Портье проверяет наличие свободных номеров в гостинице или при предварительном бронировании номер заявки для гостя.
Затем выясняем сроки пребывания в гостинице.
Категорию номера (необходимо начинать предлагать номера с самого дорогого).
Далее даем гостю заполнить анкету в двух экземплярах, проверяем правильность внесенных персональных данных гостя в анкете и регистрируем гостя.
Выписываем счет и просим гостя подписать его.
Затем принимаем оплату проживания.
После чего администратор выдает гостю чек и счет.
Оформляет карту гостя и выдает ее вместе с ключами.
И наконец, надо пожелать гостю приятного отдыха, проводить до номера и помочь с багажом.
Стандарт «Выезд гостя»
Гости должны выселяться из гостиницы не позднее 1200 часов дня.
Администратор службы приема и размещения должен следить за выездом гостей и если после 1200 часов есть не уехавшие гости, следует связаться с ними и сообщить что выезд после 1200 часов оплачивается дополнительно.
Если гость информирует администратора о позднем выезде, администратор проверяет наличие номеров для гостей, которые должны заехать и если номера есть, то он информирует гостя о необходимости доплаты за проживание.
При выезде гостя администратор службы приема и размещения:
Просит гостя сдать ключи от номера.
Проверяет по системе, нет ли у гостя задолженностей перед гостиницей.
Сообщает в службу мини-баров номер, в котором жил гость.
Спрашивает у гостя, пользовался ли он мини-баром, если да, то делает соответствующие начисления в системе.
После проверки всех начислений, спрашивает, как гость хочет оплатить свой счет.
Принимает оплату, дает гостю фискальный чек и счет.
Спрашивает у гостя, понравилось ли ему проживание в гостинице?
Если гость говорит «да»:
Поблагодарить.
Сказать, что его всегда ждут в вашей гостинице.
Пожелать счастливого пути.
Если гость сказал «нет»:
Спросить, чем было вызвано недовольство.
Посочувствовать.
Пообещать, что приложите все усилия, чтобы этого не повторилось.
Поблагодарить за то, что гость сообщил вам об этом.
Сказать, что, не смотря на неприятную ситуацию, он всегда желанный гость вашей гостиницы.
Предложить воспользоваться услугами трансфера.
Пожелать счастливого пути.
Стандарт «Принятие заявки на бронирование»
Ответить на звонок в течение 3-х гудков.
Если сотрудник не ответил в течение 3-х гудков, принести извинения.
Отвечать на звонок подобающим образом, приветствием, называя гостиницу и себя, используя нормы телефонного этикета.
Удостовериться в правильности написания имени звонившего, если это необходимо.
Уточнить дату заезда и количество дней проживания и приблизительное время заезда и выезда.
Узнать информацию о том, останавливался ли он в данной гостинице ранее.
Уточнить количество гостей.
Установить тип номера, необходимого гостю.
Описать все условия в номере.
Узнать номер телефона (факса) звонившего.
Узнать адрес электронной почты.
Повторить все детали бронирования для уточнения информации.
Сообщить гостю номер заявки о бронировании.
Поблагодарить гостя.
При принятии заявки на бронирование, сотрудник обязан заполнить стандартную форму принятия заявки на бронирование, в которой фиксируется вся полученная информация, включая имя сотрудника, принявшего ее. Отрывная копия подшивается в папку (Бронирование) для хранения в отделе приема и размещения.
Стандарт «Работа с входящей корреспонденцией в гостинице»
Корреспонденция сортируется сразу же при получении: проставляется дата и время получения. Если есть сообщения для гостей, то фиксируется номер комнаты. Данная информация прописывается в журнале передачи смены и дублируется в письменном виде на стойке дежурному администратору.
Корреспонденция, адресованная персоналу гостиницы, сортируется по соответствующим боксам в случае, если нельзя передать ее немедленно.
При получении счетов и актов администратор обязан проверить имя плательщика, имя получателя, даты и тему счета или акта. Все поступающие счета и акты должны быть переданы бухгалтеру в срочном порядке.