Мне, например, один раз довелось присутствовать при приобретении подержанного автомобиля BMW. Покупателем выступал мой хороший знакомый. Пока шел тщательный осмотр автомобиля, я в течение часа слышал из уст товарища только слова ужаса. Здесь царапина, резина на колесах потертая, кожа в салоне в трещинах, акустическая система очень тихая, в салоне пахнет табаком, аптечки нет – и т. д.
Зато вечером, когда он позвал нескольких своих друзей, и меня в том числе, «обмыть» автомобиль, зазвучали принципиально другие эпитеты. Машина сразу оказалось «ласточкой», разгоняется моментально, дорогу держит прекрасно, руль очень послушный, а какая шикарная акустика…
Очень многие туристы будут ругать отель и даже предлагаемую страну именно потому, что так принято. Не особо расстраивайтесь, когда услышите фразу: «И вот за такой отель заплатить кучу денег? Да это несерьезно, можно его купить дешевле?»
Конечно, можно, если поменять «расширенную страховку» на обычную, если сократить количество ночей, отказаться от регулярного рейса и согласиться на чартер, забыть про вид на море, вместо бунгало взять простой номер, вычеркнуть all inclusive и согласиться только на завтраки.
Как видите, у туриста всегда есть возможность экономии. В конце концов, можно просто отказаться от конкретного варианта поселения и изменить категорию отеля. Страна и курорт останутся теми же. Если все аргументы очень ненавязчиво и с полным участием предложить туристу, очень может оказаться, что его вообще все устраивает и он решит экономить деньги только на виде из окна.
Случается так, что подобный прием не оказывает должного действия. Продолжает звучать мантра: «Нет, и все равно это слишком дорого».
Я как-то рассказывал своим израильским друзьям, что в самом начале знакомства с их страной я десять дней прожил в одном из центральных отелей Тель-Авива на берегу Средиземного моря. Естественно, израильтяне любят экономить и прекрасно знают цены на проживание у себя в стране. Но когда я им начинал рассказывать, сколько стоит стандартный номер в пятизвездочном отеле в Москве, у них округлялись глаза и они понимали, что жизнь в Израиле очень дешевая.
Проживание в Турции стоит намного дешевле, чем в Израиле, и сущие копейки по сравнению с Москвой. Так что фраза: «Дорого по сравнению с чем?» может оказаться очень убедительной.
Наверное, поэтому до недавнего времени было так много отдыхающих израильтян в Турции и Египте – и так мало в Москве. Хотя израильтяне просто помешаны на путешествиях.
Подводя итоги под этим пунктом, хочется еще раз обратить ваше внимание на то, что если вам возражают, если с вами пытаются спорить, если высказывают несогласие – значит, у вас хотят купить. Отдельные клиенты вообще не понимают: как так, не возражать, не торговаться, а сразу платить? Да это просто плохой тон!
Многие из туристов побывали на восточных базарах и прекрасно осведомлены, что ни в коем случае нельзя соглашаться на первую предложенную цену – если они будут торговаться, то цену удастся сбить.
Есть и другая категория туристов, которые были в крупных европейских магазинах и привыкли, что там практически нет скидок. Да, есть дисконтные карты, есть подарки от фирмы, есть разовые акции, но торговаться практически бессмысленно.
Отдельно хочется сказать о скидках: многие туристы могут начать шантажировать вас, говоря, что уйдут в другое агентство, если вы не согласитесь предоставить скидку. К подобным просьбам стоит быть готовым заранее: храните в офисе вырезки из газетных заметок об обанкротившихся агентствах и объясняйте на их примере клиентам, что дешевле – значит, хуже.
В самых крайних случаях, в одном на тысячу, в порядке исключения можно дать разовую скидку, а точнее, ее можно приобрести, если будет твердое обещание написать отзыв о вашей компании, подарить несколько фотографий на фоне отеля со счастливыми лицами, крупно написать на пляже ваше название и сфотографировать его.
Скидку следует предоставлять в исключительных случаях, если вы понимаете, что данный турист может очень многим друзьям рассказать о вашем агентстве. Скидку нужно окружать массой всевозможных преград. Например, давать только с разрешения генерального директора.
Еще раз напоминаю, скидка – это зло, это яд. Да, яд иногда бывает полезен, например яд змеи, но в гомеопатических дозах и строго по предписанию врача. Остерегайтесь скидок!
Выбор за вами: или превращаться в восточный базар, или идти цивилизованным путем.
Завершение продажи
Многим кажется, что это самый легкий пункт. Ну что о нем вообще можно сказать? Турист сделал свой выбор, пусть подписывает договор и идет в кассу – вносить предоплату.
