Итак, экспаты ворвались в нашу жизнь с приходом на рынок международных отельных брендов, а также с неминуемым осознанием того, что Россия не в тренде, а показать с точки зрения как массового, так и индивидуального туризма предостаточно. С позиции отельного менеджмента, сфера гостеприимства не раз проходила через разного рода трансформации, но первые экспаты должны были быть обязательно мужчинами, желательно в возрасте сорок плюс. Почему? Причины две. Во-первых, женская эмансипация началась сравнительно недавно, в основном, на все ключевые позиции брали мужчин, как в современном западном мире, так и в России. Во-вторых, если тебе сорок плюс, это заочно предполагает большой опыт и автоматически делает тебя отельным экспертом. Ну и в-третьих, почему, собственно, экспаты, да потому что опыта у наших не было от слова «совсем». Здесь было два варианта заведомо похоронить туристическую индустрию в России, либо адаптироваться и перестраиваться. Я рада, что мы пошли по второму пути.
У меня двоякое ощущение к экспатам. С ними мне приходилось работать лишь косвенно. Дважды это были шеф-повара отелей, где я работала. Считаю ли я, что их знания лучше российский специалистов точно нет. Считаю ли я, что все экспаты одинаково неэффективны, также нет, так как я слышала много положительных отзывов от своих коллег. Тем не менее, все свои ощущения я описываю через призму личного опыта. Мне не везло, и это факт. Я думаю, на это есть ряд причин:
1. Менталитет. Никогда не забывайте про генетический код. Мы очень разные. Мыслить иначе, придерживаться определенных норм поведения и морали, соблюдать традиции и мягко интегрироваться в чужое общество могут очень немногие. Я думаю познать глубину русской души любому иностранцу почти невозможно. Это продиктовано как нашей историей, так и огромной территорией, где все разнится от региона к региону. Мы сами порой себя не понимаем, что говорить об экспате;
2. Язык. Вы знаете хоть одного русского, кто пишет и говорит без ошибок? Я нет. Наш язык соткан из противоречий и исключений, он официально считается одним из самых сложных в мире, опять же, это связано с миллионом народностей, смешением наций и огромной территорией;
3. Свод законов и правил. Это отдельная вишенка на торте. Вспомните, как вы заселяетесь в любой отель в США или в Европе? У вас просят паспорт, сканируют его и все. Как заселяют иностранца у нас в России? Отсканировать паспорт это самое малое зло, далее ресепшен должен откопировать визу, штампик о пересечении границы, миграционную карточку, на которой, конечно же, доложен стоять точно такой же штампик, как и в паспорте. После этого необходимо зарегистрировать гостя в УФМС6 в течение суток и обязательно снять его с регистрации в установленные сроки. В общем, с нашим ОВИР-ом7шутки плохи, штрафы за некорректную подачу данных равны стоимости однокомнатной квартиры в Химках. И это не шутки. Далее по списку идут МЧС, мой любимый Роспотребнадзор, Ростехнадзор, Трудовая Инспекция, Налоговая Инспекция. Мне продолжать? Как иностранцу, который еще в наших фамилиях не разобрался и не познал русскую душу, переварить информацию выше? Вы скажете: «У него есть ответственные менеджеры». Да, отвечу я, и задам вам встречный вопрос: «Вы как собственник бизнеса будете готовы платить экспату бешеные деньги просто за то, что он иностранец с той самой отельной экспертизой и при этом раздувать штат из помощников, переводчиков, ассистентов и прочих специалистов, чтобы этому самому экспату помогать? Или вы как сотрудник обратитесь к такому руководителю, как специалисту со своим узким вопросом?» Я себе давно ответила на этот вопрос.
Как я описывала выше, отельный менеджмент претерпевает изменения. На российском рынке все больше русских генеральных, руководителей отдела продаж, шеф-поваров и все меньше экспатов. В основном их приглашают отели, которые находятся под прямым управлением бренда, либо где этого требуют стандарты. Этому есть свое объяснение. Прежде всего, высокий уровень экспертности у русских ребят, никто не сможет так успешно управлять отелем в России, как российский специалист. Мы очень хорошо учимся и в последние двадцать лет совершили мощный профессиональный скачок. На это наложился еще тот факт, что русские официально стали одной из самых путешествующих наций в мире после китайцев и немцев. Все уникальные отельные практики мы начали впитывать, как губка, и применять их в отелях. Побывав в более чем в тридцати странах, я могу с уверенностью сказать, что уровень российского сервиса и стандартов обслуживания не уступает отелям юго-восточной Азии, которые для меня являются эталоном в этом отношении. В любом случае, отель делают, прежде всего, люди и, вполне возможно, наш успех кроется в глубинах неопознанной, гостеприимной русской души.