Недавно я в большой спешке готовила клиенту документы, в которых обнаружилось много технических ошибок, опечаток. Но клиент не захотел проверять все сразу, отложил удовольствие на последний день. Вдобавок обнаружилось, что у него нет части документов, которые нужно приложить к иску, а я, будучи уверенной, что они у него в наличии (точно помню, что передавала их ранее,) даже не проговорила, какие копии готовить, просто написала список приложений.
Наша неудачная коммуникация на пустом месте активно развивала конфликт: ведь чем больше он проверял, тем больше недочетов видел, тем больше необоснованных, на мой взгляд, вопросов задавал. Еще немного и грянула бы буря, я в запарке была готова послать его в . суд, но
Клиент написал мне следующую фразу: «Мне неприятно, что приходится исправлять эти документы». На этом конфликт исчерпался. Он озвучил чувства (не претензии профессионального плана, хотя мог бы вполне обоснованно). Его чувства я поняла и приняла, сосредоточилась уже не на конфликте, начала искать возможность исправить документы, а не тратила энергию на словесные перепалки, переписки и т. д.
Ваш пациент также может «сдуться», когда вы скажете, что вам неприятно слышать нецензурную лексику в свой адрес.
Задаем конкретные вопросы
Эта техника будет работать только в том случае, если вы уже успокоили разбушевавшегося пациента, он выдохнул, немного сбавил тон, зрачки сузились, и он может мыслить хоть немного логически.
Не стесняйтесь спросить прямо: «А как вы видите выход из сложившейся ситуации?», «Какой способ решения этого вопроса, на ваш взгляд, самый эффективный?».
Чаще всего агрессор на этом этапе зависает. Он не видит решения проблемы, ему изначально не нужно было ее решить, важно было спустить пар, а что будет дальше, он не прикидывал.
Зато у него будет время подумать.
Далее в книге мы будем много разбирать способы работы с открытыми вопросами.
Техника безопасности, о которой важно помнить в присутствии агрессора
Человек мало себя контролирует в состоянии эмоционального гона. А потому заранее позаботьтесь, чтобы у вас была возможность обезопасить жизнь и здоровье сотрудников в случае, если агрессивный пациент начнет махать кулаками.
Правила элементарные, но все же про них напомню.
Тревожная кнопка должна быть расположена в шаговой доступности от администратора
В зоне присутствия пациента в зоне ресепшн не должно быть острых и колюще-режущих предметов
А то, как ни приду в одну клинику, там всегда на стойке ножницы валяются)
Соблюдать безопасную дистанцию при разговоре обязательно
И это не только пандемийные требования. 12 метра для личного пространства и возможности увернуться.
В зоне притока людей лучше не расставлять мебель с острыми углами.
У администраторов должна быть инструкция, как и куда убегать в случае неконтролируемой агрессии
Часто зона ресепшн расположена в уголке, откуда ни шагу нельзя сделать без контроля
Видеонаблюдению быть!
Несколько медицинских организаций видео на ресепшн спасло как в ситуации с возбуждением уголовного дела в отношении пациентов, так и в части взыскания материального вреда. Иногда достаточно указать на камеру, чтобы человек не размахивал кулаками.
Судиться или не судиться?
Говоря о бесконфликтном общении с пациентами и работе с поступившими претензиями, нельзя не сказать о том, как правильно выбрать путь развития конфликта.
Выше я уже уточняла, что сам по себе конфликт это не всегда плохо. Напротив, даже в работе вашей медицинской организации он может стать опорной точкой в более тщательной организации внутреннего контроля качества, изменении подхода в общении с пациентами, более глубокой работе с персоналом.
Но как же сделать тот самый единственный выбор? Как четко понять для себя, что вам обязательно нужно идти в суд?
Определитесь, что же было на самом деле.
Скажу честно, это самый сложный аспект, с которого нужно начинать ВСЕГДА. И здесь надо быть честным перед собой, своей медицинской организацией, часто перед лечащим врачом или врачебной комиссией. Но без этого невозможно сделать правильный выбор в будущем.
В такой ситуации я рекомендую внимательно изучить претензию, поднять медицинскую документацию (всю, какая есть на этого пациента), а потом тщательно проверить, а не было ли у вас каких-либо ошибок или недочетов в оказании медицинской помощи: все ли порядки и стандарты были соблюдены, соответствует ли проведенное вами лечение поставленному диагнозу, по какой причине объективно могли появиться осложнения, как заполнена медицинская карта, нет ли там каких-то недочетов.