В подтверждение, что так бывает и бывает часто, приведу еще одну цитату, но, поверьте, таких историй я слышу от ваших клиентов сотни.
Наталья З.: «Про кухню и у меня была такая история)) Зашли в салон, осмотрели представленные образцы, долго выбирали цвет по каталогу. Определились примерно, прошу просчитать по нашим размерам. Продавец: Я должна вас предупредить, что это будет дорого Сколько дорого? Ну, дорого! Мы пропустили её дорого аж три раза, каждый раз желая таки получить конкретную стоимость и так не получили, ушли. Полагаю, что это результат непрофессиональных тренингов плюс очень завышенной самооценки продавца. Я бы поняла, если в салоне было много клиентов и она была бы вынуждена сделать отбор на кого время тратить, но в салоне не было никого, кроме нас))».
Поэтому закон «сдуйте губы» про снятие так называемой «короны», иначе говоря высокомерия и самомнения у ваших сотрудников.
21. Экономьте
Экономьте, но не на клиентах, не на сотрудниках. Экономьте деньги клиента. В рамках исследования поведения потребителей, которое я давно и постоянно провожу, фактор того, что кто-то бережет и экономит твои деньги, называли как суперважный фактор лояльности. Невозможно не быть верным тому, кто заботится о тебе.
Из недавнего. Как лояльный клиент, очень люблю и восхищаюсь всем, что делает банк Точка. От первого контакта с банком, до всего процесса. От суперсервиса, удобства, потрясающей службы поддержки, отвечающей на любой вопрос в течение нескольких минут. Про их службу поддержки можно оды писать, скорость, манера общение, вовлеченность все очень по-особенному. Кстати, в конце книги будет мнение Бориса Дьяконова про лояльность, основателя и директора банка для предпринимателей «Точка». Итак, испытание «Точки» коронакризисом показало, что экономить деньги клиента это правда про взаимную лояльность. Когда клиент на эмоциях задает глупые вопросы, банк терпеливо отвечает, советует, что можно изменить, помогает с консультациями, пытаясь за тебя разобраться с мерами поддержки предпринимателей. Помогают клиентам реальными действиями, например, отменой комиссии за перевод в адрес ИП и ЮЛ и многие другие меры. Абсолютный факт, что все это укрепляет лояльность клиентов.
Или, например, история с МТС. Недавно у меня случилось приключение с вай-фаем дома, пришел инженер от МТС. Отличный специалист, в рамках разговора на вопросы «Что за тариф?», «Сколько плачу?» он начал мне рассказывать, что и с чем мне надо объединить, какие тарифы подключить, чтобы платить в 3 раза дешевле. С одной стороны не факт, что по его скриптам ему так надо делать, почему бы не получать от клиента больше и радоваться этому. А с другой стороны на звонок про nps я ставлю твердую десятку и с удовольствием рекомендую. И вопрос не в 1000 рублей экономии, вопрос в факте. В факте того, что сотрудник компании может помогать экономить. Я думаю, что, заботясь о кошельке клиента, вы окупите свои цели в разы быстрее.
Антипримером здесь могут послужить визиты на техническое обслуживание. Бывало ли у вас, что вам выполняли какие-то работы, которые, как вы узнавали позже, были совсем не нужны или не важны? Наверное, у мужчин такое редкость, но кошелек женского пола автоцентры редко берегут. Так что экономьте деньги клиента, это закон лояльности, работающий с большинством клиентов.
22. Узнавайте
Узнавайте про разные системы, исследования, методологии, рекомендации. Здесь напишу про самый простой способ измерить лояльность клиентов, который набирает популярность в России. Я про NPS. Узнавайте, и вас порекомендуют. Наверное, многие из вас измеряют NPS или, по крайней мере, знают про него. Для тех, кто не знает, напомню.
Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.
1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 11-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 «Обязательно порекомендую». Измерение по шкале 010 является классическим.