Всего за 479 руб. Купить полную версию
Расставаться с клиентами – это, конечно, психологически тяжело. Но ваша компания не может быть всем и для всех. Проведя анализ базы, найдите теперь те самые 20 % клиентов, которые приносят вам 80 % прибыли. Создайте портрет «золотого» заказчика и внимательно ищите их в потоке входящих запросов и звонков в вашу компанию. Именно эти покупатели приносят вам основную прибыль.
Вы как владелец бизнеса очень хорошо должны знать эти цифры, постоянно их контролировать и управлять ими. В этом вам и пригодится клиентская база, которая автоматически будет делать для вас все расчеты. Смотрите также Главы 17 и 28 на тему финансов и управления клиентами в вашем бизнесе.
Во всех компаниях я неустанно повторяю сотрудникам, что клиенты – это самое дорогое, что у нас есть. Особенно постоянные клиенты, с которыми заключены долгосрочные контракты. В моей компании по озеленению заключены десятки годовых контрактов с офисами на сервисное обслуживание живых растений.
В конце квартала руководитель сервисной службы обзванивает каждого клиента и по специальному скрипту задает вопросы об их удовлетворенности нашим сервисом.
Каждый телефонный разговор записывается, и аудиоролик сохраняется в специальной папке. Потом директор компании прослушивает все разговоры, чтобы сделать выводы и оставить свои замечания по работе.
Если какой-то клиент недоволен, то ситуация разбирается с привлечением сервис-менеджера, обслуживающего этого клиента. После этого мы звоним клиенту, чтобы сообщить о том, какие меры мы приняли в связи с его жалобой.
Если проблема серьезная, то директор компании лично выезжает на встречу в эту компанию. Мы всегда находим на это время, потому что нет ничего важнее довольных и лояльных клиентов.
Помните, что времени, усилий и затрат на привлечение нового клиента вы затрачиваете намного больше, чем ресурсы, которые вам надо будет потратить на удержание старого. Любите своих клиентов, но не на словах, а на деле.
Будьте к ним внимательны.
Уверен, им этого не хватает. Внимание к клиентам может заменить очень многое, включая и низкую цену.
Руководство к действию
✓ Если у вас не ведется в компании база клиентов в электронном виде, то начните это делать завтра. Хотя бы в Excel. Затем выберите CRM-систему и внедрите ее (смотрите Главу 28).
✓ Начните на постоянной основе использовать несколько способов регулярных «касаний» клиентов. Это рассылка и обзвон купивших и отказавшихся от покупки клиентов. Составьте график этих мероприятий и назначьте ответственного за них сотрудника.
✓ Рассчитайте среднюю стоимость получения клиента в вашей компании.
✓ Избавьтесь от неприбыльных клиентов.
✓ Выделите в отдельный блок в базе группу клиентов, которые приносят вашей компании 80 % прибыли. Создайте портрет такого клиента и отслеживайте работу.
Ошибка 20 Берет на работу родственников
В начале развития вашей компании найти профессиональных и лояльных сотрудников за умеренные деньги очень тяжело. Поэтому многие задумываются о том, чтобы взять на работу кого-то из своей родни. Вы думаете так: «По деньгам мы всегда договоримся, они точно не будут воровать, и их надо меньше контролировать».
Вот такие позитивные мысли посещают будущих предпринимателей.
Но, к сожалению, психологию людей изменить нельзя. При возникновении сложных и конфликтных ситуаций ваши отношения из плоскости бизнеса будут переводиться в личную. В итоге при аргументации рабочих ситуаций вместо логики, цифр и фактов будут приводиться доводы типа: «Помнишь, мы с тобой в детском саду на одном горшке сидели», «Помнишь, я тебе взаймы 100 рублей давал на пиво» или «Я женат на твоей сестре… Я твой брат…» и тому подобные аргументы.
Вы скажете, что есть успешные семейные компании, где работают родственники. Да, это так. Но, по статистике и моим наблюдениям, неуспешных компаний, которые были развалены из-за конфликтов между родственниками, в бизнесе в сотни раз больше, чем добившихся успеха.
Зачем вам испытывать судьбу и считать, что именно в вашем случае бизнес с родственниками будет успешен? Даже если бизнес и будет работать, то все равно вы будете много энергии тратить не на развитие компании, а на построение с ними отношений, урегулирование проблем и эмоций.
