Если вы приводите утверждение или что то констатируете, то в конце не забудьте задать вопрос. Если по ходу разговора покупатель также задает вопросы, то в конце ваших ответов задайте вопрос. Лучше умный, который вы подготовили заранее (написали список умных вопросов- об этом далее, в главе о вопросах). Умные вопросы часто провоцируют покупателя, помогают понять, чего же он хочет, заставляют думать, например:
Как успешно вы использовали этот метод, и насколько его применение увеличило вашу прибыль?
Что вам подсказывает опыт?
Почему это является определяющим фактором?
Не кажется ли вам? Не думаете ли вы?
Как говориться, кто контролирует, тот и имеет.
Как «Холодный» Звонок Сделать «Теплым»?
Когда я думаю, что же не нравится продавцам при «холодных» телефонных звонках, то на ум приходит следующее: есть существенные ограничения при телефонных переговорах, главные из которых отсутствие визуального контакта, личные сомнения в результате и боязнь услышать слово «Нет». А когда вы звоните знакомым, то звоните легко и без сомнений. Отсюда простой вывод нужно звонить к потенциальным клиентам как к друзьям и/или знакомым.
Как готовиться к «холодным» звонкам? Последовательность действий:
Метод. Войдем в то состояние, в котором мы находимся, когда звоним знакомым. В состояние внутреннего комфорта. Мысленно представьте себе ситуацию, которая доставляет вам удовольствие при общении по телефону. Пусть это будет какой то яркий, радостный образ. И всегда, когда вам звонят или вы собираетесь позвонить, вспомните этот образ и чуть побудьте в нем.
Что с голосом? Единственное средство, которым можно сразу обезоружить потенциального покупателя при телефонном разговоре, это голос. Если ваш голос слаб и инертен, если чувствуется, что вы звоните по принуждению, то сделки не будет. Эффективность при звонках достигается, если ваш голос полон энергии. Но, как и в любом деле, главное здесь не «переборщить». На что стоит обратить внимание при разговоре по телефону?
Во первых, следить за интонацией голоса. При телефонном разговоре обратите внимание на интонации своего голоса если ваш голос высокий, то ваш визави услышит энтузиазм и радость, и это его взбодрит; если ваш голос чрезмерно высокий и пронзительный, то вы транслируйте беспокойство и тревогу. Если ваш голос приглушенный, с понижением интонации к концу фразы, то в телефонную трубку льется печаль и усталость. Это недопустимо.
Во вторых, подумать, как говорить? Что нужно учитывать в своей зажигательной речи? Важно все ударения, быстрота речи, конструкция фраз. Посмотрите, как вы говорите и сделайте выводы если у вас быстрая речь, то вы явно взволнованны или обеспокоены чем-то, хотите уговорить; при медленной речи видно высокомерие и/или усталость; прерывистая речь отражает вашу неуверенность; появление своеобразной «гладкости» речи, выдает возбуждение, а лаконичность и решительность демонстрирует явную уверенность. Часто в речи продавцов можно услышать слова паразиты («ну», «так сказать», «как бы это», «э»), что скажет о нерешительности и затруднении в выражении мысли. Особый грех постоянное прерывание или перебивание речи других. Это случается, если вы сильно напряжены.
В третьих, говорите короткими и понятными фразами. Ваша речь не должна содержать причастных и деепричастных оборотов. Не перегружайте информацией.
В четвертых, никогда не оправдывайтесь.
В пятых, делайте паузы, давая, таким образом, свободу собеседнику. Монолог худшее, во что можно превратить разговор по телефону.
В шестых, не только информируйте, но и спрашивайте. Превратите разговор в формат вопроса-ответа, чтобы понять, о чем думает покупатель и какие у него проблемы.
Основные Методы Дозвона до Покупателей
Когда вы дозвонились до покупателя, не забудьте сказать свое имя/отчество и задайте хороший вопрос. Нужно учесть, что при разговоре по телефону ваши приемы, ваш подход, играет более значимую роль, чем сама тема разговора. Применяя тот или иной прием, вы создаете своеобразную психологическую среду, например, доверия или интриги. Например, эффективный сценарий разговора по телефону:
1. Поздоровайтесь. Представьте себя и свою компанию.