2. Должностные инструкции. Описание функциональных обязанностей.
3. CRM система.
4. База знаний: сценарии отработки возражений, ответы на часто задаваемые вопросы, скрипты звонков.
5. Показатели деятельности отдела продаж, помимо плана продаж.
Отдел продаж это инструмент компании, используемый для работы с клиентами. Клиентам должно быть удобно взаимодействовать с компанией это базовое правило.
Чтобы создать удобство обслуживания необходимо использовать два инструмента: сегментация клиентов и специализация сотрудников.
Для того чтобы довести товар до потребителя компания может использовать разные каналы продаж. Для этого необходимо провести сегментацию клиентов, выделить набор характеристик, присущий группам клиентов, проанализировать клиентскую базу и объединить клиентов в наиболее интересные группы. Затем направить усилия отдела продаж на работу с выделенными группами клиентов, а не со всеми возможными клиентами. В этом случае эффективность концентрированных усилий отдела продаж даст впечатляющий результат.
Специализация сотрудников, в свою очередь, позволит оптимизировать некоторые операции и обеспечить удобство работы клиента с компанией. Самые очевидные специализации в отделе продаж, которые использует большинство компаний:
1. Выделение функции приема звонков и консультирования клиентов по особенностям продукта.
2. Выделение функции приема заявок, оформления заказов и сопровождения отгрузки.
Функционал каждого подразделения и каждого сотрудника должен быть описан. Это нужно сделать хотя бы для того чтоб сотрудники точно знали что от них ожидают, а руководителям не приходилось каждому новому сотруднику объяснять что от него ждут. Хотя по факту объяснять придется, даже если сотрудник прочитал, нужно убедиться, что он это понял так, как это описано, а не по- своему.
Если функционал описан, то можно проверить все ли стыкуется, все ли процессы взаимоувязаны, нет ли белых пятен.
Если понятен функционал, то возникает потребность организовать эту деятельность. Расставить сотрудников по местам в соответствии с организационной структурой. Иерархия и количество персонала определяется исходя из задач и объема работы каждой функции.
Оценивать работу сотрудника необходимо, просто потому что сотруднику нужна обратная связь хорошо ли он справляется со своей работой. Наилучшим вариантом являются показатели, которые отражают результат деятельности. Это объективная оценка. Показатели позволят оценить результаты работы. К показателям, к цифрам, на мой взгляд, нужно относиться так, если отвечая на вопрос: «О чем нам говорят эти цифры?» вы понимаете, как можно использовать ответ, значит, эти показатели нужны. Если на основании показателей никто никогда не принимал никаких решений и даже не благодарил сотрудника за работу, то такие показатели не нужны.
Обеспечила компания продавцов инструментами или нет, продавцы используют в своей работе какие-то инструменты. Поэтому в ходе аудита, необходимо проверить что есть, чем пользуются, чего не хватает.
CRM есть? Некоторые бизнес-консультанты по факту наличия или отсутствия CRM судят о наличии или отсутствии системы продаж. Если в компании внедрена CRM система, этот факт свидетельствует, что очень многое уже упорядочено. Но наличие CRM не гарантирует наличие системы продаж. Также ее отсутствие не свидетельствует об отсутствии системы продаж.
В любых продажах есть воронка продаж. В одной компании, при взаимодействии с разными клиентами, по разным поводам клиент проходит свою воронку продаж. Продавцы, зачастую даже не осознавая этого, проходят с клиентом/проводят клиента по определенным этапам воронки продаж. В ходе аудита, необходимо идентифицировать существующие воронки. Определить этапы, которые в настоящий момент работают хорошо, а где процент потерь клиентов больше всего.
Блок 10. Порядок работы с клиентами других подразделений.
Вопросы.
1. Какие подразделения компании, кроме отдела продаж, участвуют в процедуре продажи?
2. Какие подразделения соприкасаются, взаимодействуют с клиентом?
3. Как выстроена структура компании?
4. Какие подразделения сопровождают продажи, не взаимодействуя с клиентом?
5. Как регламентированы отношения между подразделениями?
6. Все ли участники знают свой функционал?