Основные проблемы, с которыми вам придется столкнуться при работе с родственниками, это:
– их представление о том, что они находятся на особом положении в компании;
– недовольство коллег по работе, которые чувствуют неравные условия при работе с вашими родственниками (даже при всей адекватности ваших родственников, коллеги все равно будут это ощущать);
– непрофессионализм и нежелание развиваться и расти;
– наличие моральных обязательств в отношениях. Перед наемным сотрудником со стороны у вас таких обязательств нет, и вы можете с ним расстаться в любой момент.
Частая причина развала бизнеса – это низкий профессионализм и качество работы родственников на их должностях.
Вот яркий пример, с которым мне пришлось столкнуться в одной компании, которая работала на рынке пластиковых окон.
Руководителем службы доставки и сервиса работал дядя генерального директора и собственника компании. Претензий к работе дяди не было никаких, кроме того, что возникавшие проблемы с клиентами решались им всегда на повышенных тонах. Иногда он просто откровенно хамил людям или не отвечал на звонки недовольных клиентов. Многие сложные вопросы по сервисному обслуживанию просто не решались, и клиенты откровенно «посылались».
Генеральный директор об этом знал, но не хотел ничего с этим делать. В итоге, если происходил сбой в доставке или сервисе, клиент становился «одноразовым». Я уверен, что после такого общения клиент не только больше никогда не заказывал ничего в компании, но и рассказал всем своим знакомым, что окна в этой компании покупать ни в коем случае нельзя. А на «одноразовых» клиентах в подобной отрасли бизнес далеко не уйдет. Здесь важны рекомендации и повторные заказы.
Через несколько лет ради интереса я набрал в Интернете сайт этой компании и увидел, что их домен уже куплен другой фирмой, а самой компании больше не существует.
Отдельная тема – бизнес, в котором работают муж и жена. Вести семейный бизнес в материальном плане удобно. Как говорят, все деньги в семью. Но это обязательно приведет к большему количеству ссор внутри семьи. Бизнес – это еще один повод для ругани и скандалов между мужем и женой. Именно из-за бизнеса часто распадаются семьи и рушатся самые крепкие отношения между мужем и женой. Если ваша жена или муж все-таки решили заняться бизнесом, то вы можете просто помогать советом, но ни в коем случае не делите компанию на двоих и не работайте вместе в одном офисе.
Я рекомендую обязательно подписать с родственниками соглашение, где будут четко прописаны условия работы, их обязанности и ответственность.
Но давайте не будем о грустном. Что делать, если вы все-таки решились на такой шаг и нанимаете своего родственника в компанию?
Я рекомендую все равно обязательно подписать с ним соглашение, где будут четко прописаны условия работы, его обязанности и ответственность. Если он к вам приходит работать в качестве наемного сотрудника, то это должностная инструкция и трудовой договор. Если вы кого-то из родственников берете в бизнес-партнеры, то подписывайте партнерское соглашение (смотрите Главу 15 про написание партнерского соглашения).
Прошу вас, разделяйте бизнес и личные отношения. Да, это может вызвать обиду. Вы наверняка услышите слова: «Ты разве мне не доверяешь?»
Все равно настаивайте на своем. Небольшой дискомфорт в отношениях сейчас спасет вас в будущем от головной боли и потраченных нервов. Главное то, что ваши договоренности сделают устойчивее и бизнес. Ведь как много компаний разваливается не оттого, что неудачно была выбрана бизнес-модель, не от плохого рынка или его отсутствия, а именно потому, что основатели-родственники не смогли договориться между собой. В итоге каждый тянул одеяло на себя, разваливая бизнес.
Если у вашего родственника есть огромное желание работать в вашей компании и вы сами думаете о том, что ваш сын или дочь будут вам в будущем помогать в бизнесе, внедрите еще такую практику.
Перед тем как прийти работать в вашу фирму, ваш родственник должен отработать в компании, подобной вашей, из вашей отрасли, в течение одного-двух лет. За эти годы вы как раз и проверите его желание и готовность работать. Он же за это время повысит свой профессиональный уровень. В итоге вы получите себе в компанию отличного сотрудника, проверенного реальной работой.