Хотя, глядя на фотографию, хочется поддержать тонкий английский юмор и дать название мороженому, типа: «Бонд из морга»! А если еще «покреативить», то можно придумать суп в пакете «101 растворенный далматинец»! Пирожок «Человек-паук в норке», и еще много чего съедобного с любимыми героями фильмов. Но сколько ни говори «халва, халва» – во рту слаще не станет [ Сергей Минаев . «ДУХLESS: Повесть о ненастоящем человеке»].
Этап 4. Поиск точки совпаденияУстановление контакта – это преодоление амбиций, стереотипов и страхов!
Способ преодоления – эмоциональный фон, обсуждение, аргументирование и убеждение! Выстраивая контакт, вы натолкнетесь на своих врагов!
А враги продавца – АМБИЦИИ, СТЕРЕОТИПЫ и СТРАХИ.
1. Амбиции (по БСЭ – честолюбие, тщеславие, спесь, чванство; повышенная обидчивость).
2 Стереотипы клиента о продавце:
• ему лишь бы впарить;
• хочет нас надуть;
• старается, значит, что-то не так;
• «грузит»;
• предлагает, значит, никто у него не берет;
• такие на нас и наживаются.3. Страхи клиента:
• боязнь продавца;
• боязнь неудачи;
• боязнь переплатить;
• боязнь быть обманутым;
• боязнь попасть в неловкое положение;
• боязнь неведомого;
• боязнь прошлых ошибок;
• боязнь неожиданного мнения;
• боязнь показаться наивным.Борьбу с врагами продавца нужно начать с вопросов к клиенту. Это даст массу положительных моментов!
Психологический эффект. Задавая вопросы и давая возможность клиенту высказаться, выговориться, вы даете ему понять, что интересуетесь им, его делами и проблемами, выявляете его заветное желание.
Например,
– Как вам удалось решить эту проблему?
– Как разрешился конфликт с …?
– Как продвигается проект…?
PR-эффект. Отвечая на вопросы, клиент может продемонстрировать собственную значимость.
– У НАС свой человек в префектуре.
– Я улетаю в Канны. На фестиваль.
– Я вчера обсуждал эту проблему в Комитете…
– МЕНЯ приглашают, а я отказываюсь.
– У НАС лучше, потому что я сам это контролирую.Информационный эффект. Вы провоцируете клиента говорить о том, что важно для него, определяете область его интересов и получаете новые сведения.
ПОКУПАТЕЛЬ: Я думаю, вы не только для расширения ассортимента открыли новый магазин…
ПРОДАВЕЦ: Да! Мы хотим в дальнейшем продавать франшизу Можете с нами поучаствовать в проекте и быть нашим представителем в регионах.
Маркетинговый эффект. Вы можете выяснить мнение клиента по отдельным характеристикам, деталям товара, чтобы затем лучше узнать рынок и интересы и потребности клиента....Поэтому…
• Задавайте вопросы, вызывающие заинтересованность клиента.
• Задавайте вопросы, на которые клиент знает ответ.
• Задавайте вопросы, в которых уже есть утверждение.
• Задавайте вопросы, где клиент может продемонстрировать свою значимость.
5 проверенных методов постановки вопросов
1. ПРИВЯЗКА К ОБСТОЯТЕЛЬСТВАМ.
Не так ли?
Не правда ли?
Ведь так?
Правильно?
А?
Согласны?
Нет возражений?
2. ВНУШЕНИЕ.
Огромные рога жука-оленя на самом деле являются его челюстями. Поэтому…
...3. «ВИТЯЗЬ НА РАСПУТЬЕ».
Предложите партнеру на выбор все выгодные вам варианты – отказ не предусмотрен. Партнеру нужно выбирать из двух-трех вариантов.
...4. «ДИКОБРАЗ».
Если вам задают вопрос, на который вы пока не знаете как ответить, или вообще не хотите отвечать, задайте встречный вопрос.
