Если проблема незначительная, устных извинений будет достаточно.
Если цена товара или услуги высокая, можно извиниться письменно или по телефону.
Если проблема серьезная, лучше послать сувенир или букет цветов.
Извиняется тот, кто общается с клиентом.
За «большие грехи» извиняется менеджер или директор.
Каждая проблема это урок на будущее, тем и ценна критика клиента. Сделайте так, чтобы ему было легко пожаловаться. Если человеку не дать такой возможности, он почти наверняка не вернется. Выполняйте свои обещания, и клиенты простят вам накладки и недоразумения.
Клиент не всегда прав. Правильно ли считать, что клиент прав всегда? Ответ нет. Все зависит от размера денежной суммы и справедливости требований. Клиент «всегда прав», когда количество денег невелико. Определите приемлемую сумму, из-за которой вы не будете препираться ни с кем. Безусловно, клиенты могут обманывать, но в большинстве случаев люди ведут себя честно или искренне заблуждаются. Если устраивать разбирательство, то рано или поздно вы ошибетесь и обвините хорошего человека. Удовлетворяя такие претензии, не торгуйтесь, будьте вежливы и избегайте сарказма. Иначе вы утратите его расположение, и ваша уступка станет бесполезной.
Но иногда клиенты пытаются получить необоснованные привилегии. Ситуации, когда приемлемая для компании сумма уступки превышена, должны считаться спорными и рассматриваться индивидуально.
6. Заимствуйте идеи и улучшайте их. Какого бы успеха вы ни добились, не теряйте бдительности. Лучшие практики всегда копируются конкурентами, поэтому внедрение элементов, улучшающих систему обслуживания, должно быть постоянным. Конкуренты догоняют всегда. Если кто-то предложит потребителю больше удобства, сервиса или более выгодную цену он покинет вас. Некоторые рекомендации:
Ставьте высокие цели и поднимайте планку по мере их достижения.
Постоянно генерируйте новые идеи и улучшайте имеющиеся.
Периодически тестируйте каждый бизнес-процесс, функцию на предмет улучшения.
Проводите контрольные закупки у конкурентов для выявления лучших практик, которые можно скопировать.
Интересуйтесь, что конкуренты думают о вашей системе ведения бизнеса и новшествах по работе с клиентами.
Приглашайте консультантов, чтобы узнать о подходах и идеях других компаний, в том числе и из других отраслей.
Внедрите систему оценки «Тайный покупатель».
В вашей голове должно прочно поселиться убеждение в соответствии с технологией ABC (always be closing) «всегда закрывай». Чтобы облегчить закрытие сделки, используйте разные технологии стимулирования клиента сделать этот шаг.
Как «проходить» секретаря и разговаривать с ЛПРом
ЛПР лицо, принимающее решения самый важный человек на другом конце провода. От него зависит эффективность телефонных переговоров о продаже. По этой причине так важно вести переговоры именно с ним. Но это довольно сложная задача, ведь придется сначала выяснить кто это, а затем пробить оборону, которую держит секретарь. Зачастую цель можно достичь с помощью приемов разведки. Кто является ЛПР в каждой конкретной ситуации зависит от обстоятельств:
размеров и масштабов компании;
цели звонка;
непосредственно предложения.
Одни решения может принимать может только руководитель компании, а другие уполномоченные сотрудники компании, например, менеджер по закупкам. Узнать, кто отвечает за принятие решений в той или иной компании можно несколькими способами:
Через сотрудников компании. Общение в социальных сетях открывает широкие возможности по выявлению ответственного лица в ходе простого общения по интересам. Главное зацепить и втянуть в разговор.
Поиск в Интернет. Вводите название компании и, например, менеджер по закупкам. Есть вероятность, что эта информация отобразится.
Открытые базы. В сети Интернет есть доступ к открытым базам данных налоговой инспекции. Там также можно посмотреть и даже на найти информацию о тех, кто уполномочен принимать решения.
Сайт. Некоторые компании на сайте предоставляют полезную информацию сразу с контактами. Это самый простой и доступный вариант.
По телефону. В ходе телефонного разговора с секретарем с помощью уловок и скриптов можно разузнать, кто уполномочен принимать соответствующие решения, как с ним связаться.