Пэт Никерсон - Ловушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджменту стр 38.

Финансовые директора звонят, чтобы узнать подробности годовых отчетов, и ожидают «живого» обслуживания, как будто они единственные, кто попал в поле зрения компании, оказывающей бухгалтерские услуги.

Первая линия обороны – секретарь-референт – обычно занимается ожидающими абонентами, чтобы понять суть проблемы, и зачастую довольно умело справляется с этим. Такой помощник обещает дать ответ в скором времени и с минимальным неудобством для позвонившего.

«Предоставьте это мне, – обычно заверяет помощник очередного позвонившего финансового директора. – Вам ответят до обеда».

Но в компании, о которой идет речь, пошли еще дальше. Как только линия секретаря-референта тоже оказывается занятой, звонок автоматически направляется в Центр интеллектуальных сообщений, созданный специально для интенсивной поры этой части года.

Там обученный бухгалтер (иногда пенсионер, нанятый только на этот непростой период) разговаривает с абонентом, выясняет суть проблемы, предоставляет решение и по электронной почте докладывает об этом соответствующему менеджеру по работе с клиентами. Если решение не было найдено, бухгалтер Центра заверяет абонента, что нет нужды перезванивать или повторять сообщение позднее, после чего кратко описывает менеджеру проблему, и клиент получает окончательный ответ уже от менеджера.

Таким образом, эта компания справляется с большим количеством звонков, предоставляя клиентам качественное профессиональное обслуживание – тем, кто в нее обращается, никогда не приходится повторять запросы или ждать туманно обещанного ответного звонка.

Планирование стало решающим фактором экономии времени.

Телеконференции экономят время и деньги

Сегодня компании используют теле– и интернет-конференции для экономии времени и издержек на поездки. Многие поставщики услуг проводят эти мероприятия для многосторонних обсуждений. Абонентам это удобно – буквально копеечная стоимость минуты звонка позволяет заключить сделку, укрепить отношения и при этом не затруднять многочисленных партнеров поездками.

Компьютерная и видеоподдержка помогают улучшить наглядность, когда на конференциях демонстрируется множество детальных технических требований, изображений, чертежей или расчетов. При правильном предварительном планировании вы поможете тем, кто присутствует виртуально, понять и углубиться в подробности, которые когда-то требовали их физического присутствия.

Ключ к успеху – хорошая работа координатора. Умелый модератор должен обеспечить, чтобы стороны слышали и были услышаны и чтобы его протоколы обсуждений точно отражали любые договоренности или споры. Если телеконференции используют стороны, которые уже знакомы и доверяют друг другу, то они достигают целей еще эффективнее, чем на обычном собрании, где за столом сидят невыспавшиеся участники с нарушенными биоритмами.

ВЫВОД: технологии прекрасно поддерживают нас, но успех – человеческий фактор – зависит от хорошей подготовленности. И это в наших руках.

Планирование имеет принципиальное значение даже в отношении простых звонков

Почему телефон по-прежнему входит в десятку главных раздражителей? Ответ – род людской, а не технологии.

От Роджера Ниса, регионального менеджера в Медицинском институте Говарда Хьюза, мы услышали следующее:

Что меня раздражает? Электронные письма, которые скачут туда-сюда и порождают множество последующих вопросов. Что досаждает мне даже больше этого? Голосовые сообщения, в которых меня просят перезвонить, но не сообщают, о чем речь. Как можно позаботиться о чем-либо заранее или дать полезные ответы? Либо звонящий вам вовсе не знаком… либо вы знаете его, и вам известно все множество вопросов, с которыми он может обратиться. В обоих случаях вам нужно предпринять еще один шаг, прежде чем вы вообще что-либо начнете делать.

Роджер прав. Слишком многие из нас поднимают трубку и начинают говорить, имея слабое представление, в каком направлении двигаться. Это может быть пустой тратой времени, если для выяснения подробностей другой стороне приходится нас расспрашивать. Если они достаточно умелые, чтобы направить нас к голосовой почте, то мы оставим легкомысленное сообщение, которым не будем гордиться. Большинство из нас испытали это на себе: позвонивший оставляет сбивающее вас с толку сообщение, а потом через минуту перезванивает и говорит: «Это снова я… Я имел в виду…». Мы пытаемся смеяться над этим.

