Всего за 134.9 руб. Купить полную версию
третья говорить, не наблюдая за вашим слушателем.
Конфуций. Разговоры, XVI, 6
Чтобы понять собеседника вы, в первую очередь, должны правильно уяснить его цель. В одном случае собеседник просто хочет засвидетельствовать свое почтение и поддержать взаимоотношения (тогда у него социальная цель), в другом получить или передать некоторую информацию (информационная цель), и тогда эмоциональные компоненты играют не главную роль, так как служат лишь параметрами для подчеркивания оценок.
Как хорошо, что я вас встретила! Вы слышали, этот негодный Шибер опять напился на рабочем месте. Из-за него всему отделу будет уменьшена премия. (Информационная цель достигнута.)
Иванов (работник оборонного предприятия): «Смит! Вы знаете, у нас сделали секретный прибор».
Смит (американский шпион), не дослушав: «Знаю!». (Информационная цель не достигнута.)
Разрешение проблемной ситуации определяет стремление собеседников достигнуть взаимопонимания, несмотря, быть может, на потребность одного из них дать волю чувствам (экспрессивная цель). Это обозначает попытку сторон сблизить их различающиеся оценки. В этом случае значимы все три компонента, так как исходные оценки могут существенно разниться, и для их сближения может потребоваться напряжение интеллектуальных и психических сил.
Иванов, я не понимаю, как вы такой квалифицированный работник допустили такую кошмарную ошибку!
Ну что вы, Петр Николаевич! Вы слишком преувеличили и мою квалификацию и оплошность.
Но, сами понимаете, ваше жалование это не зарплата обычного инженера. И уже это одно предъявляет к вам требование быть тщательнее в выборе партнеров. А вы!
Не хочу отрицать своей ошибки. Я лишь месяц в новой для себя должности и впредь буду более осмотрительным.
Ладно, только учтите, что это ваша последняя ошибка в нашей фирме.
Наконец, может оказаться, что собеседник предъявляет вам какие-то требования, обращается с просьбой или жалобой, пытаясь заставить принять его точку зрения или пойти навстречу (побудительная цель).
Мы можем подписать договор с этим предприятием?
Допускаю, что это возможно.
Что же тогда вас останавливает? Вызывайте их представителя и подписывайте.
Мне кажется, что анализ ценных бумаг говорит о спаде активности на рынке недвижимости. А это соглашение взвалит на нас много лишних обязательств. Надо немного выждать.
Вы уверены, что не ошибаетесь?
Полагаю, что нет.
Тогда действуйте по своему усмотрению.
В процессе общения собеседник обычно переключается с одной цели на другую или преследует несколько целей. Рассмотрим, что обозначает правильная манера поведения в каждом из четырех приведенных случаев общения.
А. В первом случае (социальная цель) правильно реагировать значит участвовать в принятом повседневном ритуале. Иногда при этом требуется просто улыбка или рукопожатие, что регулируется стилем поведения, обычно принятым в данной культуре: приветствиями, вопросами, задаваемыми при встрече, характером ожидаемых ответов. В американской культуре на вопрос: «How are you? (Как дела?) традиционно отвечают: «Fine! (Прекрасно!)». Для нашей культуры свойственны более распространенные ответы, но тем не менее, на вопрос: «Как дела?» не следует долго распространяться о домашних делах, детях, о том, что собака перенесла чумку, а карбюратор опять барахлит.
Б. Когда цель беседы информационная, необходимо точно воспринимать речь собеседника, понимать ее смысл и запоминать содержание. Поэтому при уяснении сложной информации целесообразно делать краткие записи, заметки, не избегая активного слушания: перефразирования, осведомления, уточнения, резюмирования и т. п. Это способствует ее пониманию и демонстрирует вашу заинтересованность в точном усвоении.
В. При экспрессивном общении больше молчите, не вмешиваясь в речь собеседника, ведь он и без того возбужден и ему трудно формулировать свои мысли. То есть ваш стиль общения должен быть эмпатическим. Затем, в максимально благожелательной манере, постарайтесь выразить свое понимание проблемы. Когда же цель общения урегулирование конфликта, демонстрируйте сопереживание и понимание чувств собеседника. Здесь важно дать понять, что вы, по меньшей мере, понимаете, а в лучшем случае разделяете его чувства и готовы пойти ему навстречу.