Специалист по маркетингу Валерия Николаева автор блога в Instagram @service_audit вспоминает, как она в августе 2020 отдыхала в Крыму с сыном. Так в частности Валерия описывает свой диалог на стойке регистрации по прилету самолета.
А можно нам что-то поесть?
Ужин закончился в 20.00
Я понимаю, но мы с дороги, в самолете не кормили.
Недалеко есть магазины.
Я не могу идти по магазинам, у меня ребенок сильно устал, засыпает, уже поздно. А бутылка воды хотя бы будет в номере?
Нет!
Ясно. Поэтому люди ездят на зарубежные курорты.
Пусть ездят!
Как вы понимаете, Валерия Николаева сделал себе отметку в голове: «никогда больше не буду останавливаться в этой гостинце».
Конечно, можно понять сотрудниц этой гостиницы. Они действуют в рамках заведенных правил и инструкций. Им не хотелось делать больше того, за что им платят.
Но тут уместно напомнить золотые слова писателя Наполеона Хилла: «Когда вы делаете только то, за что вам платят, в этом нет ничего необычного, это не вызывает лестных отзывов, но когда вы охотно делаете больше того, за что вам платят, ваш поступок привлекает внимание окружающих и закладывает еще один кирпичик в крепость вашей хорошей репутации, которая рано или поздно запустит в действие закон возрастающей отдачи, поскольку благодаря ей будет расти спрос на ваши услуги».
Вместо помощи покупателю продавец начинает перечислять свойства товара
Иногда приходишь в магазин и спрашиваешь у продавцов-консультантов «чем этот телефон отличается от того?» или «почему у них разница в цене 2700 руб.?» И продавцы-консультанты становятся рядом с тобой и начинают читать оба ценника, перечисляя технические характеристики обоих товаров. Здесь такая фирма, а тут такая. Здесь такие параметры, а здесь другие. Называются какие-то цифры, по которым непонятно какой из двух товаров лучше мне как клиенту подходит. Это какие-то сугубо технические детали: мегабайты, киловатты, дюймы, килограммы и т. п. Ну и зачем все это? Я и сам могу это прочесть. Точно также я мог бы поставить вместо такого консультанта 10-летнего мальчугана, чтобы он вслух зачитывал оба ценника.
Недавно я мельком видел картину в торговом центре. Женщина покупала вино. Она прошлась мимо полок, посмотрела, прочитала. Но все равно по ее блуждающему взгляду было видно, что проблема не решена. Через несколько минут к ней подошел мерчендайзер (кто выкладывает товары на полку). И между ними состоялся такой диалог:
Подскажите, мне нужно хорошее вино на юбилей 4 бутылки.
Ну, вот смотрите здесь белое, там красное.
А вам какое кстати сухое, сладкое, полусладкое?
Полусладкое, хорошее полусладкое.
Так, смотрите вон там слева французские, здесь в центре испанские и аргентинские, справа наши и молдавские.
Да я уже прочитала, пока вас не было. Не знаю, что выбрать глаза разбегаются.
Ну а я вам чем помогу? Женщина, я вино не пью!
Далее была серия вопросов и ответов. В общем она ничего не купила, развернулась и ушла.
Сколько сделок сорвалось из-за того что на четко поставленный вопрос покупателя давался неверный ответ. Если бы продавец просто подошел к любому вину и ткнув в него указательным пальцем сказал «вот это хорошее вкусное вино», 100 процентов, что она бы купила 4 бутылки и оставила в магазине несколько тысяч рублей. А так что? Пофигисты-мерчендайзеры. Зомби-охранники. Администраторы, которых никогда не дозовешься. (До царя далеко, до бога высоко, а менеджер ушел на склад!)
Вспомните, сколько раз вам давали такие же странные ответы:
Скажите, а компот свежий?
Этот? Этот брусничный! (что к чему непонятно)
Девушка, эти сапоги с одним замком или с двумя?
Какие? Эти? Эти из новой коллекции! (просто взрыв мозга).
Если вы продаете какие-то товары или оказываете услуги, говорите то, что интересно потребителю, а не вам. Сделайте это, чтобы они точно купили вашу черепицу или пластиковые окна, сумочку или часы, автомобиль или пылесос, курсы английского или лечение зубов. Грамотный продавец всегда старается соединить эти две параллельные прямые (производителя и потребителя). Неграмотный давит не на ту кнопку и еще удивляется, почему у него падают продажи.