2. Раздался звонок от представителя тренера-фрилансера в регионе с предложением о сотрудничестве в Москве. На вполне конкретные вопросы были даны расплывчатые ответы с обещанием перезвонить. Выход из контакта не сложился. А требовалось всего лишь сделать один звонок и сообщить, что они не смогут предоставить требуемую информацию. Не исключено, что развитие контакта было вполне возможным.
Мораль сей басни очевидна – не бросайте контакт, даже если вы
поняли, что «деньгами здесь сейчас не пахнет». Мы можем заложить ОСНОВУ ДЛЯ:
– повторного контакта через определенное время;
– получения устных рекомендаций.
Тусжанов М.
Ремень безопасности для начальника отдела продаж, или Как продавать профессионально.Управление сбытом. 2007. № 4.
Существует несколько способов взаимодействия с покупателем по каналам коммуникаций:
• официальные;
• персональные;
• опосредованные;
• анонимные.
ОФИЦИАЛЬНЫЙ. Все традиционно: фирма обращается через СМИ и Интернет. Чем выше оценивается авторитет источника, тем более убедительной будет казаться исходящая от него информация.
Например, объявление в «Российской газете» подразумевает, что это официальный государственный орган печати! Убедительно?
Официоз ориентирован на разум человека, его язык точен, суховат, лишен эмоциональной окраски, он приемлем для людей старшего поколения, читателей газет и зрителей государственных телевизионных каналов.
Давно стало легендарным самое эмоциональное выступление Сталина по радио Советского Союза 3 июля 1941 г., начатое словами «Братья и сестры!».
ПЕРСОНАЛЬНЫЙ. Предназначен для передачи информации конкретным клиентам от конкретных продавцов. При этом продавец должен быть известным, авторитетным и понятным.
Главное, чтобы покупатель это оценил! Назначение персонального канала – воздействие на наиболее чувствительные стороны человеческого восприятия. Здесь возрастает ответственность за совершенные поступки, сделанные заявления. Этот канал разносторонне используется в Интернете. Он является основным для молодежи.
ОПОСРЕДОВАННЫЙ. Информация исходит не от продавца, а от посредников (журналистов, научно-исследовательских и социологических центров, которые от своего имени интерпретируют информацию). Огромный эффект на выборах в США президента Обамы оказали миллионы добровольных волонтеров, которые создали тысячи сообществ по самым различным интересам.
Особенности этого коммуникационного канала.
Во-первых, информация, исходящая от журналиста, репортера, комментатора, не является первичной, она уже просеяна через сито его восприятия, ценностей и убеждений.
Во-вторых, есть эффект убеждения, вызывающий высокую степень доверия к СМИ со стороны ее получателя.
В-третьих, информация СМИ неизменно приобретает налет сенсационности, реальной или искусственной, неважно. Интерес СМИ к сенсации – не самоцель, а средство вызова интереса целевой аудитории и ее привлечения. Человек всегда сильнее реагирует на необычное, неожиданное.
Канал широко используется деловыми кругами.
АНОНИМНЫЙ. Этот канал еще именуется «сарафанным радио». Он лишен достоверно известного источника информации, потому что основан на слухах. С советских времен слухи являлись основным каналом циркуляции неофициальной информации. С 1990-х гг. слухи перекочевали на страницы печати. Интересен опыт газеты «Правда», где появилась специальная рубрика «Ждем опровержения», с фактами, исходящими от анонимных источников. Наличие пословиц показывает, насколько люди прислушиваются к слухам: «Слухами земля полнится», «Нет дыма без огня».
Слухами можно манипулировать, они создают эмоциональную напряженность, которая может стать благоприятной средой для применения других каналов коммуникаций. В Интернете это главный канал общения.
Когда внимание покупателя привлекли… вызываем интерес.Чем вызвать интерес клиента?
Интересы отдельных людей бывают необычайно различны, будучи одинаковыми у всех лишь в самых общих, основных чертах, соответствующих общечеловеческим инстинктам. Гербарт выяснил общие формальные условия, необходимые для возникновения у нас умственного интереса к чему бы то ни было.
Объясним их на примере.
...Совершенно тем же самым образом следует действовать, желая привлечь интерес клиента.
Определяем, что удерживает клиента с нами?
ВАРИАНТЫ – интерес, привычка, выгода, любовь к бренду, престиж, удовольствие.
...Составляем базу данных ключевых клиентов
Делаем это в Excel, Access, в уме или блокнотике по следующей схеме:
• местонахождение главного офиса;
• профиль деятельности;
• размеры бизнеса и проекты;
• рекламные предпочтения;
• генеральный директор;
• начальник службы маркетинга и рекламы;
• сотрудник, отвечающий за контакты с рекламоносителями;
• контакты клиента;
• что и когда продавалось и примерная дата;
• когда клиенту опять могут понадобиться товары и услуги.
Разрабатываем стратегию продаж
Стратегия – это план действий, соединяющий цель со средствами. Стратегии разрабатываются, чтобы достичь целей. При определении целей следует обратить внимание на то, чтобы они отвечали критериям SMART. Другими словами, цель должна быть конкретной (specific), измеримой (measurable), ориентированной на действие (action-oriented), реалистичной (realistic), ограниченной по времени (time-limited).
...Для того чтобы определить, как продавать, необходимо выработать стратегию и тактику. Выбор происходит между семью основными стратегиями.
Этапы действий при разработке стратегии личной продажи мы представим в табл. 1.
Таблица 1. Действия продавца на разных этапах продаж
Таблица 1. Действия продавца на разных этапах продаж (окончание)
Процесс продажи – этапы, преодолеваемые коммивояжером при продаже товара, а именно отыскание и оценка потенциальных покупателей, предварительная подготовка к визиту, подход к клиенту, презентация и демонстрация товара, преодоление возражений, заключение сделки и доведение до конца работ по сделке, проверка результатов [ Котлер Ф. Основы маркетинга]. План личных продаж
ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖАМ:
– таргетинг (сегментирование + воздействие);