[2]
Если есть возможность решить вопросы по телефону/переписке, используйте. Вне зависимости от формата работы, потребности клиентов остаются прежними. Люди все так же хотят получать образование, быть здоровыми, чувствовать себя в безопасности. Клиенты также делают ремонт, смотрят кино, покупают продукты. В тревожное время взлетают продажи эмоций: радости, доверия. То, что отвлекает. Мы давно живем в поиске впечатлений. В эпоху эмоционального маркетинга надо идти от заботы и помощи клиенту. Кстати, упомянутая аренда недвижимости оказалась в топе популярности. Людям хочется личного пространства, поэтому они стали чаще снимать квартиры посуточно.
Главное помнить, что самоизоляция не каникулы. Это период, когда надо работать в два раза больше.
Появилась возможность провести ревизию по двум направлениям.
1. Внутренний анализ
Насколько вы реагируете на изменившиеся обстоятельства? Изменились ли ваши действия в новых условиях? Среагировали ли вы или работаете по прежним алгоритмам? Компания Louis Vuitton Moët Hennessy начала производить 16 марта антибактериальные гели для дезинфекции рук[3]. На тех же заводах по производству элитных косметических брендов: Christian Dior, Guerlain и Givenchy. 24 марта производитель пива «Клинское» обратился к правительству за разрешением работать с этиловым спиртом без лицензии, чтобы выпускать и бесплатно раздавать санитайзеры[4].
Проверьте бизнес на четырех ЭСКО-уровнях.
Э. Эмоции: что чувствует клиент, обращаясь к вам? Участие, бодрость, готовность помочь или скуку и безразличие? Солидарны ли вы его трудностям?
С. Скрипты: тексты, разговор с клиентом (живое общение или заезженные фразы), текст рассылки, текст рекламного сообщения.
К. Контакт: как быстро можно до вас дозвониться, используете ли вы мессенджеры, как скоро связываетесь с клиентом после оформления заявки.
О. Онлайн: сайт, чат-боты, Instagram, автоматическая рассылка.
В каком из уровней требуется работа над ошибками? Нужен идеальный сайт? Или приветливый осведомленный менеджер, который поможет с выбором?
64 % компаний подтверждают, что дизайн сайта влияет на продажи. Помню то время, когда я был совсем неузнаваемым бизнес-тренером. Но когда создал свой личный сайт, интерес к моей работе и организация открытых мероприятий стали резко повышаться. Тоже самое произошло, когда в 2007 году я сделал красивейший сайт своей компании и переделывал его четырежды, так как время и тренды меняются. В данный момент я пишу эту книгу и работаю над обновленным сайтом своей онлайн-школы yakuba.online, а после обновлю сайт «Лидер-Кидс», затем на очереди еще два онлайн-проекта. Этот процесс не должен останавливаться. Качество вашего онлайн-присутствия влияет на ваши продажи напрямую. И довольно сильно.
2. Внешний анализ
Проведите разведку ваших прямых и косвенных (в другой сфере или в одной нише, но в другом городе) конкурентов.
Какие инструменты они внедрили? Как обновили сервис и ассортимент? Что вы можете адаптировать и внедрить в свой бизнес? Внимание: не воровать, а вдохновляться. В обычных условиях я рекомендую представляться потенциальным клиентом и звонить в компанию-конкурент. Придумать рабочую «легенду»: название организации, из которой вы обращаетесь, создать «корпоративную» почту, чтобы не вызвать подозрений, когда менеджер будет отправлять вам коммерческое предложение.
Сегодня ваши конкуренты могут не ответить на звонок: уйти на вынужденные каникулы. Если это произойдет, значит, у вас в руках минимум одно конкурентное преимущество. Вы всегда на связи.
Сложный период пройдет, и выживут те, кто быстрее сориентировался.
Вывод
1. Настройтесь на перемены в бизнес-процессах.
2. Составьте план оперативных действий, перед тем как перевести бизнес в онлайн. Новые времена требуют новых решений. Удаленка не рабство, но и не отпуск.
3. Проведите внутренний и внешний анализ работы в вашей сфере.
Будьте в тренде
Есть решения, которые отрезают путь назад.
Их непременно надо принимать.
Франц КафкаВ сложившейся ситуации я вижу два варианта событий.
А. Паниковать, что бизнес никогда не будет прежним.