А для устного обращения точкой может послужить подведение итогов разговора. Здесь нужно еще раз проговорить, чтобы и пациент понял, что диалог завершен, продолжения не будет.
Если речь о том, что вы договорились (вернуть деньги, предоставить дополнительную услугу, выплатить компенсацию), то сначала готовите письменный документ об этом, а лишь потом передаёте наличные или перечисляете что-то на счет.
Никогда не позволяйте себе работать в этом ключе на честном слове, потому что конфликт наберет еще один виток, и все будет обстоять гораздо хуже, поскольку вы уже совершите действия, которые могут быть негативно трактованы с юридической точки зрения.
Вопросы для самостоятельной работы:
Как в вашей медицинской организации организован прием письменных претензий пациента?
Есть ли у главного врача специально отведенные часы приема, в которые любой пациент может прийти и выразить свою обеспокоенность?
Кто-то вообще разговаривает с пациентом ПОСЛЕ предъявления последним претензии?
Какова роль и задача юриста в подготовке ответа на письменную претензию?
Кто, когда и каким образом сводит воедино медицинскую и юридическую составляющую вопроса?
Есть ли в вашей медицинской организации специалист с компетенциями по ведению переговоров, профессионального медиатора?
Всегда ли вы соблюдаете установленные законом сроки для подготовки ответа на претензию пациента (напомню, это 10 дней по закону «О защите прав потребителей»)?
Работа в моменте: когда пациент разбушевался
Самое сложное научиться правильно реагировать на любую ерунду, которая происходит в жизни.
Потому что, когда вопрос касается непосредственно нас, то не удивительно, что мозг включает защитную эмоциональную реакцию. Эти рефлексы появились еще в первобытные времена и плотно заложены в генетической памяти нашего рептильного мозга.
А вот тонкую душевную организацию неокортекса, увы, слышим в таких ситуациях мы не часто. Но хорошая новость в том, что это также тренируется.
Давая другому человеку управлять вашей жизнью и вашими реакциями (а именно так часто получается с недовольным пациентом в моменте), вы как дрессированная обезьянка не живете своей жизнью.
Представьте, доктор Иванов постоянно опаздывает на работу на 15 минут. В целом, его опоздания не критичны, к нему идут пациенты (и тут даже можно было бы понять, что ему на 900 прием назначать нельзя, только на 915, не раньше).
Новый пациент Валерий ходит в клинику по утрам, поскольку его рабочий день начинается с 10, ему важно все успевать, да еще и вылечиться от недуга. Клиника рядом с работой, в час он прекрасно укладывается.
Но вот уже 5-й прием подряд доктор Иванов опаздывает, а у Валерия как мыльный пузырь лопается уже порядком исчерпавшее себя терпение. Он начинает, как говорится, орать благим матом на зоне ресепшн.
Утром в клинике очень много народа, естественно, администратор тоже объективно не справляется, засуетившаяся девушка просто не знает, как быть с агрессивным мужчиной, который вот-вот разнесет ее стойку.
Знакома такая ситуация? Случалось ли у вас в клинике нечто подобное?
Какие эффективные способы работы в моменте существуют на сегодняшний день?
Отделить себя от ситуации. И это самое сложное.
Прежде, чем вы выберете любую из представленных здесь техник, ВАЖНО, чтобы вы могли это сделать, не захлебываясь в словах (слезах, матюках и т. д.).
На мой взгляд, в медицинской практике наиболее актуальны абстрагирование, сонастройка, стоп-речь, принятие чувств.
Абстрагироваться можно следующими способами:
продышаться (да-да, та самая ерунда, к которой нас призывают в каждой умной телепередаче посчитать до 10 и обратно. Ну хорошо, до пяти, над вами же довлеет красный как рак агрессор)
поиграть в Мона Лизу
Если вам удобнее, то назовите это poker face. Расслабьте мышцы лица, смотрите в глаза оппоненту, едва заметная дружелюбная (это важно) улыбка должна появиться на вашем лице. Основная задача здесь внимательно слушать, немножко кивая, показывая свое активное желание услышать пациента. Поначалу это очень трудно, на себе проверяла
отследить положение своего тела. Это те самые мелочи, которые могут испортить ваш ход конем.
Вы не должны сутулиться агрессор обязательно поймет, что у него получается вас запугать (он большой, а вы маленький), вы не должны над ним зависать (даже если вы медбрат с двухметровым ростом, а скандалит маленькая, но очень разъяренная бабуля).