Как следствие, родители были всячески против заключения договора на новый учебный год при малейшей вероятности проведения занятий удаленно, а не традиционным путем, в учебных классах.
Кроме того, цифровое пространство заняло настолько большое место в повседневной жизни обычных семей, что многие родители стремились сократить время использования гаджетов любой ценой, даже жертвуя дополнительным образованием на определенный/неопределенный срок. Справедливости ради нужно сказать, что те центры, которые достойно организовали свои онлайн-уроки дистанционно, заслужили определенную долю доверия со стороны родителей и студентов. Мало того, небольшая часть студентов так и осталась онлайн, пользуясь плюсами удаленки. Тем не менее общая тенденция стремление к классическим занятиям преобладала, и дамоклов меч очередного локдауна здорово портил картину набора студентов на новый учебный год.
Изменение покупательского поведения. Изменение многих сфер жизни повлекло за собой новые цели и амбиции аудитории. Например, закрытие границ и невозможность выезда за рубеж значительно снизили спрос на изучение английского языка среди взрослых студентов. И наоборот, нацеленность на международные программы (пусть даже онлайн, ведь цифровая эра размыла любые границы) у будущих студентов вузов повысила спрос на занятия английским, но при этом запрос был на английский для особых целей (подготовка к определенным экзаменам, английский для пилотов и т. д.). При таком спросе от языковых школ требовалась гибкость в подборе программ обучения или оперативность в разработке новых либо доработке старых образовательных программ. Данная особенность нового рынка образовательных услуг еще раз провела «естественный отбор» среди учреждений: те, кто не смог перестроить работу с учетом новых требований, вынуждены были уйти с рынка частного дополнительного образования.