Также этот приём уместен с постоянными покупателями, которых часто видите, которые Вам что-то о себе рассказывали, например, «Как провели отпуск?» (если знали, что человек ездил в отпуск, покупал у Вас туфли к отпуску). Задавайте вопросы о человеке. Этим Вы подчеркнете, что помните его. Человеку будет приятно. Это повысит его лояльность к компании в целом, и конкретному магазину, в частности.
Таким образом, этот приём уместен:
с постоянными покупателями, подчёркивает их привилегированность и особое отношение к ним;
с холодными покупателями позволяет снять их опасения и завести с ними диалог.
Подведём итог:
К каждому покупателю необходим индивидуальный подход.
Не навешивайте на покупателя ярлычков, так как большинство покупок совершается спонтанно.
Лучше использовать несколько различных приёмов, если не можете с ходу определить тип покупателя. Не сработал один, это не значит, что не сработает и другой.
Присказка «инициатива наказуема» в продажах неуместна. Здесь инициатива вознаграждается.
Выявление потребностей
Думаю, все знакомы с этапами продаж, их ещё называют лестницей продаж. У каких-то авторов в этой лестнице пять ступеней, у кого-то семь, видела даже девять.
Будем придерживаться традиционных пяти ступеней:
Установление контакта
Выявление потребностей
Презентация
Работа с возражениями
Завершение продажи
Можно добавлять ступени, но не вижу в этом смысла. На самом деле, если действовать как робот, то, сколько ступеней не придумай всё будет мало. А вот если к общению с покупателем подходить разумно, индивидуально, искренне желая помочь клиенту, то вполне хватит пяти. Если не формально следовать: «Так, контакт установили, начинаем выявлять потребности» или «Ну, я тебе презентовал товар, давай, начинай возражать». А понимание: «Вопросы задаёт, сомневается, значит, принимает решение покупать не покупать, надо помочь принять решение». А со временем даже этих мыслей не возникает, всё становится интуитивно понятным. А ещё очень важно наличие у продавца конечной цели. Что это будет: «Лишь бы что-нибудь купил» или «Что человеку может понадобиться, чем я могу ему помочь? Какой товар ему предложить?»
Приведу пример:
Лето. Сезон отпусков. Мужчина выбирает очень легкие туфли, без подкладки, с перфорацией. Особо с продавцом не разговаривает, толком ничего не говорит. И тогда продавец высказывает предположение: «В отпуск собираетесь?» Следует утвердительный ответ. Продавец уточняет: «На море?» Опят ответ да. Тогда следует вопрос: «А на пляж Вы в чем пойдете, не в этих же ботинках, для пляжа у Вас обувь есть?» Ответ: «Ой! Я об этом не подумал».
У продавца стояла задача максимально удовлетворить потребности клиента. Хотя я лукавлю. У продавца была задача максимально много продать, чтобы как можно больше денег заработать. А вот подход, как заработать деньги, очень даже правильный продать то, что человеку может потребоваться, о чем он мог не подумать. Ни в коем случае не «впарить все подряд», вернёт же. А именно удовлетворить потребности. Довольный покупатель становится постоянным покупателем, лояльным. К тому же он ещё и ходячая реклама, при этом самая действенная. В каком случае мы безоговорочно верим рекламе? Когда наши знакомые или друзья что-то нахваливают: товар, магазин, кафе, парикмахера и тому подобное.
С моей точки зрения, чтобы получить лояльных покупателей, то есть удовлетворить их потребности и даже предугадать те, которые могут возникнуть, необходимо выявить эти самые потребности.
Что же такое выявление потребностей?
Если совсем просто то понять, за чем человек пришёл в магазин, что ему сейчас необходимо.
При этом часть покупателей приходит «Так просто посмотреть, что новенького», а уходит с покупкой.
Давайте определим, какие же могут быть потребности у покупателя (напомню, что примеры привожу на обуви, но трансформировать эти запросы можно практически к любому товару):
Нужна сезонная пара обуви, буквально не в чем ходить.
На мой взгляд, это уже довольно редкая ситуация. Были времена, когда человек ходил в одних сапогах несколько зим и приходил за новыми, когда старые разваливались. Однако сейчас за новой парой могут прийти, потому что:
Хочется что-то модное это уже потребность в новизне, в моде;
Хочется новые сапоги под новое пальто опять потребность в новизне, моде;