Далее мы рассмотрим варианты использования чат-бота в обслуживании клиента.
Автоматизация поддержки вашего веб-сайта
68% клиентов говорят, что им нравится получать мгновенный ответ и ответы на простые вопросы от чат-бота [1].
Если вы развернете чат-бот на вашем веб-сайте, вы добьетесь повышения эффективности работы и обеспечите удобство для клиентов. Боты не только способны оптимизировать взаимодействие с клиентами на каждом из этапов процесса обслуживания, но и оказывают помощь агентам службы поддержки. Они способны на решение распространенных запросов, уменьшая потребность во взаимодействии с человеком.
Какие запросы в службу поддержки обычно задают посетители сайта? У них есть желание побольше узнать о предлагаемых товарах или услугах. Их волнует проблема технической поддержки. Они интересуются проблемами заказов и доставки. Многие из них проявляют интерес к информации о ценах и нюансах выставления счетов.
При внедрении в рамках службы поддержки боты способны на автоматизацию всего процесса обслуживания клиентов, когда представители службы поддержки недоступны либо заняты. Доступность в режиме 24×7 обеспечивает повышение скорости решений, что работает на снижение оттока клиентов.
Имеет место широкое использование для мгновенного обслуживания клиентов разговорных ботов банками.
Пример [1].:
Чат-бот EVA HDFC Bank доступен без выходных и круглосуточно, чтобы помочь с банковскими запросами. Это дает возможность получения ответов, которые вы ищете, без хлопот ожидания звонка либо в отделении.
Этот бот настроен на обработку запросов по более чем 7 500 часто задаваемым вопросам, а также по информации о продуктах и услугах банка.
Благодаря уровню точности более 85 процентов и времени безотказной работы в размере 99,9 процентов EVA обеспечивает повышение качества обслуживания клиентов с помощью различных диалоговых интерфейсов.
1.3 Поддержка клиентов внутри мобильного приложения. Работа с внутренней службой поддержки
Поддержка клиентов внутри мобильного приложения
Все чаще наблюдается внедрение ботов в мобильные приложения, приносящих больше пользы как компаниям, так и пользователям. Это дает возможность оказания пользователям поддержки «на ходу» без необходимости прибегания к другим каналам.
Чат-бот обеспечивает повышение вовлеченности пользователей путем отвечания на запросы прямо в приложении. Он предоставляет ответы в режиме реального времени на простые запросы и предлагает беспомедлительное обслуживание клиентов. Он
позволяет брендам держать клиентов в курсе с помощью отправки своевременных уведомлений. С помощью чат-бота вы можете добиться улучшения взаимодействия с пользователем, персонализируя его.
Пример:
Digit это приложение для сбережений. Он сосредоточился на своих мыслях через пользовательский опыт. Основные взаимодействия осуществляются через чат-бота с разговорным AI.
Ботом предлагаются варианты ответов и даже вопросов. Вы также можете отправлять ему команды, отправив текстовое сообщение на номер для проверки обновлений баланса.
Работа с внутренней службой поддержки
Чат-боты с искусственным интеллектом (AI-боты) помогают повысить производительность внутренней рабочей силы. Боты являются самообучающимися программными системами, анализирующими человеческий язык. Они способны помочь вашей службе IT-поддержки добиться повышения производительности и увеличения эффективности.
Ниже приведены основные способы, с помощью которых AI-бот может удовлетворить потребности вашей корпоративной службы технической поддержки.
Способ удовлетворения запросов пользователей. Многие заявки в службу IT-поддержки включают в себя извлечение из заявки ряда сложных объектов и вызов RPA (роботизированной автоматизации процессов) для выполнения внутренних функций.
Способ взаимодействия с пользователями. Благодаря надежному ELM (функциональному языку, предназначенному для декларативного создания графических интерфейсов, основанных на браузере) боты в состоянии работать в качестве AI-помощников. Их можно обучить полностью разрешать запросы на обслуживание либо просто выполнять некоторую предварительную обработку, чтобы помочь агенту-человеку разрешить заявку.