Глава 13
Удержание постоянных клиентов
Довольно часто от людей, имеющих отношение к туристическому бизнесу, приходится слышать утверждение, что главное – продержаться первые год-два, а дальше работать будет проще. Это связанно с тем, что начнет формироваться собственная клиентская база. В офис начнут приходить не только по рекламным объявлениям, но и по рекомендациям.
Естественно, так и должно произойти, если вы составите для себя определенную программу удержания постоянных клиентов – ее еще называют «программой лояльности». Для этого нужно не сидеть сложа руки, после того как вы отправили туриста в путешествие, а наоборот, использовать все инструменты, которые способны вам помочь совершить повторную продажу.
Давайте рассмотрим, что же для этого необходимо сделать.
• Перезвоните туристам в день их прибытия в отель и поинтересуйтесь, все ли у них хорошо.
• На следующий день после их возвращения узнайте, довольны ли они прошедшим отдыхом.
• Спросите у туристов, когда в следующий раз они планируют отдыхать, в какой стране, – и начинайте (с их разрешения) периодически отправлять им наиболее подходящие для них варианты отдыха на электронную почту.
• Регулярно поздравляйте туристов с различными праздниками: с днем рождения, с днем ангела, с Новым годом, с 8 Марта… думаю, вы и сами придумаете, с чем можно поздравить, зная привычки и увлечения этих людей.
• Изредка звоните клиентам и сообщайте о самых интересных турах и горящих предложениях.
• Рассказывайте туристам об интересных экскурсионных программах на выходные дни.
• Напоминайте о том, что у них заканчивается срок заграничного паспорта.
• Вовремя извещайте клиентов, что у них истекает срок получения скидок по дисконтным картам.
О дисконтных картах и бонусах давайте поговорим более детально. Вы уже, наверное, поняли, что давать скидки туристам, которые в первый раз посетили ваш офис, не стоит. Но вручать им дисконтные карты я настоятельно рекомендую.
Смысл такой карты сводится к тому, что при каждой последующей покупке стоимость тура уменьшается или на определенный процент, или на заранее оговоренную сумму.
Туристы очень быстро привыкают к подобной системе, и, естественно, им нравится получать тур с дисконтом. Вообще на свете мало людей, которые отказываются получать подарки, сувениры или платить меньше денег за товар. Надеюсь, вы это прекрасно знаете, но нужно не только знать – нужно применять эти знания, тогда клиентов станет больше.
Мне известен ряд туристических агентств, которые выпускают не именные карты, а на предъявителя. Такой картой могут воспользоваться другие люди. Вы только выиграете, так как у вас увеличится количество туристов.
Настоятельно рекомендую данные карты ограничивать определенным сроком действия. Во-первых, у вас появится лишний повод позвонить и напомнить, что пора отправляться в путешествие, иначе накопленные деньги «сгорят». Во-вторых, если у туриста не будет возможности отдохнуть, велика вероятность, что он сам начнет искать желающих воспользоваться вашим предложением.
Не стоит совершать типичную ошибку многих начинаю-щих менеджеров, которые наивно полагают, что напоминание о себе и о своем агентстве ничего, кроме раздражения, не вызывает.
Наша профессия имеет определенные особенности. К ним относится умение красиво говорить и быть навязчивым. Нужно понимать, что вы не менеджеры похоронного бюро. Вы не бегаете за покупателем, твердя: «Купи гроб, ну купи гроб…»
Вы предлагаете совсем другое: «Купи хорошее настроение, отдохни, получи новые интересные впечатления!»
Чтобы напоминать о себе и не казаться излишне навязчивыми, используйте только те поводы для обращения, в которых вы уверены. В первую очередь постарайтесь избегать поздравлений с различными религиозными праздниками. Следует понимать, что в современном обществе есть как верующие люди, так и атеисты. А уж количество всевозможных религиозных конфессий вообще сложно сосчитать. Не следует поздравлять мусульман с христианскими праздниками, да и не всякий иудей будет рад, если его поздравить с Рождеством Христовым.
Если у вас еще нет специальных туристических программ для подобной рассылки, то рекомендую воспользоваться предназначенными для этого сервисами, такими как Content.Mail.ru, SmartResponder.ru, Subscribe.ru, Maillist.ru и др. Подробную информацию о них вы всегда с легкостью найдете в интернете.
