1. Стандарты бренда. Они отличаются друг от друга, но суть одна. Стандарты покрывают все зоны отеля и описывают то, как нужно заселять гостя, что сказать и в какой последовательности. Какие позиции должны быть на завтраке. Сколько плечиков висеть в шкафу, какая музыка играть в лобби отеля и даже какого цвета форму необходимо носить сотрудникам. Как правило, это огромный мануал с огромным количеством пунктов, которые отель должен соблюдать, чтобы продолжать носить имя того или иного бренда;
2. Тренинги. Сила любого отеля персонал. Я не раз говорила, счастливые сотрудники счастливые гости. Тем не менее, сотрудники должны быть еще и профессиональными. Для этого на онлайн площадках любого бренда созданы обучающие платформы. Там содержится невероятное количество тренингов на всевозможные темы. Все, как правило, начинается, с тренинга «Orientation», то есть, введения в бренд. На нем новым сотрудникам рассказывают о миссии бренда, кто такие люди гостеприимства, а также проводят краткий экскурс в историю зарождения бренда, описывают основные принципы работы отеля и т. д. В каждом международном отеле есть ставка тренинг-менеджера, и в каждом международном отеле есть четкие сроки прохождения этих тренингов. При этом, если сотрудник не освоит курсы вовремя, к работе он допущен не будет;
3. Контроль за соблюдением стандартов. Как правило, контроль может быть внешним прежде всего, отзывы гостей, ведь только они являются нашими самыми строгими и справедливыми судьями. Внутренний контроль прежде всего, это сама организационная структура предприятия и распределение зон ответственности между супервайзерами, менеджерами и т.д., выстроенная система обратной связи между сотрудниками-гостями-менеджментом. Также к внутреннему контролю можно отнести аудиторские проверки. Как правило, они проходят раз или два раза в год. Инспектор-представитель бренда по чек-листу на протяжении нескольких дней осуществляет проверку отеля на соблюдение стандартов, качества обслуживания, соответствие нормам пожарной безопасности, прохождению персоналом необходимых тренингов в установленные сроки;
4. Assessment Plan или ППРAssessment Plan или ППР), как говорят в российских отелях. Это очень важная часть корпоративной культуры любого международного бренда. Сотрудников принято развивать, поддерживать и давать им возможность роста. Людям важно быть частью чего-то большего и осознавать свою значимость для компании и бренда в целом. В любой сфере есть как переизбыток кадров, так и очень сильный профессиональный голод. Казалось бы, что сложного найти горничную, официанта или сотрудника на ресепшен. Поверьте, найти несложно. Вопрос в том, насколько хорошо данный сотрудник будет исполнять свои обязанности, насколько мягко пройдет его интеграция в коллектив и насколько он будет чувствовать себя важной частью команды. Поэтому Assessment Plan это не простая бумажка, а действительно объемный план, который дает шанс сотрудникам расти профессионально, развиваться и достигать карьерных высот, а также регулярно получать обратную связь от руководителя;
5. Отельный язык. Ответьте мне на вопрос, вы понимаете эту фразу: «Забукируй сьют для гостя в опере, только не забудь поставить алерт, потому что во время прошлого проживания он забыл свой пауэр бэнк от эппл, и мы поместили его в лост энд фаунд18»?. Казалось бы, русские буквы, но ни одного понятного слова. Для сотрудника, который впервые попал в международный отель или выходца из российского отеля это может стать той самой причиной, почему он сбежит с рабочего места в первый же день стажировки. Не допустите этого, пожалуйста. Дайте сотруднику небольшой глоссарий19 с отельными фразами, пусть это станет его настольной книгой в первое время. Вы и глазом не успеете моргнуть, как юнец однажды утром скажет Вам: «Я увидел в репорте, что шаттл нужен не на 7:00 утра, а на 7:30».20;
6. Дьявол в мелочах, господа,Дьявол в мелочах, господа, Согласитесь, мы все обожаем эти приятные отельные штучки. Маленькие тюбики с вкусно пахнущей косметикой в номерах, пушистые белоснежные подушки, особый отельный аромат, свежие цветы в лобби, запах кофе и прочие мелочи. Все это моментально цепляет нас на эмоциональном уровне и делает проживание особенным. Только в международных отелях учтут такие моменты, как обращение к вам по имени и отчеству во время завтрака, только в сетках есть абсолютная осведомленность о ваших предпочтениях, а сотрудники прекрасно знают, что ваш идеальный день начинается с двойного эспрессо и йогурта без добавок, только в сетевых отелях помнят про вашу аллергию, поэтому в номере вас будет ждать особая подушка. Я ни разу не встречала такого трепетного и скрупулезного отношения к деталям в российских отелях, и это так отличает их от международных сеток;