Вы не анализируете причины, мешающие выполнению плана
Вы не дополняете премию моральным поощрением (например, публичной похвалой)
Как работать с недовольными клиентами
Элеонора Мовсисян, основатель сети салонов красоты Nail Sunny
В любом бизнесе существуют недовольные клиенты. Как с ними работать? Расскажу о нескольких приемах, которые используем мы.
1. Мы моментально реагируем на замечания и жалобы. Сразу звоним или пишем ответ. Мы даже рады, когда есть недовольство, благодаря этому мы становимся лучше.
2. Если клиент недоволен, например произошел инцидент в салоне, наши сотрудники обязательно должны извиниться. Если в конце клиенту сказали: «Приносим вам свои извинения, пожалуйста, приходите к нам еще раз», что он запомнит? А если ничего не скажут? Клиент будет раздражен. Самое главное, что мы всегда просим делать персонал, извиняться перед клиентом.
3. Если вопрос не решается извинениями, человек не идет на контакт, а мы понимаем, что действительно не правы, то предоставляем клиенту какие-то бонусы это могут быть сертификаты, бесплатный маникюр, массаж, спа программа.
4. Если мы видим, что клиент неадекватен, то заносим его в черный список. Мы заботимся о психологическом состоянии наших сотрудников, хотим, чтобы они от нас не уходили, потому что дорожим каждым мастером.
Пример
Бывает, что клиент матерится и оскорбляет персонал. Оскорбления, переход на личности, доведение до слез наших сотрудников неприемлемы. В этом случае мы извиняемся, возвращаем деньги и говорим, что вынуждены добавить клиента в черный список, потому что наши мастера отказываются с ним работать.
5. Разбираемся в ситуации до конца как в суде, потому что есть как действительно халатные мастера, так и неадекватные клиенты. Выслушиваем все стороны мастера, клиента, администратора и принимаем разумное решение. Ситуаций возникает очень много. Мы просто ими занимаемся.
Бизнес-хак
Для наших сотрудников клиент всегда прав. Даже если он не прав он всегда прав.
Это наша фишка. Оперативно реагируйте на жалобы и легко возвращайте деньги. Разбирайтесь в ситуации лично. Это создаст вам отличную репутацию и сохранит лучших сотрудников.
Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ
Типичные ошибки при работе с жалобами клиентов
Избегать общения с клиентом
Прерывать клиента
Оправдываться перед клиентом
Принимать гнев клиента на личный счет
Демонстрировать клиенту равнодушие
Демонстрировать клиенту пренебрежение
Подставлять своих коллег
Искать виноватых
Не задавать вопросы клиенту
Оценивать действия клиента раньше времени
Бросать клиента на произвол судьбы
Не выполнить в срок обещание решить проблему клиента
Держать клиента в неведении
Как эффективно устанавливать бюджет на маркетинг
Галия Бердникова, серийный предприниматель
Многие предприниматели планируют бюджет на маркетинг примерно так: «Я могу потратить на маркетинг 60 000 рублей в этом месяце». Это абсолютно неверный подход, необходимо прогнозировать не затраты на маркетинг, а стоимость клиентов.
При планировании бюджета на маркетинг считайте показатели ARPU и CLV.
ARPU (Average Revenue Per User) средняя выручка с покупателя за определенный период времени. Равна выручке, разделенной на количество покупателей.
CLV (LTV или CLTV customer lifetime value) средняя выручка от одного покупателя от первой до последней покупки.
Но есть один нюанс.
Пример
Представим, что в месяц средняя выручка с покупателя у вас 5000 рублей. Себестоимость 1500 рублей. Вы хотите получить чистой прибыли не менее 2500 рублей. Значит, вы ограничите стоимость привлечения покупателя 1000 рублями. А ваш конкурент Вася тем временем тратит на привлечение клиента до 3000 рублей. Через некоторое время вы на мели, покупок нет, а у Васи процветающий бизнес. Дело в том, что Вася считает CLV, используя когортный анализ.
Когорта группа людей, объединенных по единому признаку. Например, когорта 1 купившие в апреле, когорта 2 в мае, когорта 3 в июне.
CLV показывает, сколько денег принес покупатель за всю «жизнь» с вами. Да, в первую покупку он принес 5000 рублей. И потратив, как Вася, на него 3000 рублей, вы в нуле. Но что дальше? Клиент приходит через месяц уже без рекламы и совершает покупку на 10 000 рублей. А еще через полгода приходит с друзьями и закупается на 30 000 рублей.