1.1 Структура управления розничного бизнеса
Для начала приведем пример структуры Управления розничного бизнеса, основное направление деятельности которого развитие в основном комиссионных продуктов в сети дополнительных офисов и карточного бизнеса целиком в банке. Естественно, что если стратегия банка нацелена на другие задачи, то данная структура изменяется в зависимости от решаемых задач.
Основные функции, задачи и обязанности должностных лиц и подразделений, структура подчинения:
Начальник УРБ
бизнес-администрирование;
подбор и администрирование персонала;
участие в разработке стратегии развития розничного бизнеса;
разработка и продвижение розничных продуктов/услуг;
взаимодействие с банками спонсорами, платежными системами, Центральным банком;
планирование экономических показателей розничного бизнеса.
Начальник УРБ
Заместитель начальника УРБ риск-менеджер.
организация системы контроля за операционными процессами (движение пластика и персонализированных карт, изменение расходных лимитов, кредитование);
предотвращение противоправных действий персонала;
риск-мониторинг карточных транзакций;
работа с заемщиками по вопросам погашения неразрешенных овердрафтов и просроченной задолженности;
мониторинг, профилактика и противодействие мошенническим действиям с розничными продуктами;
проверка заявлений клиентов (карты и кредиты физическим лицам).
Отдел текущих операций (начальник отдела)
администрирование деятельности отдела;
обучение и администрирование персонала отдела;
участие в разработке новых розничных продуктов;
взаимодействие с банками спонсорами, платежными системами, центральным банком по вопросам отчетности;
методология деятельности отдела
Операционная группа
бухгалтерское оформление всех операций по пластиковым картам (включая операции с кредитными картами), чекам и денежным переводам;
выпуск карт, установка и оформление кредитных лимитов;
ведение корреспондентских счетов;
увеличение и уменьшение расходных лимитов по картам;
обучение сотрудников работе с пластиковыми картами, чеками и денежными переводами;
организация установки банкоматов, электронных терминалов, заключение договоров с торгово-сервисными предприятиями;
мониторинг банкоматов, организация инкассации;
претензионная работа по заявлениям клиентов;
составление отчетности в ЦБ РФ.
Call-центр
блокировка/разблокировка карт;
клиентская поддержка держателей банковских карт.
консультации действующих клиентов по всему спектру розничных операций;
консультации потенциальных частных клиентов;
телефонные продажи розничных продуктов;
Отдел развития бизнеса (заместитель начальника УРБ).
замещение Начальника УРБ по всем вопросам деятельности управления
администрирование отделов УРБ по вопросам развития бизнеса
Группа развития и прямых продаж
прямые продажи розничных продуктов частным и корпоративным клиентам;
развитие сети учреждений;
разработка, внедрение и продвижение новых розничных продуктов и услуг;
мониторинг рынка банковских розничных продуктов;
анализ потребностей действующих и потенциальных клиентов;
анализ существующей клиентской базы, выявление их потребностей и предпочтений;
актуализация информации о розничных продуктах и услугах на сайте Банка;
организация рекламных и маркетинговых мероприятий.
Группа клиентского сервиса (Головной офис)
Операционный зал
консультации потенциальных частных клиентов (вклады, карты, переводы, платежи, чеки);
прием/выдача переводов и прием платежей физических лиц;
открытие/закрытие/пополнение/частичное снятие со вкладов и счетов, выдача наличных по картам;
оплата/прием на инкассо дорожных и коммерческих чеков;
прием заявлений на оформление новых карт, выдача карт клиентам;
переоформление утерянных/похищенных и потерявших работоспособность карт;
консультации и оформление всех необходимых документов для оформления кредитных карт и карт с разрешенным овердрафтом;