Это не шутка. Покупатель может быстро «остыть», пока вы ищете ключ от витрины или уходите на склад выяснять цену товара. Однако разговор мог бы ни на миг не прерываться, если вы сразу назвали цену. Не упускайте продажи из-за таких пустяков, из-за того, что вы не помните цен.
Американский экономист Гарри Фридман приводит список причин, по которым знание цен на товары поможет работникам магазина:
1. Это экономит массу времени.
2. Это дает вам возможность показать покупателю товары в интересующем его ценовом интервале.
3. Это повышает вашу уверенность в себе.
4. Это повышает доверие к вам.
5. Вам легче осуществлять продажу.
6. Вы можете быстрее и эффективнее отвечать на входящие телефонные звонки.
7. Вы можете оформить продажу, даже если на товаре нет ценника.
Фридман бесспорно прав. Многие продажи срывались из-за таких пустяковых мелочей. Миллионы потребителей уходят туда, где сотрудники не допускают столь очевидных ляпов. Миллионы долларов утекли в чужие карманы, только из-за того, что в последний момент незнание цены оттолкнуло от вас тысячи «теплых» клиентов.
Продавайте не только товар, но и себя
Это один из главных принципов в работе с людьми. Представьте ситуацию, когда два человека продают кондиционеры. Один предлагает сугубо формальные деловые отношения: он продает мощность и площадь охлаждения, класс энергопотребления и габариты устройства, но сам словно отстраняется от продажи. Он остается в стороне. Другой, наряду со всем прочим, дружелюбен и приветлив, уверен в себе и готов дать бесплатный дельный совет. Он продает не только кондиционеры, но и самого себя. У кого вы купите? Подозреваю, что у второго продавца. Потому что в общении он вызывает к себе больше симпатии.
Американский бизнес-тренер Стивен Кови для нахождения контакта с клиентами использовал понятие «эмоционального банковского счета». Мы делаем свой вклад в банк, чтобы сформировать некий резерв, из которого при необходимости можно снимать средства. Когда мы с помощью уважительного, доброго и честного отношения к клиентам и через выполнение своих обязательств делаем вклад на свой эмоциональный банковский счет, то создаем резерв. Доверие людей к нам возрастает, и мы при необходимости можем многократно воспользоваться этим доверием. Когда счет доверия высок, общение протекает легко, быстро и эффективно.
Но если продавцы будут невежливыми, раздражаться с пол-оборота, игнорировать покупателей, угрожать им и злоупотреблять их доверием, то постепенно их эмоциональный банковский счет иссякнет. Уровень доверия снизится до нуля.
Многие продавцы допускают одну и ту же ошибку. Они с энтузиазмом говорят о технических характеристиках предлагаемых товаров, но не проявляют особого энтузиазма в отношении своих клиентов.
Вот что об этом писал знаменитый продавец автомобилей Джо Джирард: «Я всегда говорил, что стою не за выставленной на продажу машиной, а перед ней. Это означает, что клиент сначала покупает меня. Независимо от того, продаете вы товар или услугу, прежде всего вы предлагаете себя. Ведь если вы стоите перед своим товаром, то находитесь между ним и покупателем. После того как покупка совершена, вы должны стать его другом и партнером. К этому надо обязательно стремиться».
Сам Джирард вспоминал о своем приятеле-торговце мебелью, который утверждал, что продал больше диванов и кресел, используя слово «вы», чем, если бы он козырял лишь громкими названиями фирм-производителей и докучал клиентам формами пружин и материалом обивки. Он понял, что даже 10% скидка от цены не дает такого эффекта, как фраза: «Судя по тому, что вы рассказали о цветовой гамме стен и ковров, этот бежевый диван придаст весьма оригинальный характер вашей уютной гостиной».
Улыбнитесь всему миру
Ученые-психологи Адам Грант и Франческа Джино провели эксперимент. Один человек просил о помощи другого по электронной почте. Причем в одном случае, отправитель после того как ему помогли, отделался дежурным «спасибо», а второй «большое спасибо вы мне очень помогли». Явное выражение благодарности более чем в два раза увеличило вероятность согласия получателя выполнить еще одну просьбу отправителя («пожалуйста, обращайтесь, будем рады помочь. Нам не трудно»). Почему это произошло? Потому что после получения сигнала о признательности люди, оказавшие услугу, чаще ощущают, что другие их ценят, что они кому-то нужны.