• сколько туристов приходит по рекомендациям вспомогательного персонала агентства (бухгалтера, системного администратора, курьера, уборщицы и т. д.);
• какие страны наиболее популярны у туристов;
• какая статистика у вас есть относительно пола, возраста, семейного положения и социального статуса туристов.
Выявив наиболее качественные параметры в своей работе, узнав «портрет» вашего клиента, вы сможете всерьез задуматься над профилированием агентства. Это станет началом создания вашего уникального торгового предложения.
Надеюсь, вы внимательно прочитали данный материал и наверняка убедились в том, что на отдельные вопросы вы и так знаете ответы, а другие вас пока не интересуют, и вы не нуждаетесь в их анализе.
Это нормально для любого развивающегося бизнеса. Рекомендую выбрать только те пункты, которые вам в настоящий момент помогут «открыть глаза» и принесут прибыль.
Как только вы наладите тщательный анализ и научитесь спокойно воспринимать цифры, вы получите мощный инструмент, при помощи которого сможете ставить перед собой и коллективом плановые задачи. Вы увидите, на чем теряете деньги и где есть ресурс для увеличения вашей прибыли.
Надеюсь, вы понимаете, что в зависимости от специфики вашего агентства у вас со временем должны появиться свои стандарты для учета показателей. Те пункты, которые приведены выше, являются ориентиром для самостоятельного составления таблиц учета.
На своих семинарах я часто обсуждаю эти вопросы со слушателями. Да и в группе «ВКонтакте» иногда ведутся интересные дискуссии. Вот, например, какие высказывания поступали от некоторых директоров.
Наталья, Вологда: «Я в последние 1,5 месяца завела в агентстве правило считать, сколько позвонило и пришло старых, сколько новых клиентов. И когда я всё это пытаюсь систематизировать – цифры просто приводят меня в шок! Я очень удивилась, когда увидела, сколько приходит туристов в мою смену, к менеджеру А и менеджеру Б – и как часто покупают у А, Б и у меня. Всем, кто еще не анализирует такие показатели, рекомендую заняться подсчетом».
Елена, Екатеринбург: «У нас с учетом показателей вообще бардак! Есть идеи, как заставить менеджера считать это все? Они зарабатываются и забывают!»
Владимир, Москва: «Пока не считали показатели, и не знали, сколько у нас тунеядцев сидело! Спасибо, что обратили внимание».
Глава 15 Франчайзинг
Хороший партизан сможет победить врага только в том случае, если у него отлично организована разведка. Занимаясь туризмом, необходимо собирать информацию, выступать в роли тайного покупателя, вести «ненавязчивые беседы с коллегами» из других компаний. Сюда же относится и умение читать рекламные тексты.
В данной главе речь пойдет о франчайзинге – о том, что это вообще такое и как он рекламируется на просторах интернета.
Туристический бизнес может приносить хорошую прибыль только в том случае, если все делать правильно. То есть нужно стремиться так организовать работу своего агентства, чтобы уже в обозримом будущем выйти на точку безубыточности, а в относительно скором времени – начать зарабатывать.
Но что означает «в относительно скором времени»?
В разных агентствах и в разных регионах по-разному. Обычно считается, что только к концу второго года существования можно немного передохнуть, убедившись, что компания действительно на плаву. Это объясняется так: в правильно организованном туристическом бизнесе основой основ являются постоянные клиенты. А в связи с тем, что большинство людей отдыхает один-два раза в год, то и выводы серьезные можно делать лишь тогда, когда туристы возвращаются в агентство в третий раз. Значит, им все понравилось, они всем довольны и будут долго с вами сотрудничать.
Легко сказать «ждите прибыли два года»!
Во-первых, нужен серьезный запас наличности, а его, естественно, у многих турагентств нет.
Во-вторых, известно, что на ошибках учатся – но, к сожалению, часто возникает ситуация, когда большая часть ошибок уже понятна, все шишки набиты, можно начинать двигаться правильным курсом – но уже не осталось ни сил, ни возможностей.
Потому многие агентства с самого начала стремятся найти себе советчиков, консультантов. И этими консультантами – если верить рекламным текстам, которыми пестрит интернет, – могут стать франчайзинговые компании.
