Минус этого метода в том, что участники, промаркировав и обсудив ошибки персонажей, могут не перенести сделанные выводы на себя. В итоге от них можно услышать «Мы в своей работе такого не допускаем!». Цель этапа проблематизации, напомню, в том, чтобы участники увидели чему еще им стоит учиться и захотели это делать.
Но, тем не менее, метод эмоционален и хорош.
5. Прослушивание аудиозаписей
Этот метод предполагает прослушивание аудиозаписей реальных разговоров с клиентами. Это могут быть записи каких-то неизвестных менеджеров по работе с клиентами, а могут быть записи участников тренинга или их коллег. Когда это записи участников тренинга, то высока вероятность лабилизации участников, и тренеру нужно быть предельно внимательным в работе с этим материалом, чтобы соблюсти баланс положительной и отрицательной обратной связи и не допустить деструктивных переживаний.
В компаниях, где системно ведется общение с клиентами по телефону, обычно осуществляется запись телефонных разговоров, и добыть их не составляет труда. Если же разговоры не записывают, то это может сделать сам тренер, посидев немного с диктофоном рядом с менеджерами.
6. Обсуждение обратной связи от клиентов
Мы уже упоминали обратную связь от клиентов, когда говорили о показателях работы, но этот материал можно подготовить более основательно и на его основе осуществить основное проблематизирующее воздействие. Материал может включать бальные оценки клиентов по поводу качества обслуживания, их комментарии по поводу взаимодействия с менеджерами, их сообщения о своем эмоциональном состоянии после этого взаимодействия.
7. Рефлексия опыта
Рефлексия опыта это хороший метод активизации всей группы, включающий участников в анализ и обсуждение основных компонентов темы тренинга. Проводится он следующим образом. Группа делится на несколько подгрупп по 34 человека. Каждому человеку предлагается вспомнить две ситуации, когда продажа не завершилась успешно (для тренинга продаж) и выделить то, чего ему не хватило для того, чтобы продажа состоялась. Далее каждый участник обсуждает эти ситуации с членами своей подгруппы, и они составляют общий список знаний и умений, которых может не хватать для успешных действий в ситуации продажи. Далее каждая подгруппа сообщает всей тренинговой группе свой список, и тренер фиксирует эти списки на флипчарте. Или подгруппам можно сразу дать задание написать разборчиво свой список на большом плакате и затем, прикрепив его на стену или флипчарт, прокомментировать для всей группы. Весь полученный в процессе данного упражнения материал тренер резюмирует и связывает с содержательными модулями программы тренинга, которые участникам предстоит проработать.
8. Работа с кейсами
Тренер может приготовить специальные кейсы, представляющие собой описание некоей ситуации, содержащей какой-либо сложный момент, требующий разрешения. Участникам необходимо ознакомиться с описанием ситуации и предложить свои варианты действий. Ситуацию нужно выбирать такую, чтобы она предполагала не одно какое-то очевидное решение, а наоборот, чтобы обозначались разные варианты действий. Анализируя вместе с группой наработанные варианты, тренер может выделять явно ошибочные действия и их последствия, успешные варианты, предложенные участниками и добавлять свои, если они не были озвучены участниками группы.
Метод заставляет участников думать, обсуждать различные варианты и хорошо погружает группу в тему тренинга.
9. Ролевые игры (РИ)
Ролевая игра (РИ) является одним из самых мощных и универсальных инструментов тренера. Она может с успехом использоваться как на этапе проблематизации, так и на этапе обучения. Ролевые игры помогают решать широкий круг задач на различных обучающих тренингах. Являясь очень сильным инструментом, ролевая игра, требует знания технологии ее проведения и правильной реализации этой технологии.
Поговорим поподробнее о технологии разработки и проведения ролевой игры на этапе проблематизации.
Разработка ролевой игры
Важным тренерским умением является умение самостоятельно разрабатывать ролевые игры, для решения поставленных на тренинге задач. Конечно, в настоящее время можно найти большое количество готовых ролевых игр, и это здорово. Это мощный ресурс, который помогает тренерам в их работе. Но способность самому разрабатывать игры дает гораздо больше свободы. Я могу разработать игру, которая в максимальной степени соответствует целям данного тренинга, специфике работы участников, уровню их подготовки, моему пониманию ключевых моментов, которые помогут участникам развиваться и т. д. Когда я могу разрабатывать игры, то я могу правильно и точно менять, корректировать под свои цели и какую-то готовую игру. Одним словом уметь самому разрабатывать игры это хорошо.