Три предложения совсем немного. По нашим тестам, это вызывает минимальное недовольство клиентов и дает хороший прирост в прибыли.
Само собой, нужно заранее продумать, что именно вы будете предлагать и прописать скрипты. Так же очень желательно привязать KPI операторов к показателю продаж. На самом деле, именно допродажи во многом должны определять их зарплату.
Обязательно начните вести постоянный подсчет этих показателей. Ниже вы видите небольшую выборку нашей статистики количество звонков и коэффициент допродаж (чистая прибыль в среднем на 1 заказ).
Не забывайте контролировать качество работы операторов, прослушивая разговоры. Если ваши указания по поводу «трех предложений» игнорируются штрафуйте сотрудников.
Сотрудники вообще консервативны и плохо относятся практически к любым нововведениям. Мои операторы, например, рассказывали о том, что клиентам «ничего не надо».
Скажем больше: редко кому что-то надо, но здесь срабатывает простое правило «пока не попробуешь не узнаешь». Однако, пробовать тяжело, и поэтому сотрудники предпочитают заниматься прогнозированием «этому человеку ничего не надо».
На практике же все по-другому. Ты предложил пленку для телефона клиент сказал «не надо»; ты предложил внешнюю зарядку опять «ничего не надо»; ты предложил чехол он сказал «а, ну вот чехол давайте». Это нормальная ситуация для колл-центра, в котором все KPI привязаны к показателям допродаж и конверсии звонков.
При этом допродавать можно не только аксессуары, но и услуги: настройки, установку приложений, сборку и так далее. Чем сложнее ваш товар, тем больше таких вариантов вы сможете предложить.
Делайте дополнительные предложения клиенту после того, как он уже оформил базовую покупку. В противном случае он может «сбиться» и отказаться от покупки.
Да, большое количество предложений может раздражать людей. Да, некоторые из них могут даже отказаться от покупки: такие принципиальные клиенты существуют.
Но спросите себя: что бы вы выбрали закрыть свой бизнес или порадовать человека, который не любит когда ему предлагают допродажу?
17. Сначала предлагайте более дорогой аксессуар
Небольшая фишка, связанная с допродажами: первым делом стоит предлагать более дорогие аксессуары.
Например, к телефону можно допродать внешний аккумулятор за 2000 рублей, автомобильную зарядку за 1000 рублей и пленку на экран за 150 рублей. Именно в таком порядке и предлагаем, а не наоборот.
Почему? Причин несколько:
клиенты готовы терпеть конечное число предложений. В какой-то момент вам придется остановиться и лучше сделать так, чтобы наиболее выгодные для вас предложения уже прозвучали (само собой, с более дорогих товаров вы зарабатываете больше)
более дешевые предложения смотрятся выгоднее, если перед ними звучали цены выше. Пленка за 150 рублей выглядит копеечным решением, если до этого вам предлагали АКБ за 2000.
Есть и другие, менее важные резоны, но остановимся на этих.
18. Запишите видео-отзывы от своих клиентов
Разумеется, вы должны размещать на своем сайте отзывы только от реальных клиентов. Если их пока нет (например, ваш проект только-только начал свою работу), можно использовать отзывы «за плату». Но в этом случае нужно действовать очень осторожно, чтобы не испортить свою репутацию.
Мы же сейчас остановимся на реальных покупателях. Главный вопрос как получить от них видео-отзывы?
Приводя в качестве примера свой сайт, я сразу хочу сказать, что с этим проблем не возникло мы просто установили камеру рядом с нашим самовывозом и снимали людей, которые приходили за заказами. Если ваш бизнес связан с чем-то другим, возможно, получить такие отзывы будет более трудоемкой задачей.
Один из моих партнеров владеет интернет-магазином по продаже семян у них большой ассортимент и много довольных клиентов. Но чтобы записать видео-отзыв, им пришлось сделать немало выездов на участки к покупателям, чтобы показать «товар лицом».
Надо сказать, что люди охотно давали свои комментарии по поводу сделанных покупок за неделю мы записали более 50 отзывов, которые до сих пор находятся на нашем сайте.
Самое интересное в том, что можно ставить «не совсем положительные» видеоотзывы.