Как вызвать доверие клиента?
Проявите сочувствие клиенту, то есть сопереживание, сопричастность.
Ответьте на все вопросы без утайки, как есть. Обозначьте все возможные последствия.
Проявляйте компетентность и вежливость. Даже если клиент говорит, что у него десять рублей в кармане, все равно нужно быть профессионалом: думать, как профессионал, говорить, как профессионал, действовать, как профессионал. Не начинать смеяться, меряться крутизной. Это недопустимо.
Сделайте предложение, презентацию, обоснуйте предложение.
Продемонстрируйте выгоды для клиента. Но не забывайте, что демонстрировать выгоды можно только после выявления потребностей. Как выявлять потребности, мы поговорим позже.
В результате всех этих действий вы получаете радостных клиентов, которые готовы продолжать с вами разговор.
Важнейшие навыки продавца
Для того чтобы уметь грамотно все это делать, чтобы любые кризисы обошли вас стороной, необходимо развивать в себе важнейшие навыки продавца:
Навыки коммуникации.
Преданность и лояльность к делу. Это значит, что продавец в ответ на вопросы клиента должен продвигать свой товар, а не отправлять к конкуренту. Это недопустимо, хотя встречается.
Опрятный внешний вид. Внешний вид всегда играет роль за исключением тех случаев, когда клиент вас не видит. В этом случае вы должны думать не о себе, не о том, как выглядит продавец, а о том, как выглядит курьер, которого вы посылаете, если вы продаете реальный продукт, или о том, как выглядит человек, который оказывает услугу. Это тоже очень важно.
Ориентация на развитие. Если человек не ориентирован на развитие, от него трудно добиться лояльности и преданности.
Самоорганизованность и рационализм.
Активность и предприимчивость.
Последние два пункта взаимосвязаны, ведь активность и предприимчивость нужны для того, чтобы человек был мотивирован получать деньги и развиваться. Для этого, в свою очередь, нужна ориентация на развитие, а развитие невозможно без организации. Тот, кто не умеет сидеть в засаде и ждать, когда из-за кустов выскочит дичь, тому достаточно сложно долгое время держать один и тот же ориентир.
Итак, доверие это путь к благосостоянию. Если клиент вам доверяет, он начинает рекомендовать вас своим друзьям. Когда к вам приходят по рекомендации это самое важное, это лояльные те, приверженные и трансляционные. Трансляционные клиенты это клиенты, которые будут рассказывать о вас своим друзьям, фактически они передают часть своего доверия, накладывают его на своих друзей, которые приходят к вам. Клиента, который приходит по рекомендации, вообще нельзя терять. Нужно сделать все возможное и невозможное, но удовлетворить его. Если вы этого не сделаете, то он пожалуется своему другу. И тот, кто рекомендовал, больше никогда этого делать не будет, потому что он подорвал свое доброе имя. Возможно, он сам еще будет обращаться к вам, но рекомендовать больше не будет. А если друг придет и поблагодарит за рекомендацию, скажет, что это классный специалист, то это будет играть на самолюбие того клиента и он будет рекомендовать везде. Такие бесплатные рекламные агенты всегда нужны.
Активное слушание
Прежде чем мы начнем говорить об активном слушании, я расскажу вам небольшой анекдот про царя зверей.
Однажды лев решил, что хватит ему охотиться, раз он царь зверей, значит, он может призывать животных по расписанию и есть их. Собрал лев всех зверей и по одному подзывает их к своему трону.
Вызывает оленя и говорит:
Так, олень, приходи ко мне завтра на обед, я тебя съем. Понял?
Да, все понял.
Лев записал, олень идет грустный, понурый.
Следующий.
Подходит косуля.
О, косуля, привет. Давай я тебя на завтрак съем. Приходи завтра к 8 утра.
Следующий.
Заходит заяц.
Ну, заяц, ты такой маленький, худенький. Приходи завтра вечером, я тебя на ужин съем. Все понятно? Вопросы есть?
Да, есть.
Какие?