Любовь Гринберг - Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов стр 11.

Что такое внутренний клиент и ДНК-сервис

Улыбка, приветливость, знание своего дела, желание помочь  кажется, не так много и нужно, чтобы делать свою работу хорошо. Но в повседневной работе каждый день возникают вопросы:

1. Как остаться доброжелательным, когда объясняешь клиенту, что невозможно выполнить то, о чем он просит.

2. Как не выйти из себя и удержаться от лишних комментариев, когда видишь ошибку и понимаешь, что тебя подвели. Причем неважно  коллеги или программа, поскольку все равно именно тебе сейчас нужно отвечать перед клиентом и исправлять ситуацию.

3. Как в желании пойти навстречу клиенту или коллеге не нарушить процедуру или, наоборот, как понять, когда можно сделать исключение из правил, но при этом не подвести коллег, которые следующие в связке?

Ответы на эти вопросы можно получить из опыта, но для этого понадобится проработать не один год. Однако можно этот путь пройти быстрее. Это происходит, когда все члены организации постоянно обмениваются знаниями друг с другом, открыты для общения и в диалоге приходят к единому пониманию целей.

Сотрудники практически в любой компании делятся на два лагеря  первые работают непосредственно с клиентами, а вторые обслуживают тех, кто работает с клиентами, но сами с ними не сталкиваются. Это отдел кадров, бухгалтерия, отдел маркетинга, IT, отдел проектов и другие. В большинстве организаций последние считают, что от них требуется только выполнять свою работу хорошо, то есть в рамках процедур или по регламенту. Поэтому они и не задумываются, насколько их работа влияет на качество работы коллеги, например, из другого отдела или на качество продукта, услуг клиентам компании. Хотя напрямую они с ними не взаимодействуют.

Существует такое определение, хотя и новое для нашей страны, как внутренний клиент. Это сотрудник компании со своими потребностями, целями и желаниями. Внутренним он является для руководства, сотрудников других подразделений и своих коллег.

Секрет заключается в том, что внутренние клиенты должны получать такое же отличное качество обслуживания, как и внешние. Важно, чтобы ВСЕ в компании руководствовались этим принципом внутреннего ДНК-сервиса. Только тогда сотрудник, который непосредственно обслуживает клиентов, будет чувствовать за собой крепкий тыл и стараться улучшить сервис для своих внешних клиентов.

Каждый сотрудник видит предмет со своей стороны, и у каждого есть своя зона ответственности. Но принцип внутреннего ДНК-сервиса помогает сотрудникам разных отделов думать и слышать друг друга, стараться предугадывать последствия принимаемых действий и обсуждать свои решения с теми, на кого они могут повлиять.

Как быстро перезнакомить всех, или Зачем нужен Big Breakfast

Наверняка вам приходилось слышать от своих подчиненных: «Да чем они там занимаются в отделе проектов? Нормальный продукт придумать не могут», «Да за что только платят этому отделу подбора, недобор сотрудников 30%», «А почему у IT-подразделения своя кофемашина? Они что, особенные, что ли», «Ох уж эта бухгалтерия, никогда не рассчитывают вовремя»

Задумывались ли вы, почему они так говорят? Почему постоянно сравнивают себя с кем-то и что-то придумывают?

Все просто! Потому что ваши сотрудники не знают или имеют очень приблизительное представление о том, как работают коллеги из соседних подразделений  чем занимаются, какие процессы контролируют, держателями каких проектов являются и какие цели на будущее имеют.

Чтобы исправить этот недостаток в коммуникации, можно организовывать регулярные корпоративные встречи  Big Breakfast (с англ. «большой завтрак»). Как правило, подобные встречи проводятся раз в месяц или раз в две недели  это зависит от масштабов компании. На такие встречи приглашаются все желающие, а регистрацию проходить не потребуется. Big Breakfast проводят утром до начала рабочего дня. Если по каким-то причинам кто-то не смог присутствовать или находится в другом городе, видеозапись выкладывают на внутреннем ресурсе.