Способы решения медицинских конфликтов
Профилактические меры: бесконфликтное общение
Что самое главное в медицине? Конечно, профилактика! И чем больше мы заботимся о здоровье смолоду (занимаемся спортом, правильно питаемся, регулярно мониторим свой организм по всевозможным чекапам), тем меньше проблем наживаем в будущем.
Даже элементарную простуду легко предотвратить эффективным закаливанием, предусмотрительностью в активный сезон ОРВИ.
Так и в работе с претензиями и жалобами пациентов можно использовать аналогичный метод организацию бесконфликтного общения в вашей клинике.
Когда я слышу термин «бесконфликтная среда», «бесконфликтное общение», то чаще всего представляю пандусы, кнопки вызова персонала, словом, все, что облегчает взаимодействие клиники и людей с ограниченными возможностями.
Но здесь речь не об этом. В понятие «бесконфликтное .» в этой книге я вкладываю организацию пространства медицинской организации таким образом, чтобы разрешение любых споров и недопониманий с пациентами автоматически происходило в дружественной атмосфере, а положительный результат для обеих сторон был не просто возможен, а стал естественной неизбежностью.
«Ну это ты загнула!» часто слышу я от врачей в свой адрес. Или еще вариант: «Это все романтика и мечты. Мы живем в реальном мире, нам работать надо, а ты про то, как правильно надо друг с другом разговаривать».
А что, если я скажу, что организация бесконфликтной среды общения с пациентом это лицензионное требование? Как вам такой поворот?
Готовы ли вы ради получения лицензии на ведение медицинской деятельности (а значит и доступ к работе) все же изучить или хотя бы формально подготовить бесконфликтную среду для общения с теми, кто переступает порог вашей клиники. И тут уместно было бы отметить, что пациентами все не ограничивается, ведь конфликты случаются и в коллективе, и с контрагентами (от поставщика медизделий до сервисного центра).
Пп.30) п. 17 Приказ Минздрава России от 31.07.2020 N 785н «Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности» предусмотрен ряд правил по организации деятельности регистратуры, в число которых входит и:
коммуникация работников регистратуры с пациентами,
наличие «речевых модулей (скриптов, как говорят сейчас)» на разные типы взаимодействия,
наличие порядка действия в случае жалоб пациентов и конфликтных ситуаций.
Что это значит?
Если у вас в клинике такого нет (а надо признать, что надзорные органы любят, чтобы все было в письменном виде), то вам грозит штраф за нарушение лицензионных требований (ст. 14.1 Кодекса РФ об административных правонарушениях (далее КРФоАП)).
Представляете, там штрафы до 200 тысяч, если легким составом.
Можно просто написать нужные бумаги, положить их в папку и вспоминать только тогда, когда проверяющий стучится на порог. А можно пойти дальше и помимо шаблонов выстроить систему работы в клинике таким образом, чтобы вам не приходилось даже задумываться, что и как решать с пациентом в большинстве случаев.
Чуть позже я предложу свое видение системы бесконфликтного общения в клинике, а пока предлагаю пройти небольшой тест.
Ответить на эти вопросы можно (и нужно), даже если вы не главврач, начмед, а «маленький сотрудник», который вряд ли повезет на своих плечах выстраивание системы работы клиники. Все начинается именно с вас. С каждого, кто взял в руки эту книгу или начал в принципе интересоваться, как правильно выстроить врачебный прием (или общение на стойке администратора/в регистратуре) так, чтобы он прошел наиболее эффективно и для пациента, и для вас. Никакая система не работает без вас.
ТЕСТ «Контрольная точка»
Есть ли в вашей клинике утвержденный алгоритм работы с письменной претензией пациента?
Кто занимается обработкой письменных жалоб на медицинский персонал?
Сколько жалоб в течение месяца/квартала/полугода/года в среднем поступает на ваше медицинское учреждение?
Сколько внеплановых проверок было проведено за последний год по жалобам пациентов?
Кто разговаривает с пациентом после предъявления претензии (и разговаривает ли)?
Какое количество жалоб и обращений доходит до Главного врача? Каков критерий, по которому определяется, какая жалоба идет на рассмотрение Главному врачу, а какая нет?