3) Перед тем, как попрощаться с пациентом, нужно попросить его дать видео-отзыв о лечении, которое он проходил, системе обслуживания и о клинике в целом.
Один из вариантов сценария разговора (речевой модуль):
«Иван Федорович, если я правильно поняла, то вы оцениваете положительно лечение и уровень обслуживания в нашей клинике. Нам это очень приятно. Мы постоянно работаем над повышением качества наших услуг. Для развития клиники нам также важно привлечение новых пациентов.
Могу я попросить вас сказать несколько слов в качестве отзыва, чтобы я могла их записать и после разместить на нашем сайте?»
4) Вопросы, которые задает сотрудник клиники пациенту готовятся заранее и должны отражать всю хронологию прохождения курса пациентом.
Возможные вопросы
Когда и при каких обстоятельствах у вас возникла потребность обратиться к врачу?
Как и почему вы выбрали клинику ________ (название клиники)?
С какими сложностями вам пришлось столкнуться при прохождении курса лечения? Как с этой ситуацией справились наши врачи? (В случае, если были претензии или какие-либо спорные ситуации, в том числе и организационно-административные, о них тоже можно открыто спросить у пациента, вспомнить конкретную спорную ситуацию и то, как в итоге она успешно была разрешена. Это важно, чтобы показать, что вы можете успешно решать спорные ситуации и работаете на стороне пациента).
Какие результаты у вас сейчас по итогу прохождения курса лечения?
Порекомендуете ли вы нашу клинику своими близким и друзьям.
5) Обработка видео-отзыва:
Обработка видеоотзыва должна быть минимальной:
Обрезать лишние кадры (если они есть) в начале и конце видео.
Добавить титры:
Фамилия, Имя пациента,
Название клиники,
Адрес клиники,
Телефон клиники,
Сайт клиники,
Адреса сообществ клиники в социальных сетях.
Для обработки видео могут использоваться следующие программы (как платные, так и бесплатные):
Киностудия Windows 2012 (Movie Maker) бесплатная программа.
VirtualDub условно бесплатная программа.
VideoPad Video Editor условно бесплатная программа.
Adobe Premiere Pro.
Sony Vegas Pro.
Можно использовать встроенный редактор видео на сайте youtube.com (если вы используете его для хранения видео-отзывов).
Привлечение специального сотрудника для подготовки видео-отзывов не требуется. В некоторых случаях привлечение опытного специалиста необходимо в начале работы с видеотзывами на 12 часа для консультации и обучения медсестры или администратора, которые затем будут обрабатывать видео самостоятельно.
При полном отсутствии умения и желания использовать компьютер у медсестры или администратора можно использовать сервисы удаленных помощников:
http://work-zilla.com/
https://www.fl.ru/
http://www.gf-company.ru/
http://yourbees.ru/
6) Размещение на интернет-ресурсах клиники:
Собранные отзывы могут быть использованы:
для публикации на сайте;
для публикации в сообществах в социальных сетях (Facebook, Вконтакте, Одноклассники и др.);
в рассылке по базе подписчиков;
в рассылке новым потенциальным клиентам;
для подготовки презентации клиники;
для демонстрации на видеомониторах в зоне ожидания в клинике и др.
Важно помнить!
Первое: Отзыв важно брать у пациента, который остался доволен результатами лечения и обслуживания. В случае если пациент остался недоволен оказанными услугами, то рекомендуем сначала решить вопросы, по поводу которых есть недовольство, и только после этого брать отзыв.
Второе: Отзыв можно брать как в формате видео, так и в текстовом формате. Текстовый формат можно использовать в том случае, если человек отказывается записывать видео-отзыв по какой-то причине («не накрашена», «боюсь камеры»). В таком случае сотрудник может напечатать отзыв на компьютере или записать «от руки», в последующем согласовать текст с пациентом для дальнейшей публикации.
Можно предложить человеку вариант, когда видеокамера будет направлена на оборудование клиники, которое использовалось при лечении пациента, и задавать вопросы за кадром. Таким образом, сам пациент в кадр не попадет, но в кадре будет звучать его голос. Затем при видеомонтаже можно добавить темный силуэт говорящего и бегущую строку с расшифровкой отзыва.