Но, к сожалению, все не так просто, как кажется на первый взгляд. И текст договора может туриста не устроить, и не все приезжают сразу с деньгами.
Именно поэтому я настоятельно рекомендую еще в ходе телефонного разговора напомнить клиенту, что ему нужно взять с собой заграничные паспорта и некоторую сумму для предоплаты.
Но бывают случаи, когда хоть вы и говорили, а они этого не сделали. То и дело приходится слышать: «Да я паспорт жены оставил дома. Да у меня зарплата будет только завтра. Мне все понравилось, я готов купить, но вот с женой все равно нужно посоветоваться…»
Вы, наверное, знаете, отличную поговорку: «куй железо, пока горячо». Если турист уйдет, не подписав договор, если он не внесет предоплату, ваши шансы на продажу резко упадут. Ведь тот эмоциональный настрой, который был во время его нахождения у вас в офисе, исчезнет, когда человек приедет домой. Его жена вообще не присутствовала при вашем разговоре, да мало ли что еще может случиться.
Вспомните себя, когда вы заходите в крупный супермаркет. По дороге туда вы точно знаете, что вам нужно кое-что из продуктов для ужина, ну, может, еще пару пачек стирального порошка. И чем обычно это заканчивается?
Полной тележкой всяких товаров! А зачастую, уже набрав тележку и стоя в очереди к кассе, вы вдруг замечаете на кассовом прилавке еще какие-то мелочи и судорожно начинаете тащить к себе и их. Полагаю, что многим знакома такая картина.
Когда же вы приходите домой, то иногда вообще не можете понять, зачем купили столько всякой ерунды.
Тур, конечно, не пустячная покупка, и стоит он намного дороже, чем тележка с продуктами. Но, думаю, аналогия вам понятна.
Попросите туриста сразу, не выходя из офиса, перезвонить жене. Пусть он вам напишет расписку, что сегодня подвезет недостающий паспорт. Скажите ему, что сейчас можно подписать договор, а оплату и сам процесс бронирования вы сможете перенести на завтра. Используйте всем хорошо известные приемы: «Авиабилеты на нужные даты могут закончиться» или «Без предоплаты вы не сможете бронировать, а мест в этом отеле осталось мало».
Расскажите, о том, что такая низкая цена на отель только потому, что действует акция, а туроператор может отменить ее в любой момент.
Все эти разговоры должны подстегивать решение туриста совершить покупку именно сегодня.
Высшим пилотажем подобных продаж является вариант, когда человек в обеденный перерыв без всякого предварительного звонка заходит в офис просто прицениться, а через сорок минут приезжает его жена с паспортами и деньгами.
Даже если все прошло прекрасно, договор подписан, а деньги в кассе – не стоит думать, что на этом ваша работа закончилась, что можно перестать улыбаться, говорить комплименты и вообще обращать внимание на туриста.
Квалифицированный менеджер так никогда не сделает. Потому что он прекрасно понимает: хороший клиент – постоянный клиент. А следовательно, вы просто обязаны сделать все, чтобы он ушел от вас с хорошим настроением.
Обязательно вручите небольшой подарок от компании. Убедитесь в том, что вы дали ему свою визитную карточку, проводите до дверей, сделайте прощальный комплимент.
Пожалуйста, не расценивайте мои советы в качестве сборника рекомендаций на тему «Как облапошить туриста». Продавая тот или иной тур, вы должны быть уверенны на сто процентов, что подобрали наиболее оптимальный вариант, подходящий именно этому человеку.
Только тогда, когда он вернется, отдохнувший и повеселевший, когда принесет вам заслуженную бутылку шампанского или заграничный презент, вы можете считать, что первая часть работы с туристом завершена успешно.
Наверное, вы уже догадались, что закончить работу с каждым конкретным туристом вам вообще никогда не удастся, так как он должен стать вашим постоянным клиентом.
Именно количество повторных продаж отличает настоящего менеджера от втюхивателя ерунды. (Примечание: я не нашел слова «втюхиватель» в современном словаре русского языка, так что не старайтесь, чтобы оно там возникло из-за некомпетентности менеджера.)
Глава 13 Удержание постоянных клиентов
Довольно часто от людей, имеющих отношение к туристическому бизнесу, приходится слышать утверждение, что главное – продержаться первые год-два, а дальше работать будет проще. Это связанно с тем, что начнет формироваться собственная клиентская база. В офис начнут приходить не только по рекламным объявлениям, но и по рекомендациям.