По общему мнению, сотрудники должны тепло приветствовать клиентов при входе, а не просто задавать вопросы типа «как дела?» или «вам нужна помощь?» Поощряйте сотрудников становиться более креативными и представительными, чтобы обеспечивать в магазинах конверсии. Согласно данным Salesforce, для 75 процентов потребителей очень важно иметь возможность взаимодействовать с продавцами, которые доступны, когда они им нужны.
Ваш персонал также должен быть снабжен информацией об имеющихся товарах. 46 процентов покупателей считают, что сотрудники должны иметь доступ к такой информации по ряду магазинов. Программное обеспечение автоматизированного управления запасами может гарантировать, что информация о запасах обновляется и является точной для нескольких членов команды.
Пример:
Косметический бренд LUSH предоставляет покупателям захватывающий опыт в магазине. В магазинах полно открытых контейнеров с товарами, и покупатели могут попробовать товары. А сами продукты представлены в веселой и креативной форме мыло, например, на самом деле выглядит съедобным. В целом, опыт соответствует бренду, помнящему о потребностях покупателей.
По оценкам Salesforce, около 44 процентов потребителей обычно знают о товаре больше, чем сотрудники магазина. Учитывая эту статистику, инвестирование в качественное обучение, гарантирующее, что весь торговый персонал в вашем магазине хорошо обучен, осведомлен и дружелюбен, может оказать существенное положительное влияние на качество обслуживания покупателей, отличая вас от ваших конкурентов.
1.5 Улучшите качество обслуживания клиентов перед покупкой с точки зрения омниканальности (Omnichannel)
Обратите внимание на опыт покупателя в контексте Omnichannel (омниканальности).
Как мы знаем, пути потребителей к покупке больше не являются линейными. Omnichannel становится все более важным в eComm и розничной торговле. И хотя крайне важно поддерживать постоянное взаимодействие с клиентами по всем каналам, что именно это значит, если вы хотите его улучшить?
Поймите разницу между многоканальной и омниканальной продажей
Поскольку онлайн и оффлайн становятся все более связанными благодаря новым технологиям, бренды должны понимать, как каждое взаимодействие вписывается в общую картину.
Далее предлагается несколько идей, которые вы можете использовать для улучшения качества обслуживания клиентов перед покупкой с точки зрения омниканальности.
Персонализация
64 процента потребителей хотят видеть розничные бренды, предлагающие им персонализированные предложения. А благодаря степени взаимосвязи между физическим и интернет-ритейлом бренды узнают о своих клиентах больше, чем когда-либо прежде. Используйте эту информацию, чтобы предвидеть потребности покупателей и их будущие покупки, чтобы стимулировать продажи.
Ориентация на локальных пользователей
Мобильные пользователи выходят в Интернет, чтобы найти возможности для покупок в автономном режиме, и половина потребителей посетит магазин в течение одного дня после локального поиска на своем телефоне. Большая часть поисков по мобильному телефону и по планшетам приводит к покупкам в автономном режиме.
Увеличивайте продажи и обеспечивайте рост объема трафика с помощью локального поиска для своей компании. Улучшайте опыт ваших клиентов, предоставляя им точную и постоянно обновляемую информацию о товарах (вы можете синхронизировать платные объявления Google с вашей системой управления запасами), и оптимизируйте свое использование Google Мой бизнес.
Синхронизация данных
Обеспечение доступности данных в Интернете и в автономном режиме крайне важно для объединения возможностей многоканального взаимодействия. Клиенты хотят знать, какие продукты доступны и как именно (локально, в Интернете, с доставкой в магазин и т. д.). Централизация управления запасами поможет вам поддерживать точные данные о запасах для всех ваших каналов.
II Стратегия Omnichannel
2.1 Omnichannel как стратегия. Как выжить в новую эру ритейла
Omnichannel (омниканальность) как стратегия