Важнейшим фактором, влияющим на конкурентные преимущества банка, является качество оказываемых банковских услуг.
Под качеством банковской услуги понимается совокупность ее свойств, обеспечивающих удовлетворение уже сформировавшихся (установленных) и ожидаемых (потенциальных) потребностей клиентов.
К качеству банковской услуги предъявляются определенные требования, т. е. выражение установленных или предполагаемых потребностей пользователей услуг в виде количественных и качественных характеристик. Для этого в банке создается система управления качеством, которая представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для управления качеством банковских услуг на всех этапах их оказания. Оценка качества услуги, данная ее потребителям, во многом зависит от результатов сравнения ожиданий качества услуги до ее потребления с восприятием качества в момент и после потребления банковской услуги по двум главным характеристикам: технической и функциональной.
Техническая характеристика оценки качества это то, что получает потребитель от банковской услуги (каждый клиент оценивает ее для себя сам).
Функциональная характеристика оценки качества это как потребитель получает банковский продукт или услугу. Восприятие услуги потребителем, ее качества определяется следующими факторами: доступностью, надежностью, безопасностью, имиджем банка, квалификацией персонала, его отношением к клиентам банка, участие сотрудников банка в решении проблем клиента, уровнем коммуникаций, осязаемыми факторами (внешний вид офиса, сотрудников и т. д.). Иными словами, качество банковской услуги определяется факторами внутренней среды и представляет собой объективно-субъективное понятие.
Объективное (врожденное) качество услуги потому что оно присуще ей и определяется заранее стандартом на ее представление.
Субъективное (приобретенное) качество потому что зависит от требований потребителя к услуге и определяется ее полезностью.
Для привлечения клиентуры банку необходимого постоянно повышать качество оказываемых услуг.
Основными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении розничных банковских услуг выступают:
доступность услуг возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте;
состояние материальных факторов обслуживания интерьеры помещений, оргтехника, внешний вид персонала, информационные материалы и т. д.;
уровень подготовки обслуживающего персонала компетентность и ответственность работников банка, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются в форме удаленного обслуживания;
поведение обслуживающего персонала приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;
характеристика банком услуги точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;
надежность обслуживания предоставление услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;
отсутствие рисков получение достоверной информации, квалифицированного совета и т. д.
Для существенного повышения качества предоставляемых услуг на постоянной основе в банках необходимо внедрять системы контроля и управления качеством. С помощью таких систем достигается всесторонняя регламентация условий, необходимых для высококачественной деятельности: осуществляются прогнозирование и планирование разработки новых видов услуг, технологическая подготовка, материально-техническое обеспечение, контроль качества и аттестация, подбор, расстановка и повышение квалификации кадров, материальное и моральное стимулирование и т. д. Таким образом, приводится в действие вся совокупность факторов, позволяющих получить требуемое качество услуг.
Внедрение в банках систем управления качеством розничных банковских услуг должно быть направлено на максимальное удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества оказываемых розничных банковских услуг, формирующихся под воздействием рекламы, отзывов других клиентов банка, пользовавшихся данной услугой, и т. д.