Для решения поставленных задач в данной работе были использованы статистические методы исследования зависимостей, методы анализа временных рядов и прогнозирования, табличный и графический методы представления результатов анализа, методы обработки нечисловой информации. Для достижения поставленной цели использовались табличный редактор Microsoft Excel 2007, текстовый редактор Word 2007 и статистический пакет прикладных программ и STATISTICA 6.1.
1 Система показателей качества услуг, информационное обеспечение и методы статистического анализа как элементы муниципальной статистики
В данной главе рассматриваются понятия качества, услуги, качество услуг. Кроме этого, определена возможность применения системы показателей качества товаров к анализу качества услуг, а также статистических методов сбора и анализа данных. Сформирована методика статистического изучения качества услуг.
1.1 Сущность статистической категории «качество услуг»
Исследование категорий качества продукции, работ, услуг становится актуальнее с нарастанием конкуренции. Проблемам качества посвящены работы таких авторов как Н.И. Новицкий [67], В.В. Окрепилов [76], Е.И. Семенова [111], которые приводят в хронологическом порядке определение исследуемого понятия (приложение А).
Из приведенных в приложении А определений можно сделать вывод, что понятие качества формировалось под воздействием исторического развития общества, образования, техники и технологий. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции, работ, услуг, т.е. «качество» относится к категории сложных и динамичных понятий. Объектами, качество которых можно оценить, является не только продукция, в категорию которой могут входить услуги или элементы услуг, но и весь комплекс понятий производственно-сбытовой сферы. Динамичность категории «качество» заключается в том, что требования к качеству оцениваемых объектов, ожидания от них меняются очень быстро. То, что сегодня соответствует требованиям рынка, завтра устаревает, становится недостаточным для удовлетворения потребностей покупателя, т.е. приобретает свойства недостаточного качества.
В настоящее время понятие «качество» рассматривается с позиции международных стандартов ISO (ИСО). В соответствии с данными стандартами «качество» трактуется как степень соответствия присущих характеристик требованиям. Или «качество продукции» это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Обобщая рассмотренные исторические подходы к понятию «качество», можно сделать вывод, что существующие трактовки данного понятия сводятся к двум основным направлениям:
во-первых, качество как категория с позиции потребителя выражается в отношении людей (потребителей) к свойствам потребляемого продукта или услуги;
во-вторых, качество с позиции производителя заключается в соответствии производимого продукта стандартам качества.
В нашем исследовании мы придерживаемся первого направления, так как измерение качества услуг практически невозможно без выявления мнения о нем потребителей.
Прежде чем перейти к рассмотрению понятия «качество услуг» и методов его измерения с позиции статистики, остановимся на рассмотрении понятия «услуги».
Кристофер Лавлок в своей книге [51] дает следующие определения данному понятию: «Услуга» это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой.
Существует также более полное определение услуги:
«Услуга» вид экономической деятельности, создающий ценность и обеспечивающий определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых или неосязаемых действий, направленных на получение услуги или его имущество.
Классическое понимание услуги влечет за собой выделение четырех характеристик [8] (рисунок 1.1).
Рисунок 1.1 Характеристики услуги
1) Неосязаемость услуг: услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.
2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.