2. Неинформирование о негативных сторонах деятельности Организации, т.е. обеспечение информационной безопасности.
3. Управление кризисными ситуациями (при выходе негативной информации за пределы компании; в случае конфликтной ситуации с представителями ЦА, которую не удалось решить, и она вышла в публичную плоскость). Методами немедленного информирования и взаимодействия с ЦА, а также скорейшего разрешения конфликта мы обеспечиваем устойчивую репутацию Организации.
4. Основной параметр, по которому можно судить о достижении наших целей это знание Организации (компании, продукта, проекта) нашими ЦА. Глубина этого знания и формирует отношение целевых групп. То есть, либо просто слышали, либо знают, кто руководители, какие есть продукты и услуги, какая от них польза, выполняются ли обязательства и т. д.
Таким образом, обеспечивая необходимую глубину информирования ЦА об организации (компании, продукте, проекте), мы формируем доверие к ней иными словами, управляем репутацией. Репутация это основной нематериальный актив, дающий, в том числе, большие материальные преимущества (о которых мы говорили выше).
3.2. Что позитивная репутация дает для управления бизнесом
Положительное и доверительное отношение к компании у представителей ЦА обеспечивает:
1. Увеличение положительных решений, а, соответственно, и действий, направленных на поддержку компании, сотрудничество с ней.
2. Снижение количества всех ресурсов, затрачиваемых компанией на убеждение ЦА, на переговоры с ними. Это транзакционные издержки, которые имеют не меньшую (возможно, даже большую) важность, чем материальные производственные издержки.
Напомню, что транзакционные издержки это финансовые потери, которые несет компания в результате некачественной коммуникации. Они могут быть внутренними когда есть сбой во взаимодействии учредителей, менеджеров и сотрудников между собой. А могут быть внешними из-за плохого взаимодействия с окружающим миром. Некачественная коммуникация почти всегда заканчивается тем или иным видом конфликта, который сразу же требует усилий со стороны PR. Несмотря на то, что PR является «инструментом» разрешения (а я бы еще добавила «недопущения») конфликтов, к нему обычно прибегают на последней стадии эскалации разногласий.
Чаще всего активное информирование ЦА способно погасить напряжение, поскольку конфликт возникает в качестве мысленного несогласия одной из сторон с определенными факторами. Осознание, что мысленное противоречие создает условия для зарождения конфликта, дает возможность применять PR в качестве средства для его предотвращения.
Итак, PR позволяет не только разрешить конфликт, но и предотвратить его. При этом важно помнить, что разрешение любой конфликтной ситуации носит дуальный характер. С одной стороны, есть задача достичь согласия, с другой необходимо выстроить взаимодействие, осознавая и принимая факт существования оппозиционной точки зрения.
Откровенно говоря, это справедливо для любых конфликтов, имеющих место в нашей жизни. Роль коммуникативных технологий, таким образом, заключается в стремлении к конструктивному диалогу участвующих сторон, без ожидания во что бы то ни стало склонить оппонента на свою сторону.
3.3. Базовые PR-инструменты
Для обеспечения и поддержания успешной и продуктивной коммуникации пиарщик обладает определенными компетенциями и использует следующие инструменты:
Исследовательская деятельность:
анализ данных;
интервью;
анкетирование;
фокус-группы;
социометрия;
экспертные группы;
мониторинг СМИ;
наблюдение;
контент-анализ.
Внешняя коммуникативная деятельность (публичное пространство):
мероприятия для аудиторий (презентации, семинары, конференции, круглые столы, неформальные встречи, party);
регулярный выпуск новостей;
сайт компании;
представительство Компании в социальных сетях;
создание «горячих линий»;
сопровождение переговорного процесса;
проведение мероприятий для СМИ
(пресс-конференции, пресс-туры, пресс-ланчи,
пресс-party, интервью);
предоставление информации СМИ (пресс-релизы,
письма, заявления, материалы о компании);
создание видеоматериалов и их трансляция;