Телефонной ловушки времени избежать легче, если вы готовы посвятить часть вашего дня «живому обслуживанию» и поместить трафик в эти отрезки времени.

Сначала отведите приоритетной работе время в «красных зонах». Оно должно быть полностью свободно от звонков – для полноты охвата можно использовать голосовую почту. Затем в отведенное для делового общения время (глава 5) вы с радостью станете принимать звонки и просить абонентов звонить именно в эти промежутки дня.

А теперь давайте рассмотрим систематические методы, используемые умными специалистами в сфере коммуникаций для устранения неупорядоченности звонков и качественного предоставления услуг.

Мы сочли, что эти советы могут быть полезны и не дадут другим людям забрать у вас ценное время.

• Проведите семинар. Если вы вводите изменения в режим работы, не заставляйте пользователей совершать неупорядоченные звонки с просьбами о помощи. По мере распространения известия сотрудники будут искать информацию, даже если изменения их мало затрагивают. Заранее позаботьтесь о последствиях вводимого изменения. Организуйте «обучающие занятия», где пользователи смогут получить помощь, избавляющую их от необходимости звонить. Начните с наиболее заинтересованных сторон, а потом позанимайтесь с остальными.

• Установите определенные промежутки времени для совершения ответных звонков. Если клиенты или коллеги обращаются к вам (оставляя запросы с помощью голосовых сообщений или электронной почты), вы можете ответить временной мерой. (Это спасет их от повторения и повторной передачи посланий.) Укажите, когда вы им перезвоните. Дайте понять, что в это время им будет уделено все ваше внимание, и, подготовившись к звонку, вы дадите полезные ответы. Попробуйте сказать так: «Привет, Джим, я принял твой звонок и понял проблему. Мне потребуется проделать некоторую работу. Я перезвоню тебе примерно в четыре, уже подготовив некоторые ответы». Не пытайтесь решать сложные вопросы с помощью ряда бессвязных, разрозненных звонков.

• Оповестите ваших коллег о времени для делового общения. Как только вы обезопасили «красные зоны» и создали для них обрамление в виде дополнительного времени, отведенного для делового общения, отразите это в вашем общем календаре, чтобы сотрудники могли видеть часы, зарезервированные для них. Они будут спокойно звонить вам, зная, что вы уделите им все свое внимание. Это поможет им подготовить вопросы, и звонок станет более продуктивным для обеих сторон.

• Гарантируйте, что важным абонентам будет предоставлено «привилегированное время». В одной компании менеджер по работе с клиентами заметил, что важный клиент часто звонит каждый день в разгар самого напряженного трафика. Иногда, несмотря на все старания, менеджер не мог достаточно быстро перейти к работе с этим клиентом – ему необходимо было ответить на шквал других звонков. Тогда он составил график звонков и показал его клиенту со словами: «Конечно, я стараюсь как можно быстрее оторваться от дел, когда вижу ваш звонок. Но ваш случай заслуживает преимущества, какого-то определенного времени, когда у нас будет возможность спокойно обсуждать ваши вопросы. Мне неприятно видеть, как вы бездействуете и томитесь от ожидания из-за нашего трафика, хотя я прилагаю все возможные усилия, чтобы избежать этого. Можем ли мы найти оптимально удобный для вас временной интервал, который не будет пересекаться с периодом напряженного трафика?» Они пришли к соглашению. Клиент по-прежнему звонит, когда ему захочется, но большую часть звонков он теперь совершает в утвержденное «привилегированное время».

Проявите больше уважения

Соблюдение нижеизложенных предложений скорректирует ваше поведение во время телефонного разговора и усилит вашу эффективность в этой сфере.

• Готовьте и группируйте исходящие звонки. Но при этом не «подгоняйте» свои звонки. Изложите свои нужды письменно, чтобы вы и ваш абонент могли сразу же разобраться с несколькими вопросами. Даже если вы доберетесь только до голосовой почты другой стороны, ваш запрос будет логичным и полным.