УСТРАНЕНИЕ
В качестве механизмов устранения неисправностей, можно использовать следующие:
Перезапуск службы или сервиса;
Перезагрузка сервера;
Восстановление из резервной копии;
Переустановка;
Замена компонентов;
Восстановление или переустановка может происходить:
На уровне данных или конфигурации;
На уровне приложения;
На уровне операционной системы;
На уровне виртуальной машины;
После устранения неисправностей необходимо:
Проверить работоспособность сервиса;
Проинформировать владельца сервиса;
Перейти на «штатный» режим работы;
Обновить информацию;
ЗАКРЫТИЕ
На заключительном этапе проводится анализ сбоя, причины, адекватность плана восстановления и т п. При необходимости инициируются процессы внесения изменений, обновление документации и т.п.
МЕТРИКИ ПРОЦЕССА
Для обеспечения высокого уровня функционирования процесса управления непрерывностью бизнеса необходимо обеспечить мониторинг состояния следующих метрик и активности процесса:
Количество сбоев;
Адекватность действий по восстановлению;
Время восстановления в рамках регламента;
РОЛИ И ОТВЕТСТВЕННОСТИ
В соответствии с организационной структурой организации и ИТ департамента в частности, определены следующие роли:
Владелец сервиса. Принятие решений (А);
Менеджер сервиса. Восстановление сервиса в рамках принятого соглашения. Взаимодействие с владельцем сервиса (R);
ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТСУТСТВИИ ПРОЦЕССА
Отсутствие процесса управления непрерывностью бизнеса может привести к следующим негативным воздействиям:
Хаотичный порядок реагирования ИТ при сбоях;
Хаотичный порядок реагирования сотрудников при сбоях;
Отсутствие прозрачности по функционированию сервисов;
Не эффективное использование ИТ ресурсов;
Финансовые и репутационные потери для бизнеса;
РИСКИ ПРИ ВНЕДРЕНИИ И СОПРОВОЖДЕНИИ ПРОЦЕССА
При внедрении процесса управления ИТ инцидентами в организации могут возникнуть риски, приводящие к неудачному внедрению процесса, или не эффективному его функционированию. Данные риски можно охарактеризовать как:
Отсутствие поддержки со стороны руководства организации;
Недостаточный уровень готовности организации и сотрудников;
Отсутствие необходимых ресурсов, для внедрения процесса;
Недостатки и ограничения бизнес процессов;
Нехватка знаний и навыков у специалистов ИТ департамента;
Недостатки и ограничения информационных системы;
Недостатки и ограничения сопутствующей ИТ инфраструктуры;
КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА ВНЕДРЕНИЯ ПРОЦЕССА
Ключевые факторы успеха при внедрении и сопровождении процесса управления непрерывностью бизнеса:
Пристальное внимание к процессу;
Реалистичные цели;
Оптимальные бизнес процессы;
Наличие измеряемых метрик и показателей;
Высокий уровень квалификации сотрудников ИТ;
Приемлемый уровень осведомленности сотрудников;
ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ
Критериями оценки деятельности являются:
Снижение времени недоступности ИТ для бизнеса;
Снижение времени восстановления ИТ сервиса;
Отсутствие претензий со стороны сотрудников;
Отсутствие претензий со стороны контролирующих органов;
Удовлетворенность руководства организации;
СВЯЗАННЫЕ ДОКУМЕНТЫ
Действия данного документа дополняется или является основополагающим для следующих ИТ документов:
Политика, Стандарты и Процедура «Управления Инцидентами»;
Политика, Стандарты и Процедура «Управления Проблемами»;
Политика, Стандарты и Процедура «Управления Изменениями»;
Политика, Стандарты и Процедура «Резервного Копирования»;
Детальная Архитектура по всем ИТ сервисам;
Рекомендации стандарта ISO 22301 «Business Continuity»;
Контроль документа: [Номер документа: Наименование документа: Статус документа: Маркер безопасности: Дата утверждения: Дата вступления в силу: Протокол ИТ комитета: Заменяет документ: Документ разработан: Дата разработки: Документ одобрен: Дата одобрения: Утвержден: Дата утверждения: ]
Контроль версии документа: [Версия документа: Дата внесения изменений: Автор: Содержание изменений: ]