Вернемся к нашему примеру с водой. В данном случае обратной связью будет ответ «да» или «нет» и протягивание бутылки с водой (либо отказ). Данный пример очень банален, однако он наглядно демонстрирует, что без обратной связи не может быть успешной коммуникации.
Как вы поняли, это был пример простой обратной связи, но давайте разберем более обширную обратную связь. Сейчас во многих компаниях стало популярным давать фидбэк (feedback) обратную связь, она помогает не только улучшать работу в целом, но и увидеть ошибки и недочеты, а также узнать, какие есть недовольства в коллективе. В случае работы сопровождающим обратная связь также сможет вам помочь.
Важно понимать, что когда вы просите у детей дать обратную связь, нужно делать это правильно. Обычно это интуитивно понятно, но давайте разберем пример.
Трое сопровождающих Алиса, Игорь и Лера возвращаются со школьной группой после экскурсии. Задают вопросы для проведения рефлексии и обмена впечатлениями.
Алиса: «Ребята, вам понравилась сегодняшняя экскурсия?»
Игорь: «Если бы у вас был шанс изменить что-то в сегодняшней экскурсионной программе, что вы бы сделали? Дайте обратную связь по недочетам».
Лера: «Какие эмоции вызвала у вас сегодняшняя поездка? О чем расскажете родителям или друзьям? Что запомнилось больше всего, а что не очень понравилось?»
Разберем ситуацию. К сожалению, очень часто многие поступают так, как сделала Алиса, и после экскурсионной поездки детям, как правило, задается вопрос: «Вам понравилось?»
В чем же проблема этого вопроса? Во-первых, это закрытый вопрос, предполагающий ответ либо «да», либо «нет», но это полбеды. Дело в том, что чаще всего даже те, кому было не очень интересно, ответят вместе со всеми громогласное «да-а-а!». Таким образом, нормальную обратную связь вы не получите, лучше задавать детям более подробные вопросы, и не только в конце, а по ходу всей программы.
Игорь задал вопрос так, как будто перед ним не дети, а коллеги с профессиональными навыками, такая формулировка слишком сложная для детей, и, скорее всего, после такого вопроса вы получите в ответ или молчание, или сухое «ничего».
В, казалось бы, простых вопросах Леры кроется самое важное, например, через вопрос: «Что расскажете родителям или друзьям?», вероятно, вы сможете узнать, что реально больше всего «зацепило» детей.
Какие выводы мы можем сделать исходя из того, что узнали про вербальную сторону общения?
А. Когда мы беседуем с человеком или доносим до него информацию, важно говорить с ним на одном языке как формально, так и стилистически, иначе вы рискуете остаться непонятыми.
Так, при подготовке к поездке или экскурсии определите, кто ваша аудитория.
Определив это, постарайтесь хотя бы поверхностно изучить культуру и интересы этой группы людей:
сюда входят любимые фильмы и мультфильмы той или иной возрастной группы;
интересующая их музыка;
любые кумиры этой возрастной группы и многое другое.
Например, вам не обязательно любить музыку, которую слушают современные школьники, однако ссылки в рассказе на знакомых и близких им исполнителей смогут привлечь внимание детей к вам.
Показывая свою осведомленность и говоря на языке, близком им, вы становитесь тем человеком, которого им интересно слушать, за которым они готовы идти.
Б. Мы ни в коем случае не утверждаем, что вы должны говорить исключительно на «языке школьников», однако его использование поможет перекинуть мост интереса между миром, который вы им представляете, и миром, который уже знаком им. Старайтесь приводить метафоры, примеры и аналогии, близкие их восприятию.
Попробуйте найти наилучший пример для подростков.
В музее вы видите экспонат бита.
Посмотрите, эта бита похожа на биту для лапты.
Посмотрите, примерно такие же биты использовали для популярной игры под названием лапта.
Посмотрите, это похоже на бейсбольную биту, в нашей стране была похожая очень популярная в свое время игра и называлась она лапта.
Посмотрите, это похоже на бейсбольную биту.
Велика вероятность того, что подростки вообще не знают, что такое лапта, поэтому сказав детям, что это бита для лапты, вы можете столкнуться с недоуменным взглядом.