Однако есть определенная категория родителей, которые воспринимают экспертное мнение об обучении и доверяют на первоначальном этапе лишь в том случае, если это мнение исходит от преподавателя или методиста. Из своего опыта могу сказать, что нередки ситуации, когда совсем недолгая, а иногда и достаточно поверхностная беседа родителя и преподавателя может оказаться гораздо действеннее, чем долгие беседы с администратором. Поэтому, если вам удастся выстроить работу таким образом, чтобы на первоначальном этапе со студентом и (или) его родителем пообщался преподаватель (или хотя бы недолго поучаствовал в беседе), то наладить взаимодействие и получить студента в группу будет намного легче.
Поговорим теперь о рабочих инструментах, позволяющих проводить подобные беседы, и обсудим, какие могут быть самыми действенными. Не забывайте: они помогут дать то, что нужно клиенту, то, за чем он пришел.
Телефонный звонок входящий или исходящий. Чаще всего в школах и студиях есть отдел продаж или приемная, в чьи обязанности входит совершение звонков с целью продажи курсов. Телефонные звонки это отдельное искусство и целая наука, о которой мы не будем говорить в данной книге, но именно грамотно проведенный первый звонок дает много полезной информации о студенте и его целях. Конечно, если это «теплый» звонок от человека, который звонит по своей инициативе, то шанс на успех телефонного собеседования гораздо выше, чем при «холодном» обзвоне потенциальных клиентов по базе контактов. А если люди, которым вы звоните, еще ни разу не соприкасались с вашей услугой или были у вас давно, а то и вовсе имеют негативный опыт работы с вами, эффективность таких звонков будет намного ниже, чем при входящем обращении.
Мессенджеры и соцсети. Этот вид общения с клиентами стал постепенно вытеснять телефонные звонки в эпоху карантина и посткарантина. Чем более развивается цифровое пространство, тем чаще мы замечаем первичные обращения именно через сообщения. Как и в случае с телефонными звонками, продажам через мессенджер следует учиться, да и эффективность «теплых» и «холодных» обращений будет ровно такая же, как у звонков. Хотелось бы отметить одну особенность данного инструмента: мой опыт говорит о том, что мессенджеры хороши для установления связи и получения контактной информации, прежде всего имени и номера телефона. При попытках провести полноценную беседу в мессенджере возможны неудачи и несостоявшиеся сделки, потому что люди все же воспринимают этот вид связи как вспомогательный; долгие переписки, как правило, не завязываются либо ни к чему не ведут. После получения контактных данных настоятельно рекомендую продолжить общение по телефону или назначить личную встречу.
Личная встреча самый эффективный инструмент получения информации. Мы уже немного обсудили особенности ее проведения выше.
Предположим, вы уже выяснили всю информацию, которая будет полезна для построения дальнейшей работы с учеником. Что дальше с ней делать? Обязательно зафиксируйте любым доступным в данный момент способом все, что может быть использовано в дальнейшем. Я, например, использовала следующие варианты:
простое фиксирование в журнале/тетради, куда все записывают от руки;
таблица в формате Excel или в подобном приложении;
программа CRM, которая обычно интегрирует в себе много функций, в том числе позволяет грамотно вести базы клиентов, которые когда-либо к вам обращались;
сочетание двух или нескольких из приведенных выше способов фиксирования информации.
И вот мы плавно подошли к тому, какие же цели преследуют студенты и (или) их родители, когда обращаются в языковую школу и хотят записаться на ваши курсы (табл. 2). Это те амбиции, которые родители озвучивают, а также скрытые, которые удается выяснить или понять в ходе грамотной беседы (дело в том, что родители не всегда готовы произнести вслух некоторые вещи, о которых мы будем говорить ниже).
Таблица 2. Цели и амбиции, которые преследуют потенциальные студенты языковой школы или их родители
Таблица 2. Цели и амбиции
Таблица 2. Цели и амбиции
Таблица 2. Цели и амбиции
Таблица 2. Цели и амбиции