Иногда они так и пишут: «Мы возьмем ваши проблемы на себя». «Здо-о-орово! – начинают думать директора агентств. – Вот она, волшебная палочка-выручалочка. Проблемы – им, прибыль – нам!» Оказывается, не все так просто и, кроме прибыли, можно нажить себе еще больше проблем, если не разобраться как следует с этим вопросом. Так что же такое «франчайзинг» и стоит ли на него надеяться?
Для начала давайте разберемся с терминами, ведь, не понимая значения отдельных слов, вообще невозможно говорить о сути. Итак, вот вам небольшой словарик.
Терминология
Франчайзинг (англ. franchise – «лицензия», «привилегия»), франшиза (от фр. franchir – «освобождать»), коммерческая концессия – вид отношений между рыночными субъектами, когда одна сторона (франчайзер) передает другой стороне (франчайзи) за плату (роялти) право на определенный вид бизнеса, используя разработанную бизнес-модель его ведения. Это развитая форма лицензирования, при которой одна сторона (франчайзер) предоставляет другой стороне (франчайзи) возмездное право действовать от своего имени, используя товарные знаки и/или бренды франчайзера.
Франчайзи – потенциальный инвестор, та компания, которая собирается вступить во франчайзинговую сеть.
Франшиза – собственно сам пакет услуг.
Роялти – месячные отчисления (в материнскую компанию).
Паушинальный взнос – единовременное отчисление за право вступить в данное сообщество.
Надеюсь, вы теперь с легкостью поймете следующую фразу: «Франчайзер передает франшизу франчайзи, а за это хочет получить роялти и паушинальный взнос». Если с первого раза она вам не дается, еще раз перечитайте словарик, думаю, рано или поздно вы не только ее поймете, но и с легкостью будете произносить вслух как обычную скороговорку.
Для тех, кто любит исторические экскурсы, предлагаю также прочитать краткую справку по этому вопросу.
История возникновения франчайзинга
Начиная с середины 50-х годов прошлого столетия франчайзинг принципиально изменил темпы развития тысяч фирм. Первоначально он возник в США, а потом под его воздействие попали и остальные страны. В 1999 году в Соединенных Штатах в 65 отраслях экономики было зарегистрировано более 600 000 франчайзинговых компаний. Они обеспечивали 8 000 000 рабочих мест и более 40 % розничных продаж в стране. В настоящее время франчайзинг как метод расширения сети продаж товаров и услуг широко распространен не только в Америке, Европе и Австралии, но и на других континентах. Еще совсем недавно в США франчайзинговые предприятия составляли более 3 % всей экономики, а в сфере услуг контролировали более 35 % рынка. Сейчас эти цифры существенно выше.
Но вас, наверное, в первую очередь интересует, как обстоят дела в России?
Россия, как часто бывало в истории, решила пойти собственным путем. В данном случае он заключается в том, что с юридической точки зрения в Российской Федерации франчайзинга нет.
Вместо этого понятия используется термин «коммерческая концессия». Но тут, как и в правилах арифметики, от перемены мест слагаемых ничего не меняется. Просто замещение одного термина другим. Если вам интересно, прочитайте главу 54 Гражданского кодекса Российской Федерации, там все подробно описано.
Основная российская особенность заключается в следующем.
• Договор коммерческой концессии должен быть заключен в письменной форме.
• Несоблюдение письменной формы договора влечет его недействительность.
• Договор коммерческой концессии подлежит государственной регистрации в федеральном органе исполнительной власти по интеллектуальной собственности. При несоблюдении этого требования договор считается ничтожным (советую обратить особое внимание).
Но давайте от общей теории перейдем к нашему туризму.
Первой туристической компанией, предложившей франчайзинг, стал «Магазин горящих путевок», вслед за ним франшизы начала продавать туристическая сеть «Куда. ру», а потом – практически все крупные туроператоры России.
Наиболее распространенными в нашей стране видами франчайзинга в туризме являются следующие.
• Франшиза от туроператора: дает право франчайзи реализовывать продукт конкретного туроператора по наиболее выгодным ценам.
• Франшиза от сети туристических агентств: позволяет реализовывать продукт целого ряда туроператоров. Перечень компаний, с которыми заключен договор от имени сети независимых туристических агентств (управляющей компании), как правило, является неотъемлемой частью этого договора.