Однако не стоит считать описанную близорукую позицию низшей точкой заблуждений. В вопросе о скидках кое-кому удалось пробить днище. Например, в одном из омских фитнес-клубов по указанию владельца было размещено объявление: «Скидка не распространяется на клиентов с весом больше центнера». Я видел его своими глазами, а на автора сего шедевра мне указали краснеющие менеджеры. Предвижу вопрос и отвечаю: на него подали в суд, но оцените уровень интеллекта!
Это именно то, что вы не знали об абонементах и боялись спросить.
Администратор
(жарг. «админ»)
«Сударыня!
Все. Дальше нецензурно»
Наталья РезникАдминистратор фитнес-клуба играет роль связующего элемента между клиентом и клубом как предприятием. Основное рабочее место администратора стойка рецепции во входной зоне фитнес-клуба.
Администратор, как правило, первый специалист, с которым сталкивается в клубе потенциальный или действующий клиент, причем общение может быть как непосредственным, личным, так и удаленным (телефон, Интернет). Вероятность покупки товаров или услуг напрямую зависит от успеха этого общения, это и дураку понятно. Но, как показывает печальная практика, не всякому дураку понятен единственный критерий успешности общения. Это позитивная реакция клиента, которая может выражаться в единственном действии первичной или повторной покупке. Если в результате общения продажа состоялась, значит, клиент был им удовлетворен. Любые другие критерии успешности работы администратора, как то: его позитивное эмоциональное состояние, успешность соблюдения речевых модулей или скриптов от теоретиков продаж и прочие фантомы не должны приниматься во внимание. Первая, главная, она же и единственная задача администратора как специалиста всемерно способствовать продажам услуг клуба. Все другие задачи и связанные с ними обязанности могут считаться заслуживающими внимания лишь в приложении к решению главной.
Заметим, что успех любого человеческого общения, в том числе и в процессе продаж, на 100% зависит от первых секунд взаимодействия. Если психологический контакт между людьми не устанавливается сразу, в дальнейшем добиться такого контакта почти невозможно, во всяком случае, очень трудно. По жизни с этим феноменом знакомы все люди. Вот только в нашей сфере деятельности многие теоретики как-то забывают об этом. Успех отношений зависит от первых секунд общения, а продажи это тоже отношения. Поскольку администратор является активным участником первого общения, можно сказать, что финансовая успешность коммерческого фитнес-клуба зависит в большой степени от его работы. Более того, его можно назвать даже главным фигурантом самого важного свидания с клиентом первого. Администратор очень важная персона, или, если воспользоваться любимой аббревиатурой некоторых наших коллег, VIP. Напротив, с такой высокой оценкой роли администраторов вряд ли согласятся многие фигуранты фитнес-бизнеса, особенно тренеры. В их представлении администратор, мягко говоря, второстепенный персонаж в клубе, чуть ли не пария. Это глубокое заблуждение является причиной непонимания, и даже конфликтов во многих клубах
Предложенная читателю простая логическая цепочка, как ни странно, находится вне понимания многих руководителей российских фитнес-клубов. Парадоксально, но косвенным отражением непонимания служит огромный объем информации, посвященной работе администраторов, размещенный во всевозможных источниках. Это и должностные инструкции многих клубов, это и размещенные вакансии с описанием обязанностей, это и дискуссии, посвященные данному вопросу.
Каких только экзотических «обязанностей администратора» нет в «инструкциях»! Среди них попадаются и экзотические, например, ремонт фитнес-оборудования (!) или кормление рыбок в кабинете директора. В подавляющем большинстве «инструкций» нет только одной служебной функции всемерного обеспечения продаж.
Во многих клубах роль администратора сводится лишь к выполнению механических функций: выдача ключей, регистрация посетителей, простейшие ответы на звонки с переадресацией на специалистов отделов продаж. Выполнение последней функции иногда осуществляется методами, которые по отношению к клиентам нельзя назвать иначе, чем идиотские, это не преувеличение, поскольку только идиот будет действовать себе во вред. Например, если руководитель коммерческого предприятия, ориентированного на прибыль, делает все, чтобы этой прибыли не было, он идиот. Или диверсант от конкурентов? Однако если он еще и заставляет подчиненных делать все для уменьшения прибыли, да еще наказывает за малейшие попытки привлечь деньги в клуб, он идиот феерический. Вы думаете, таких мало? Извольте.