Контактная информация. Во многих компаниях при обращении клиента сначала уточняют контактную информацию для менеджера по продажам это ценные данные, особенно, если он постоянно работает с клиентской базой, звонит или пишет письма клиентам.
Однажды я проводила маркетинговое исследование по качеству обслуживания туристов в турфирмах. Обзванивала фирмы под видом туриста и задавала вопросы. Меня удивил один момент оказывается, еще не во всех фирмах разработана культура обслуживания. В одной фирме менеджер сказала мне, что разговаривать со мной ей некогда и попросила перезвонить через несколько минут. В эту минуту я задумалась, знает ли она, сколько конкурентов-турфирм работает на рынке. В другой фирме менеджер попросила меня подождать, не переключив в тональный режим, и стала обсуждать со своей коллегой, почему та забыла отдать туристам все необходимые документы В остальных фирмах менеджеры внимательно ознакомились с запросом по требуемому туру и записали контактную информацию. Очевидно, что в большинстве турфирм все-таки разработан процесс обслуживания клиента и менеджеры заинтересованы в продаже тура.
Дата дня рождения. Конечно, каждому человеку приятно, если окружающие помнят о его дне рождения. Фирмы поздравляют своих клиентов по-разному, в зависимости от своих финансовых возможностей одни дарят подарки, другие скидки, третьи отправляют поздравительные открытки со стихами. Если менеджер просто позвонит по телефону или отправит поздравление по электронной почте (вдруг, покупатель в этот момент отдыхает на Гавайях), то клиенту будет приятно, что о нем помнят, его ценят и уважают.
Очень удобно пользоваться календарем дней рождения клиентов. Составить такой календарь просто создать таблицу на каждый месяц с днями недели и в соответствующие клетки вписать имена именинников. Конечно, таблицу лучше всего держать на самом видном месте на рабочем столе.
Состав членов семьи желательно вносить в клиентскую базу. Эти данные помогут менеджеру в будущем предложить какие-либо товары или услуги кому-то из «домашних» покупателя бабушке, мужу, детям. Если имеется возможность, то в базу вносятся их контактные телефоны. Работать с «теплым рынком», то есть с ближним окружением потребителя намного проще. Потенциальные покупатели из ближнего окружения покупателя уже знают, что их родственник что-то приобретал в Вашей фирме, а, значит, плохого не посоветует.
Состав покупок позволяет анализировать запросы клиента и формировать новые предложения. Так, например, при продаже косметики в MLM-бизнесе, самые ответственные консультанты записывают дату продажи, например, крема и дату, к которой он, предположительно, должен закончится. Эта информация позволяет повторно предложить крем покупателю к моменту появления потребности в нем. Или, например, если покупатель в отпуск ездил отдыхать в Турцию, то в следующий раз как альтернативу можно предложить путевку в Тунис.
Предпочтения в покупках нужно учитывать! Например, если в разговоре с менеджером клиент сказал, что мечтает отдохнуть на Таити, но дорого, то имеет смысл напомнить потребителю о направлении, если на него будет скидка.
Любая дополнительная информация, помогающая дополнить образ клиента.
Одним из самых ценных навыков менеджера, на мой взгляд, является умение слушать клиента. Допустим, покупатель говорит, что мечтает о том, чтобы его сын блестяще говорил по-английски. Менеджер изучает предложения языковых школ и делает предложение приобрести языковой тур, предварительно получив согласие клиента на ознакомление с предложением.
B2B (Business to Business, то есть «Бизнес для бизнеса»)
Термин обозначает торговые отношения между юридическими лицами.
В секторе B2B состав информации клиентской базы немного отличается из-за специфики работы с данной категорией клиентов.
Название фирмы и форма собственности. Иногда название фирмы отражает ее сферу деятельности. Название вносить в клиентскую базу обязательно. Важно учитывать форму собственности организации-партнера. Например, если форма собственности организации ОАО, то при заключении сделки, возможно, придется участвовать в тендере. При работе с ООО (Обществом с ограниченной ответственностью) и ИП (Индивидуальным предпринимателем) на заключение договора потребуется меньше времени.