Данная книга наш с Вами честный, откровенный разговор на тему лояльности клиентов. Это не учебник по лояльности клиентов, это мои заметки из более чем 15-летнего опыта коммуникаций, управления поведением потребителей, customer success, наблюдения за компаниями, клиентами. Я для себя просто выделила действия, которые повышают LTV жизненный цикл клиентов, их лояльность, а в итоге ROI.
Читать книгу можно с любого места. Берите любые действия, любой закон лояльности, например, один на день, и фокусируйтесь на нем, отслеживайте его насколько он силен в нашей компании или его можно усилить?
Это не энциклопедия, я не буду здесь рассказывать про системные матрицы сервиса и графики. Да, тут будет несколько инструментов, но это, скорее, мои любимые. Таких воронок сотни, матрицы и Гугл в помощь, чтобы найти то, что подходит именно вам.
Все законы из книги важны на разных стадиях, но о них точно всегда надо помнить. Конечно, подразумевается, что чем дольше с вами клиент, чем более он для вас важен, тем больше ценности он получает. Проверяйте на любой стадии отношения со своими клиентами на предмет использования этих законов.
Я не претендую на академичность, новаторство это просто книга законов, призывов к действиям, чек-лист лояльности. И отлично, если иногда вы будете проверять себя на то, делаете ли вы эти действия, используете ли эти законы. При первом приближении кажется, что они очень просты, но десятки человек в день продолжают восхищаться от их действия на себе или расстраиваться от их отсутствия. Поверьте, законы, вошедшие в эту книгу это самые часто упоминаемые клиентами действия в отношении них, которые в той или иной степени на них сказались.
Во второй части книги вы найдете интервью с теми компаниями, к которым я лояльна. Их мнение, их опыт, их размышления очень ценны для меня, благодарю за возможность узнать их мнение и добавить в свою книгу. Я надеюсь, что вы для себя тоже почерпнете много полезного из их ответов.
Всегда говорю на своих выступлениях, мастер классах если у вас после прочтения или прослушивания появится хоть один инсайт, хоть одна идея уже здорово. Идея, как повысить LTV (жизненный цикл клиента), как выстроить «высокие» отношения с клиентами, как повысить лояльность, как сделать так, чтобы рос NPS и вас чаще рекомендовали, или на другую тему.
Главное, после того, как идея возникла делать, действовать, внедрять, пробовать. Еще никого из нас не делали успешнее просто размышления. Желаю вам по результатам прочтения увеличить в ближайшее время LTV и NPS в вашей деятельности.
Я очень люблю фильм «Форрест Гамп». Помните, «Беги, Форрест, беги»? В фильме есть фраза: «С тех пор, куда бы я ни отправлялся, я бежал». Так и я вам желаю бежать, бежать, повышать лояльность ваших клиентов, потому что нет никого более ценного в бизнесе, чем клиент. Потому что все, что мы делаем про него и для него.
Все совпадения в книге случайны, благодарю за клиентские истории всех, кто делится и помогает улучшать взаимоотношения с клиентами. Отдельная благодарность сообществу Websarafan в Фейсбуке и его участникам за дополнение к моему исследованию.
1. Будьте
Итак, первый закон, который несомненно, на мой взгляд, влияет на лояльность клиентов это «будьте». И речь в этом пункте про руководителя, босса, первое лицо, начальника, лидера. Как театр начинается с вешалки, так и компания с лидера; стиль, энергию компании нельзя делегировать. Странно, если лидер общается в одном стиле с клиентом, а переходя на общение с сотрудниками, клиенты получают кардинально другой стиль.
Я искренне считаю, что есть абсолютно прямая связь между тем, какой лидер и как он ведет себя с клиентами, сотрудниками и лояльностью. Роль лидера нельзя недооценить, конечно, я встречала примеры компаний с жестким, холодным лидером и заботливыми по отношению к клиентам сотрудниками, но это, скорее, исключение из правил.
Поэтому первое слово будьте. Будьте примером, будьте эталоном, будьте всем тем, что ожидаете от сотрудников. Если руководитель авторитет в компании, так или иначе, сотрудники будут копировать его модель поведения. Так будьте тем, с кем клиенты будут ценить отношения и кому будут верны. И, конечно, действуйте. Проявляйте инициативу, будьте внимательны и заботливы к людям, любите клиентов и свой продукт.