ПРИМЕРЫ ответов вопросом на вопрос:
Как ответить на вопросы в левом столбце? Ведь неизвестно, к чему клиент склоняется. Поэтому вопросы в правом столбце должны умерить исследовательский пыл клиента и помочь нам выяснить, почему клиент об этом спрашивает:
Если вы проводите обслуживание и для него это важно, то вы сможете использовать этот факт в качестве главного аргумента, когда подойдет время принятия решения.
5. Вовлечение «НИТЬ АРИАДНЫ».
Вы задаете вопрос, забрасывающий клиента в «светлое будущее». Он начинает задумываться о том, как он будет использовать ваш товар в будущем, а когда вернется на грешную землю, поймет, что сначала надо купить....Этап 5. Преодоление возражений
Покупку товара для нас можно сравнить с постоянным путешествием, состоящим из открытий. Нам открываются новые и неизведанные места. Мы чувствуем необходимость гида, роль которого и исполняет продавец. Не каждый клиент готов слушать гида. Продавец довольно часто противостоит негативному отношению к себе. Покупатель в любом случае будет рассматривать продавца через призму своих стереотипов и страхов. Он всегда будет сравнивать получаемую информацию с тем, что ему известно, или с мнением других, стремиться отличить искренний энтузиазм от фальшивого.
Реальный процесс переговоров начинается тогда, когда потенциальный покупатель говорит «нет». Нужно воспринимать «нет» как призыв к действию! Радуйтесь каждому возражению!!! Это значит, на вас еще реагируют!
Возражения – это не только категоричный «отказ»!
Но и…
Возражения – это тактический прием! С вами играют!
Возражения – это указатель на неравнодушие клиента!
Возражения – это поиск компромиссного решения!
ПОСМОТРИТЕ НА УРОВНИ СОСТОЯНИЙ ВОЗРАЖАЮЩЕГО КЛИЕНТА (будем двигаться от худшего к лучшему).
1. Он настроен негативно, но если найти позитив (новость, сюрприз, скидка, общие знакомые и т. д.) – общение продолжится!
2. Он остался равнодушен, но может заинтересоваться, если вы откопаете его интерес!
3. Он, может быть, заинтересовался, но не уверен, нужно ли ему это, нужны рациональные доводы!
4. Он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей, нужно его поддержать и похвалить!
Обратите внимание, это мы перечислили состояния клиента, который сказал: «Нет». Либо вы часть проблемы, либо вы часть решения!
Если вы – это решение, то посмотрите, как прост алгоритм действий продавца для каждого состояния клиента.
Задачи продавца(Для удобства восприятия используем «шоферскую» терминологию).
«Помыть тачку». Прояснить и уточнить: «Вы хотите сказать…», «Если я вас правильно понял…».
«Поворот руля». Изменить траекторию: «Да согласен! Теперь посмотрим вот на это! Если купите две единицы товара, то на второй скидка 50 %».
«Уступи дорогу». Дать партнеру высказаться, а когда он закончит, попросить его продолжать.
«Жми на тормоз!» Сдерживать свой негатив.
«Задний ход». Отказаться от своего тезиса: «Я не об этом! Нет! Нет! вы меня не так поняли».
«На буксир!» Признать его доводы и объявить гуманитарную помощь (угостить, уступить – конечно, это не шуба с барского плеча… но все же)!
«Переключить скорость». Например, на возражения о цене, обратить внимание покупателя:
• на более высокое качество продукта;
• его большую надежность;
• функции;
• уникальность;
• меньшие затраты на эксплуатацию, топливо или работников;
• скидки.
Этап 6. Заключение сделкиИтак, все этапы позади! Нужно принимать решение! Заключение сделки для вашего клиента имеет разное значение. Вот типичные варианты:
• трогательная сцена прощания (или похорон) клиента со своими деньгами;
• радостная сцена удачного приобретения;
• нервное состояние, присущее участию в ответственном деле. Поэтому нужно понимать, что… КЛИЕНТ СОЗРЕВАЕТ ПО-РАЗНОМУ: