Очень многие менеджеры придерживаются позиции: «покупатель всегда прав», на основании которой старится коротковременное взаимоотношение покупатель-продавец, основанное на лицемерии и угодничестве. Продавец всегда должен быть вежлив, всегда должен улыбаться, всегда должен удовлетворять пожелания клиента. Это уже устоявшаяся система, и она абсолютно верна, если мы говорим о крупных торговых предприятиях, магазинах, торговых центрах и прочем. Для большинства менеджеров и продавцов-консультантов установленные жестые рамки общения с клентом, прописанные в уставе компании, но тем ни менее не все ими пользуются одинаково. Вспомните сами: наверняка вы не раз заходили в магазин в поисках какой-то вещи, и наверняка встречались с различными продавцами-консультантами, и наверняка разные люди вели себя по-разному. Одни сами подбегали к в вам с улыбкой в 32 зуба, пытались угодить всем чем угодно, не отходили ни на шаг. Другие, напротив, вели себя пассивно, показывали отсутствие интереса к вам, пытались максимально быстро от вас отделаться. Такое поведение зависит вовсе не от магазина, а непосредственно от самого человека, его характера и темперамента. Но суть не в этом, а в конечном результате. Так у кого вы хотели бы купить товар: у веселого добряка или пассивного отщепенца? Большинство выберет первый вариант. Это абсолютно логично и обоснованно, но есть одно «но». Мы с вами рассматриваем ситуацию, когда человек продает по своей должности, он сжат рамками и от успешности сделки зависит его итоговая выгода. Иными словами его цель «втюхать» покупателю больше товара по максимальной цене. При этом большинство покупателей обычно не представляют, каковым будет их конечное приобретение (и будет ли оно вообще).
В сфере Интернет продаж ситуация несколько иного вида. Занимаясь поиском товара в интернете, покупатель обычно уже знает, что ему нужно. То есть его уже заранее интересует какая-то конкретная вещь, а не витрина различной продукции, среди которой он будет производить выбор. В таких условиях вам, в роли продавца, совсем не обязательно быть добрым, улыбчивым и отзывчивым. Зачем? В половине случаев покупатель даже не увидит вас. Его интересуете не вы, в вещь, которую вы продаете! Очень часто вы будите иметь дело с неграмотными сообщениями, бесструктурным набором слов, непониманием дела и самым чистым человеческим идиотизмом за стороны покупателей. Однако это не значит, что можно хамить им, оскорблять их, угрожать и так т.д.! (Хотя все же хочу заметить, что такое желание иногда проявляется очень резко).
Для себя я выработал несколько правил, которых стараюсь придерживаться:
Будь вежлив вне зависимости от обстоятельств
Анализируй покупателя
Собирай максимум информации и товаре
Максимально точно отвечай на вопросы покупателей
Доминируй
Торгуйся
Используй окружающую среду
Думай!
Думаю, если с первым пунктом все понятно, то остальные требуют небольших разъяснений.
Анализируй покупателя. В ходе общения старайтесь понять, чего именно хочет человек, готов ли он точно взять вещь, разбирается ли в вопросе (товаре), имеет ли смысл с ним торговаться. Более подробно покупателей мы рассмотрим в следующей главе.
Собирай максимум информации и товаре. Допустим вы продаете старую видеокамеру, доставшуюся вам по наследству, но сами ничего не понимаете в подобных устройствах. Во-первых, как уже было сказано в предыдущей главе, вы не сможете указать максимально эффективную цену товара, не зная о нем. Во-вторых, вы не сможете доходчиво ответить на вопросы покупателей о товаре. Ведь среди покупателей могут быть настоящие профессионалы, ведь, как я уже говорил, большинство людей целенаправленно ищет какую-то вещь в интернете, следовательно, могут разбираться в вопросе. Отсюда вытекает следующее правило максимально точно отвечай на вопросы покупателей.