Всего за 400 руб. Купить полную версию
Формы обратной связи
В парикмахерской ученик стрижет клиента. Неподалеку стоит парикмахер-наставник и украдкой наблюдает за работой ученика.
Ученик клиенту:
Ой, извините, я вас порезал.
Клиент не успевает ничего сказать как подлетает наставник и с криком: Скотина, когда же ты научишься стричь- пытается отвесить оплеуху ученику, но тот ловко уворачивается и наставник, промахнувшись, попадает по клиенту. Затем следуют пылкие извинения и стрижка продолжается.
Через какое-то время ученик-клиенту:
Ой, извините, я вас опять порезал.
И ситуация повторяется. Вопль наставника, ловкий уклон ученика и наставник, промахнувшись, опять бьет по башке клиенту и следуют пылкие извинения.
Так происходит несколько раз подряд.
И вот в очередной ученик клиенту:
Ой, извините, я вам кончик уха отрезал.
Мастер видел?
Нет.
Быстро выкинь!
Следующий инструмент работы на личной беседе в рамках обучения это корректирующая обратная связь. Приведу несколько примеров, какие бывают формы обратной связи, если вы обучаете не одного человека, а группу. То вы даете обратную связь:
конкретному человеку
группе
группа человеку
человек сам себе.
Говоря про обратную связь, можно еще комбинировать эти формы.
Но мы говорим про индивидуальный процесс, когда вы даете обратную связь одному человеку.
Инструмент ОСВК
Есть такая концепция ОСВК или обратная связь высокого качества. Это как бургер: хлеб, хлеб, мясо в середине:
1. Позитив.
2. Замечания, исправления, критика.
3. Позитив, пожелание, ожидание.
Смысл техники не просто сказать, что плохо, а сначала найти, что хорошо, потом сказать, что плохо и критику сформулировать, но потом перевести это в конструктив, в обучающий момент.
Обратная связь высокого качества это умение критику комбинировать с поддержкой и трансформировать в развивающий совет и инструкцию. Итак: похвала-критика-конструктивный совет. Я вижу, что ты хорошо делаешь то-то, но это было неправильное или не самое лучшее решение, ты очень талантлив, делай лучше так-то и так-то.
Спорный вопрос!
Можем ли мы из роли наставника пользоваться терминами правильно, неправильно?
Некоторые руководители, сильно ориентированные на недирективный подход, сомневаются в том, что можно сказать: «неправильно». Это ослабляет их позицию и возможность влиять.
Для обучения важен пример боевых искусств. Почему? Потому что, когда люди занимаются боевыми искусствами, они ставят себя в ситуацию опасности для жизни: тренировка в этих условиях очень важна, иначе ты можешь просто умереть, хотя просто хотел провести время весело. Поэтому так важен момент правильного обучения. И там есть понятия правильно-неправильно: неправильная стойка, неправильный удар, неправильный уход от удара. И то, что неправильно это равно травме.
Есть неправильная расстановка игроков на футбольном поле. Наставник не должен играть в какого-то совершенно ватного человека, где все правильно: нет, неправильно! Посылать клиента матом по телефону систематически неправильно. Или выйти на переговоры, не подготовившись, не составив плана переговоров, просто пойти это ненормально. И обратить на это внимание нормально. Но!
Чтобы было просто неправильно для этого у нас есть похвала, критика и конструктивный совет. Слово «неправильно» это оценочная категория, что такое «неправильно»? Значит, есть правильно. Есть такие форматы жизни, где мы не знаем, как правильно или эффективно. «Неправильно» это родительская позиция, а «не самое лучшее решение» это взрослая позиция. Выбирайте позицию, в зависимости от того, с кем вы собираетесь взаимодействовать. Если ваш обучаемый спокойно воспринимает вас в роли родителя, вы для него наставник, и он смотрит на вас снизу вверх все отлично. Если вы играете с ним на равных я просто чуть-чуть больше тебя знаю или вообще я такой же, как ты, то тогда общение с родительской позиции неэффективно, приводит к потерям. Так что выбирайте по обстоятельствам.
В чем смысл понятия «правильно»? Со стороны родительской позиции, которая обычно считается угнетающей. Но это сохраняет время. Если мне необходимо каждую свою инструкцию объяснять, то я сойду с ума. Но если есть концепция авторитета обучающего, например, просто: смотри, вот так делать не надо, а так надо, то есть так, как поступает тренер, не объясняя полчаса, как вообще возникла эта идея. У нас нет времени объяснять почему, у нас тренировка, надо просто выполнять указания тренера, не рассуждая. В этом смысл тренера или, в нашем случае, наставника. В этом смысл ситуации, когда ты не тратишь время на объяснения, а говоришь, как нужно делать и все работает! В чем красота момента? Если ты реально разбираешься в теме, ты без объяснения сказал, человек сделал у него сработало. Он: «Ого! Сработало!» Это один вариант. Для новичков.