На каждом из этих сайтов любой желающий может создать, как за деньги, так и бесплатно, аккаунт для ведения рассылки. Они хороши тем, что там можно задавать определенные параметры по всем вашим респондентам и указывать периодичность рассылки. Если вы разместите информацию о своем агентстве на одном из них, вы будете не только успешно работать со своими старыми туристами, но и привлечете новых.
Многие менеджеры допускают ошибку, наивно полагая, что если туристы остались довольны отдыхом, то в следующий раз они обязательно к вам вернутся. К сожалению, это не так. Даже очень хороший отдых через какое-то время забывается, и впечатления угасают.
Иногда просто теряется визитная карточка, а вместе с ней улетучивается из головы адрес агентства и имя менеджера.
Необходимо сделать так, чтобы у туристов было как можно больше «напоминалок» о вас. Не следует жадничать, ведь сувенирно-рекламная продукция – это не выброшенные деньги, а дополнительная возможность заявить о себе.
При изготовлении сувениров следует придерживаться очень простого правила. Чем дольше просуществует предмет и чем чаще он будет попадаться на глаза туристу, тем больше вероятность, что тот про вас не забудет.
Мне, например, очень нравятся сувенирные магнитики. Как правило, их прикрепляют на холодильник. А теперь представьте, сколько раз ваши туристы будут смотреть на них. Уж название вашего агентства они точно запомнят, а возможно, и номер телефона, если, конечно, вы не будете мельчить при его написании.
Любые сувениры могут сослужить вам службу. Здесь огромный простор для фантазии. Но следует придерживаться правила, согласно которому сувенирная продукция будет приносить прибыль только в том случае, если на ней указаны ваши данные, а именно:
• название вашего туристического агентства;
• адрес вашего сайта;
• номера телефонов;
• основные виды деятельности.
Я не сторонник подхода, когда туристам вручается бутылка шампанского с логотипом компании или фирменный торт.
Клиентов следует превращать в друзей агентства. А с друзьями, как вы знаете, нужно чаще встречаться, приглашать их в гости, рассказывать о жизни и, естественно, интересоваться, как у них дела.
Вы ведь приглашаете друзей на свой день рождения. Так почему бы не позвать туристов на юбилей компании?
Вы ведь просите своих друзей иногда оказать вам некоторые услуги? На то они и друзья. Вы готовы прийти к ним на помощь? Если попросить туристов написать свое личное впечатление об отеле или высказать впечатление об отдыхе, взять у них несколько фотографий – весь этот материал станет уникальным контентом на вашем сайте. А еще отзывы и фотографии пригодятся вам для оформления офиса.
Иногда директора и менеджеры придумывают различные мероприятия для своих клиентов – причем не обязательно напрямую связанные с туризмом.
Так, например, участница моей группы «ВКонтакте», директор туристического агентства из Москвы, проводила Масленицу для жителей микрорайона и приглашала туда «своих» туристов. Рады были все.
Чем больше «касаний» у вас будет, тем больше людей захочет с вами дружить.
Очень важно помнить и применять на практике простое правило: «Делайте больше, чем написано в вашей рекламе».
Если вы можете забронировать такси для туристов, которые будут улетать на отдых, – скажите им. А еще лучше – вручите карточку на одну бесплатную поездку. Да, это, несомненно, дополнительные расходы, но хорошее отношение к вам того стоит.
У туристов часто возникает надобность в различных дополнительных услугах. Кто-то не знает, где можно оставить собаку или кошку на время отъезда. У другого проблема – кто будет поливать домашние растения в его отсутствие. Третий задумывается, как сэкономить деньги на международных разговорах. А четвертый просто хочет сфотографироваться на шенгенскую визу. Чем больше услуг вы сможете оказать дополнительно, чем больше у вас будет справочной информации, тем выше вероятность, что туристы не только не уйдут от вас в другое агентство, но и станут вас рекомендовать своим друзьям.
Я знаю компании, которые своим постоянным туристам, уже ездившим отдыхать от них по нескольку раз, вручают пластиковую карточку «для друга». На этой карточке уже есть бонус в виде некоторой денежной суммы, которую можно использовать при покупке тура. У людей, как правило, много друзей, а как вы понимаете, друзьям зачастую хочется сделать что-то приятное.