Любовь Гринберг - Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов стр 17.

Масааки Имаи  lean-гуру, основатель концепции непрерывного совершенствования. Автор книг «Кайдзен: ключ к успеху японских компаний» и «Гэмба Кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества».

16

Шаблоны стандартов есть в Приложении 5.

17

Подробный план собрания есть в Приложении 9.

18

Майкл Ливайн  американский писатель и специалист по связям с общественностью, автор многочисленных книг, в том числе «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения».