Из главы 2 вы узнаете, для чего нужен аудит репутации, как его провести, на что стоит обратить внимание, как и самое главное чем можно измерить состояние вашей репутации.
В главе 3 речь пойдёт о мониторинге упоминаний. Вы поймёте, что при правильно настроенном мониторинге можно не только узнать, что о вас пишут, но и собрать лиды, вовремя узнать о ключевых событиях в вашей отрасли и даже предупредить назревающий репутационный кризис. Я объясню, как правильно настроить мониторинг и оптимально подобрать инструменты для него.
Глава 4 про то, как управлять результатами поисковой выдачи по нужным вам запросам. Знакомство с компанией, как правило, начинается с того, что потенциальный клиент гуглит информацию о ней в поисковиках. Как сказала Коко Шанель, «у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Поэтому так важно знать наверняка, какие ссылки увидит ваш будущий клиент на первой странице поисковика по запросу с названием вашей компании.
Далее, в главе 5, мы разберёмся, как работать с отзывами в интернете и правильно реагировать на них, как получить отзывы на нужных вам площадках и стоит ли прибегать к помощи фейков.
Затем в главе 6 я расскажу, как работать с негативной информацией. Вы поймёте, всегда ли нужно реагировать на негатив и в какой форме это делать.
В главе 7 мы перейдём к удалению информации из интернета и выясним, какими способами это сделать, начиная с неформальной просьбы и заканчивая апеллированием к нормам права и судебным решениям.
Далее, в главе 8, мы поэтапно рассмотрим, как правильно строить отношения со СМИ, даже если у вас нет пиарщика. Научимся писать пресс-релизы.
Затем в главе 9 вы узнаете, как устроены информационные атаки и чем они опасны. Я опишу основные приёмы информационных атак и методы эффективной защиты от них.
В главе 10 мы рассмотрим пошаговую инструкцию реагирования на репутационные кризисы, разберёмся с особенностями разных кризисов, а также поймём, как предупредить репутационный кризис и не дать ему развиться до масштабов катастрофы.
В заключении вас ждёт сборник классических ошибок или «вредных советов» по управлению репутацией. Это концентрат всего, что вы здесь прочтёте.
Теперь о главной цели: я хочу, чтобы вы поняли, на что стоит обратить внимание при управлении репутацией и в работе с вашими целевыми аудиториями, как не допустить стандартных ошибок, как не пойти на поводу у «специалистов», которые обещают решить ваши проблемы за вас.
Уверен, с помощью этой книги вы во всём разберётесь.
Глава 1. Что такое репутация?
Из чего формируется репутация?
Целевые аудитории, влияющие на репутацию.
Как состояние репутации влияет на продажи и другие аспекты бизнеса?
Чем «репутация» отличается от «имиджа» и «бренда»?
Из чего формируется репутация?
Для начала определимся с понятиями.
И самое ключевое из них «репутация».
Существует много научных трудов, авторы которых изучают понятие «репутация»: углубляются в этимологию, сравнивают значения слова в различных словарях, констатируют, как это понятие употребляется в мировой литературе, находят общие и отличительные черты.
Согласно словарю Ожегова, репутация это приобретаемая кем-нибудь или чем-нибудь общественная оценка, общее мнение о качествах, достоинствах и недостатках.
Советский энциклопедический словарь трактует понятие «репутация» как «создавшееся общее мнение о качестве, достоинствах и недостатках кого-либо или чего-либо».
Специалисты насчитывают свыше 30 определений репутации. И роднит их одно:
Репутация это совокупность мнений и суждений о её носителе.
Далее мы будем рассматривать понятие «репутация» именно в этом значении.
Из чего состоит репутация?
Оценки. Они могут объективно отражать реальность, а могут быть исключительно субъективными убеждениями людей.
Мнения. Люди могут поделиться своим мнением о персонах и компаниях как публично в СМИ или в блоге, так и приватно с друзьями на кухне.
Впечатления. К ним относятся и первое впечатление при знакомстве, и выводы по итогам взаимодействия с компанией: «вернусь сюда или буду обходить это место стороной», «подходит мне этот фасон или, наоборот, полнит?»