Антон Владимирович Пухов - Методология развития банковского розничного бизнеса стр 2.

1.1 Структура управления розничного бизнеса

Для начала приведем пример структуры Управления розничного бизнеса, основное направление деятельности которого развитие в основном комиссионных продуктов в сети дополнительных офисов и карточного бизнеса целиком в банке. Естественно, что если стратегия банка нацелена на другие задачи, то данная структура изменяется в зависимости от решаемых задач.

Основные функции, задачи и обязанности должностных лиц и подразделений, структура подчинения:

Начальник УРБ

бизнес-администрирование;

подбор и администрирование персонала;

участие в разработке стратегии развития розничного бизнеса;

разработка и продвижение розничных продуктов/услуг;

взаимодействие с банками спонсорами, платежными системами, Центральным банком;

планирование экономических показателей розничного бизнеса.

Начальник УРБ

Заместитель начальника УРБ риск-менеджер.

организация системы контроля за операционными процессами (движение пластика и персонализированных карт, изменение расходных лимитов, кредитование);

предотвращение противоправных действий персонала;

риск-мониторинг карточных транзакций;

работа с заемщиками по вопросам погашения неразрешенных овердрафтов и просроченной задолженности;

мониторинг, профилактика и противодействие мошенническим действиям с розничными продуктами;

проверка заявлений клиентов (карты и кредиты физическим лицам).

Отдел текущих операций (начальник отдела)

администрирование деятельности отдела;

обучение и администрирование персонала отдела;

участие в разработке новых розничных продуктов;

взаимодействие с банками спонсорами, платежными системами, центральным банком по вопросам отчетности;

методология деятельности отдела

Операционная группа

бухгалтерское оформление всех операций по пластиковым картам (включая операции с кредитными картами), чекам и денежным переводам;

выпуск карт, установка и оформление кредитных лимитов;

ведение корреспондентских счетов;

увеличение и уменьшение расходных лимитов по картам;

обучение сотрудников работе с пластиковыми картами, чеками и денежными переводами;

организация установки банкоматов, электронных терминалов, заключение договоров с торгово-сервисными предприятиями;

мониторинг банкоматов, организация инкассации;

претензионная работа по заявлениям клиентов;

составление отчетности в ЦБ РФ.

Call-центр

блокировка/разблокировка карт;

клиентская поддержка держателей банковских карт.

консультации действующих клиентов по всему спектру розничных операций;

консультации потенциальных частных клиентов;

телефонные продажи розничных продуктов;

Отдел развития бизнеса (заместитель начальника УРБ).

замещение Начальника УРБ по всем вопросам деятельности управления

администрирование отделов УРБ по вопросам развития бизнеса

Группа развития и прямых продаж

прямые продажи розничных продуктов частным и корпоративным клиентам;

развитие сети учреждений;

разработка, внедрение и продвижение новых розничных продуктов и услуг;

мониторинг рынка банковских розничных продуктов;

анализ потребностей действующих и потенциальных клиентов;

анализ существующей клиентской базы, выявление их потребностей и предпочтений;

актуализация информации о розничных продуктах и услугах на сайте Банка;

организация рекламных и маркетинговых мероприятий.

Группа клиентского сервиса (Головной офис)

Операционный зал

консультации потенциальных частных клиентов (вклады, карты, переводы, платежи, чеки);

прием/выдача переводов и прием платежей физических лиц;

открытие/закрытие/пополнение/частичное снятие со вкладов и счетов, выдача наличных по картам;

оплата/прием на инкассо дорожных и коммерческих чеков;

прием заявлений на оформление новых карт, выдача карт клиентам;

переоформление утерянных/похищенных и потерявших работоспособность карт;

консультации и оформление всех необходимых документов для оформления кредитных карт и карт с разрешенным овердрафтом;