Еще пример с рынка В2В, более наглядный:
Покупатель не видит смысла в приобретении алюминиевой опалубки: она стоит в два раза дороже, а аргумент, что она весит в два раза легче (основное преимущество, о котором говорят продавцы) не приносит существенной экономической выгоды клиенту.
Бегло проанализировав этапы жизненного цикла работы с изделием, мы видим, что опалубку не только транспортируют и устанавливают, ее еще удерживают в рабочем положении до кристаллизации бетона. Для ускорения процесса и повышения прочности бетон нужно греть и вибрировать, что увеличивает вдвое скорость строительства (вдумайтесь в цифры экономической выгоды, которые сокрыты в данном предложении). Опалубка, которая обеспечит более быстрый прогрев и более высокий КПД при передаче вибрации бетону, может быть «хоть золотой».
Прочитайте еще раз этот пример. Он довольно красноречиво объясняет то, что мы называем ценностью. Алюминиевая опалубка и в первом, и во втором случае была и остается алюминиевой опалубкой. Но в первом случае мы двигались через очевидные преимущества коррозионную стойкость и массу алюминиевой опалубки в сравнении со стальной, а во втором случае через неочевидные на первый взгляд характеристики, но дающие мощный экономический эффект. Продукт остался неизменным, а ценность в голове потребителя резко поменялась. В принципе, это и есть основная работа, которую должен делать сотрудник отдела продаж строительство ценности предложения.
Ценности не более, чем фрагменты картины мира покупателя. А картина мира, как уже сказано, вещь гораздо более подвижная, чем реальность нашего мира. Вот и получается, что в видимом мире конкуренция между, казалось бы, идентичными товарами и услугами, а в невидимом мире голове человека воспринимаемая ценность может существенно различаться. Похоже, да одно и то же Картина мира это не мир. Карта это не местность.
Например, одна и та же местность может быть изображена на разных картах физической, политической, климатической, карте сейсмической активности и т. д.
Карта это лишь модель местности. И получается, что одна и та же местность может быть описана самыми различными моделями. Вот так и покупатель рисует несколько карт в своем воображении и на основе этих карт делает выбор. Это могут быть карты выгод от продукта, надежности компании, профессионализма продавца, карты психологической совместимости В конце концов, как гласит один из законов Мерфи, если все параметры идентичны, то покупатель купит там, где секретарь симпатичнее. И заметим, что выбор и это очень важно делается лишь на основе моделей, которые находятся в голове у клиента. Человек не способен мыслить реальными объектами, он мыслит моделями. И модели эти постоянно уточняются, совершенствуются Так вот, продавец может задать себе логичный вопрос: насколько сильно он может сознательно воздействовать на эти модели, фрагменты картины мира покупателя? Один опытный продавец как-то сказал: «Место работы продавца в голове у клиента». И он совершенно прав!
Очевидно, что роль продавца сводится к изменению картины мира клиента. Но вернемся к потребностям. Мы договорились, что потребности клиента это фрагменты его картины мира. Потребностей в видимом мире не существует, они есть лишь в голове у человека. Из примеров с автомобилем и опалубкой видно, что на основе потребностей впоследствии будет строиться представление клиента о ценности, которую он получит, приобретая тот или иной товар либо услугу. Несмотря на понимание субъективизма потребности, в самом определении потребностей продавцы постоянно делают ошибки!
Предлагаю проанализировать несколько фраз и определить, какие из них являются потребностями, а какие чем-то иным.
Я хотел бы приобрести смартфон.
Мне не нравится толкотня в общественном транспорте по утрам.
Меня не устраивает, что я трачу много времени на ожидание решения о регистрации товарного знака.
Я хотел бы получать 20 целевых лидов в сутки на своем сайте.
Мне нужно 10 автоматических выключателей, каталожный номер 1111.
Монтаж датчика давления требует ювелирной точности, обеспечение такой точности очень трудоемкий процесс.
Если вы к потребностям клиента отнесли фразы, начинающиеся с «Я хотел бы», «Мне нужно», то вы ошиблись. Еще со времен Т. Эдисона исследователям стало совершенно ясно, что человека нужно спрашивать не о том, что он хочет, а о том, какие проблемы он испытывает.