В начале диалога тон должен быть официальным. Сокращения вроде «спс», «пжл» недопустимы, так же как переход на «ты» и аббревиатуры. То же самое касается сленга. Смайлы в умеренном количестве допускаются, так как задают настроение. Со стикерами и эмодзи в начале знакомства нужно быть аккуратным, а позже действовать по ситуации.
Далее в процессе общения можно убрать официоз, но важно убедиться, что собеседник вас понимает и положительно воспринимает. Сравните:
Пример 1
Привет!)) Сегодня действует скидка на бензопилы «Штиль», 10 %. Хочешь приобрести?)
Здравствуйте. Вы имеете в виду Stihl?
Пример 2
Алексей, добрый день!) Пишу в продолжение Вашего запроса) Сегодня появились специальные условия на бензопилы Stihl, 10 %. Рассказать подробнее?)
Привет! Да, давайте. Мне как раз нужен «Штиль», собирался навести порядок в саду.
Алексей, как раз на модели MS 150 и 170 сейчас 10 %, если покупаете на этой неделе) Доставку оплачиваем. Отправляю ссылки на подробное описание, посмотрите?)
Да, давайте.
(Ссылка 1, Ссылка 2).
Сообщите мне, как посмотрите. Хорошо?
Да.
Алексей, еще вопрос: какая модель вам ближе?) Уточняю, чтобы с резерва не ушли, пока до вечера обе на «стопе» для вас))
Мне подходит MS150.
Отлично! Она и мощнее, и по условиям оптимальна) Оформляем ее?)
Да, я оплачу при получении. Давайте созвонимся, и я скажу адрес, телефон и остальные данные, чтобы быстрее)
Хорошо, сейчас удобно?)
Да.
Набираю)
В первом примере чувствуется, что начинать беседу неофициально было нежелательно. Скорее всего, клиент счел такое вступление некорректным или невежливым. Лучше начинать более официально, а потом перейти на дружеский тон, если собеседник на это настроен, как во втором примере. Автор книги «Основы бизнес-этикета» Барбара Патчер говорит, что надо всегда «регулировать свой стиль общения под других людей, будь то коллега, босс или клиент».
Правило 7: Проверяйте текст до отправки
Автоисправление порой играет с нами злую шутку. Как в известном анекдоте: «Умер создатель Т 9. Пусть земля ему пуховик». Вместо «ок» можно отправить «орк», вместо «согласны» «половины», вместо «купить» «курить» и т. д. А порой мы сами случайно нажимаем не ту букву, и получается бессмыслица (а иногда и обидное слово).
Анекдотичные примеры гуляют по сети:
Я машину ПОМЫЯЛА.
Господи, пусть это будет «Ы»!
Ну что, решили что-нибудь? Будете у нас размещаться?
Пока ничего. Я жру руководителя направления.
Приятного аппетита, конечно, но кто теперь будет решать вопрос о размещении?
Если в переписке с друзьями над автозаменой можно посмеяться, сделать на память скриншот, то в деловом общении это недопустимо. Поэтому, коллеги, всегда проверяйте сообщение перед отправкой.
Правило 8: Пишите в рабочее время + 2 часа
Как сказал современный французский писатель Бернар Вербер: «Всё нужно делать вовремя. Вчера было слишком рано, завтра будет слишком поздно».
Сообщение в выходной, да еще ранним утром или поздним вечером, может разбудить и разозлить клиента. Старайтесь всегда писать в рабочее время + 2 часа позже. До 20.00, на мой взгляд, писать вполне корректно, если суть диалога в том, что вы уже обсуждали ранее.
Если же клиент сам к вам обратился после 20.00, можете ответить, но до 22-х. В противном случае человек может лечь спать, а вы его разбудите. Не отвечать после 20.00 тоже вполне корректно. Но если уж ответили, то будьте готовы ввязаться в диалог в таком же формате, как и в рабочее время.
Обращайте внимание на разницу во времени: если ваш собеседник находится в другом часовом поясе, пишите ему, когда у него день.
Правило 9: Без отчества
Вспомнился анекдот:
Из телефонного разговора:
Как вас зовут?
Славик.
А отчество?
С такой зарплатой просто Славик.
Хотя переписка в мессенджерах и соцсетях может быть деловой, здесь не принято обращаться по имени-отчеству достаточно имени, а уважительное отношение можно показать, обращаясь к человеку на «вы». Если же клиент представился по имени-отчеству, то, конечно же, так и ведите диалог.