Постарайтесь выявить потенциальные источники негатива, которым следует уделять повышенное внимание. Это могут быть сайты или форумы, на которых обсуждают ваш продукт, а может быть хейтер, регулярно пишущий негатив о вашей компании. Поставьте эти площадки на регулярный мониторинг и в будущем постарайтесь предельно оперативно реагировать на появляющийся там негатив.
Не забывайте про размещённый в сети позитив о вас. Определите «островки лояльности», где вы можете рассчитывать на поддержку аудитории. В дальнейшем постарайтесь сделать акцент на этом позитиве с помощью SEO, ссылок в соцсетях и других способов привлечения внимания аудитории.
В зависимости от направления вашего бизнеса и особенностей тематики сформируйте список площадок для размещения информации. Это могут быть СМИ, каталоги, паблики или агрегаторы.
Составьте перечень тем и график «посева» информации о вас (контент-план). Укажите в нём:
тезисы
даты публикации
площадки, на которых будет размещаться информация.
Очень важно, чтобы ваши тезисы отвечали запросам ваших ЦА. Проверьте, все ли запросы ваших ЦА вы отразили в перечне тезисов. Планируйте равномерное размещение тезисов по разным площадкам, чтобы не возникло перекоса в темах.
Составьте перечень технических шагов, которые нужно провести перед началом практических мероприятий по управлению репутацией. В этот перечень необходимо включить:
формирование пула площадок для публикации
регистрацию официальных и вспомогательных аккаунтов на этих площадках
наполнение публичных профилей базовой информацией (описание, аватары, контактные данные, ссылки)
переговоры с форумами о взятии под контроль определённых веток обсуждений или об удалении отзывов и т. д.
Программа управления репутацией не имеет общего шаблона и зависит исключительно от вашей цели и сложившейся ситуации. Одним компаниям нужно поработать с отзывами, другим нарастить присутствие в СМИ, третьим вытеснить негатив из поисковой выдачи. Эти и другие вопросы практики управления репутацией мы рассмотрим в дальнейших главах.
Глава 3. Зачем нужен мониторинг, как его настроить и использовать?
Что можно выяснить в результате мониторинга?
Как правильно настроить мониторинг?
Как оптимально подобрать бесплатные и платные инструменты для автоматизации мониторинга?
Буквально до недавнего времени настроениями людей во всём мире управляли СМИ. Сейчас мы вступили в новую эпоху на смену традиционным медиа пришли блогеры и комментаторы. Мы должны воспринимать каждого пользователя интернета и социальных сетей как средство массовой информации со своей уникальной аудиторией друзьями и подписчиками. Благодаря аудиторному весу конфликтные ситуации или значимые комментарии не остаются без внимания общественности. Голос любого обиженного может быть мгновенно растиражирован блогером с миллионом подписчиков для этого ему достаточно одного клика «репост».
В критической ситуации (или при грамотной организации процесса) информация распространяется в интернете в считанные часы, а подчас и минуты. Для бизнеса именно скорость распространения информации всё чаще чревата неопределённостями, которые превращаются в риски. А риски реализуются настолько быстро, что даже радикальные меры не помогут компаниям остановить потери репутации, прибыли, своей доли рынка, а также утрату потребительских предпочтений и других факторов успешного бизнеса.
Чтобы исключить неожиданности и заблаговременно обнаружить зачатки кризисных явлений, у бизнеса есть только один путь постоянный мониторинг стратегически важной информации.
Мониторинг это систематический сбор и обработка информации, которая может быть использована для:
принятия управленческих решений или для разработки стратегии бизнеса
получения обратной связи о том, как целевые аудитории оценивают предпринятые компанией шаги
оценки того, как общественность воспринимает работу компании.
Для бизнеса мониторинг выполняет одну (или несколько) из следующих задач:
Выявляет состояние критических или находящихся в состоянии изменения явлений, требующих реакции со стороны бизнеса. Прежде всего, это мониторинг уровня клиентского сервиса, а также наблюдение за действиями властей.