Сейчас самое лучшее время для того, чтобы выделиться на фоне серой массы. При всем кажущемся бесконечном разнообразии товаров и услуг есть ниши для построения отношений с клиентом, выходящие за рамки привычного «деньги товар». Нынешнее рыночное «равенство» способствует всяческой творческой реализации себя. И одним из самых важных способов самовыражения и самоидентификации как раз таки является сервис. Однако вместо уникального сервиса мы чаще всего получаем сервис, которого попросту нет, а еще хуже, когда сервис превращается в навязчивый «сервис» или сервис «на отвали».
Хотите примеров? Читайте дальше.
Когда-то давно я проводил семинар для производителей жалюзи Пермского края. Были практически все игроки рынка, не только «мои» клиенты (партнеры компании, в которой я работал), но и клиенты конкурентов. Я позвал всех, без исключения: и «своих», и конкурентов, и потенциальных, и условно лояльных. Передо мной сидело около пятидесяти человек директоров и владельцев компаний Пермского края по производству и продаже различных видов жалюзи. Мои первые два вопроса после приветствия и благодарности за то, что все смогли присутствовать, повергли в легкое замешательство всех присутствующих. Первый вопрос звучал так:
Ответьте мне, пожалуйста, чем занимаются ваши менеджеры и продавцы-консультанты?
У меня было полное ощущение того, что эти опытные люди боялись ответить как-то неправильно. Спустя почти минутное замешательство, стали звучать первые ответы:
Продают.
Считают заказы и выставляют счета.
Консультируют.
Отлично, конечно же, консультируют, выявляют потребности и продают, просто супер! У меня еще один вопрос. А что они должны делать?
Такой длительной паузы после вопроса даже я не ожидал. На лицах присутствовавших застыло удивление и непонимание происходящего. Мне пришлось отвечать за них под дружное кивание с первых же слов:
Они продают изделия. А должны помогать создавать уют и настроение в домах и офисах заказчиков. Должны предлагать что-то уникальное, ведь если продать что-то обычное, но не очень вписывающееся в интерьер, или что-то такое, что может разонравиться своей простотой и обыденностью, если, приходя домой, вы будете убирать (сворачивать, отодвигать) свои жалюзи, потому что они портят вам интерьер или настроение, то это может означать только разочарование. Большинство из присутствующих изготавливает и продает вертикальные как самые дешевые жалюзи и горизонтальные. К сожалению, наверняка не все знают, какие бывают еще жалюзи деревянные американские, японские шторы, римские шторы, рулонные, плиссе. Кстати, самая низкая маржинальность у какого вида жалюзи? Правильно, у «вертикалки». Вы, пытаясь преуспеть в погоне за удержанием своего клиента, далеко не всегда можете устоять перед соблазном дать цену еще чуть ниже, чем конкуренты. Это приводит не к росту конкурентной среды, а к снижению ваших доходов. Вы умышленно ограничиваете себя в возможностях дополнительного заработка.
Ищите и находите возможность выделиться за счет улучшения эмоционального послевкусия ваших клиентов. Задайтесь простым вопросом: а какие эмоции после продажи или в результате сервиса получает заказчик?
Я бы добавил еще одно из самых важных отрицательных, к сожалению, «международных» (встречающихся не только в России) качеств неумение, нежелание и боязнь принятия решений и, самое главное, боязнь ответственности.
Лично я для себя такое явление называю «Синдромом обиженного ребенка» это то, что встречается у нас повсеместно. При возникновении какой-либо нештатной ситуации продавец в магазине или рядовой сотрудник в абсолютно любой компании (кассир, продавец-консультант, мастер-приемщик, официант) ждет, когда придет управляющий/директор (мама/папа) и разберется в сложной (или в какой-то нестандартной) ситуации и все решит за него. Возможно, что причины такого поведения крайне низкий порог уровня компетентности этих работников и неумение брать ответственность на себя.
Например, обычная ситуация, когда в магазине (особенно в дискаунтере) видишь на определенный товар одну цену, а на кассе оказывается, что цена иная, причем всегда выше. По российскому законодательству магазин обязан продать товар по цене, указанной на ценнике, а не по заведенной в системе цене. Иначе нарушение Закона о правах потребителей, введение в заблуждение и обман. Встречали подобную ситуацию? Я часто.